De nouvelles options apparaissent dans la réparation et l’entretien grâce aux logiciels et au matériel

L’un des sujets les plus brûlants dans le secteur de la réparation et du service automobile concerne la connectivité. Qu’il s’agisse de la relation entre le véhicule et le client, le véhicule et l’établissement de service, ou même entre le véhicule et l’équipement — et par extension, le conseiller technique, le technicien et le client — une connectivité efficace est aujourd’hui essentielle.

Dans le domaine de l’entretien automobile du marché secondaire, l’augmentation du nombre de véhicules connectés et les nouvelles technologies comme les systèmes ADAS signifient que les centres de service modifient leur façon de fonctionner.

« À mesure que les véhicules deviennent plus connectés, les centres de service peuvent bénéficier d’outils connectés », explique Mike Brecht, directeur des systèmes d’inspection Quick Check Drive chez Hunter Engineering Company.

Étant donné que de nombreuses entreprises ont encore du mal à effectuer les étalonnages ADAS liés aux réparations mécaniques, le fait de disposer d’informations comme le guide de couverture ADAS de Hunter peut grandement aider à comprendre les spécificités des véhicules et les exigences d’étalonnage.

Une aide précieuse
M. Brecht explique que des outils comme le guide de couverture ADAS de Hunter peuvent s’avérer particulièrement utiles lorsqu’un véhicule arrive à l’atelier pour autre chose qu’un simple changement de pneus ou un alignement des roues.

Chez Upper James NAPA AUTO PRO à Hamilton, en Ontario, le propriétaire-exploitant Andrew Ackers affirme que pour son équipe, l’ère des véhicules connectés représente de nouvelles opportunités, bien qu’elle exige que le personnel soit correctement formé pour offrir le même niveau de service que dans un scénario d’entretien ou de réparation classique.

Un facteur important consiste à bien connaître le client et à s’assurer que ses visites de service et de réparation sont correctement planifiées. « Avant que chaque client ne quitte notre établissement, nous voulons nous assurer que son prochain rendez-vous est pris », explique M. Ackers.

Nous avons constaté que le fait d’envoyer régulièrement des messages au client pour l’informer du service ou de la réparation par vidéo a très bien fonctionné pour nous . Les vidéos ont été un moteur majeur pour générer des avis et des commentaires positifs. – Andrew Ackers, propriétaire-exploitant de Upper James NAPA AUTO PRO

Il note qu’aujourd’hui, les fournisseurs de services indépendants disposent de nouvelles opportunités grâce aux données et aux logiciels qui permettent d’estimer les intervalles de service ainsi que la distance parcourue et le kilométrage qu’un client spécifique est susceptible de générer. Ils peuvent ensuite établir un programme d’entretien préventif et de réparation basé sur ces données.

Cela dit, M. Ackers souligne que pour les fournisseurs indépendants de services automobiles, cela demande un effort supplémentaire pour que le système soit pleinement efficace, car de nombreux ateliers ne disposent pas de services automatisés où le véhicule peut informer directement l’atelier de réparation. « Cela exige un niveau supplémentaire de diligence de la part des conseillers techniques, ainsi qu’à travers votre CRM et vos procédures d’exploitation normalisées (SOP) pour suivre et fournir correctement les bonnes informations ».

L’IA et le service du marché secondaire
Bien que l’intelligence artificielle (IA) soit actuellement au cœur des préoccupations dans le monde des affaires et de la technologie, son mode d’implantation déterminera son utilité pour les fournisseurs de services indépendants.

Chez Hunter Engineering, M. Brecht explique que pour les centres de service automobile, l’IA peut aider le personnel en prenant en charge les tâches répétitives ou fastidieuses, le libérant ainsi pour d’autres fonctions plus critiques. L’utilisation de l’IA pour effectuer le suivi des clients ou gérer les demandes par message texte, courriel ou téléphone en est un bon exemple.

M. Ackers précise que pour les fournisseurs de services indépendants qui privilégient le contact personnel avec leurs clients, l’IA peut être délicate à intégrer. « Ils viennent souvent chez nous parce qu’ils veulent nous parler personnellement ; ils veulent discuter avec le propriétaire, le gestionnaire, le conseiller technique et le technicien ».

Si vous configurez l’IA pour gérer les appels automatisés et permettre la prise de rendez-vous, cela peut être très efficace, dit M. Ackers, mais le secret est de s’assurer que l’IA soit performante de manière constante et fluide. « Les gens sont encore sensibles à l’IA, et dès qu’elle déraille [par exemple à cause d’un mauvais accès aux données], toute confiance dans le système est perdue ».

Il ne fait aucun doute que la technologie de connectivité moderne peut être un atout majeur pour aider les centres de service à instaurer la confiance et à assurer la fidélisation à long terme de leurs clients, mais encore une fois, son succès dépend des solutions choisies par l’atelier et de la façon dont il les utilise pour offrir de la transparence.

Célébrer les bonnes nouvelles
Chez Hunter Engineering, M. Brecht souligne l’importance pour les ateliers et les conseillers techniques de partager les bonnes nouvelles avec les clients, puis de travailler à instaurer la confiance pour les travaux prévus ou nécessaires à l’avenir.

M. Brecht affirme qu’un moyen efficace d’y parvenir est de toujours présenter aux clients les résultats de l’inspection de l’alignement et de la bande de roulement, même si le véhicule a réussi l’inspection sur toute la ligne. Il note que les outils connectés, comme le Flightboard de Hunter, et les rapports d’inspection imprimés peuvent réellement aider les conseillers en s’assurant que l’information est à portée de main lors de chaque interaction avec le client.

De retour chez Upper James NAPA AUTO PRO, M. Ackers affirme que si un outil CRM robuste est essentiel à la gestion d’une entreprise moderne et prospère de service et de réparation automobile, et qu’un suivi constant (par exemple tous les 60 ou 90 jours) est important, un autre ingrédient clé est de s’assurer que le processus réel [lorsque le client apporte son véhicule] est fluide et constant à chaque fois.

« Avoir le même processus de réception, la même inspection numérique, tout cela compte », explique M. Ackers. Il note que la période entre l’inspection, l’autorisation des travaux et leur exécution, avant que le client ne récupère son véhicule, est celle où des frictions peuvent survenir s’il n’y a pas de communication constante.

« Cela peut être une zone grise », dit M. Ackers . « Nous avons constaté que le fait d’avoir une messagerie régulière avec le client, de l’informer du service ou de la réparation par vidéo, a très bien fonctionné pour nous . Les vidéos ont été un moteur majeur pour générer des avis et des commentaires positifs sur notre entreprise, en plus d’être un excellent outil de fidélisation de la clientèle ».