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Expérience client & communication

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Ghislaine Labelle est coach professionnelle, formatrice agréée, conférencière et auteure. Elle compte plus de 15 ans d’expérience auprès de gestionnaires d‘entreprises. www.coachingvisionaction.com. Photo Courtoisie

Dans cette première chronique d’une série portant sur l’expérience client, je veux mettre l’accent sur l’importance de notre attitude.

Plusieurs comportements doivent être considérés si vous voulez vraiment offrir à votre client une expérience mémorable. N’oublions pas, ce client, c’est le cœur de votre entreprise, sans lui, on ferme boutique.

Le point de départ dans l’objectif à atteindre pour engager le client selon moi est de croire profondément à son importance. Le client ne devrait jamais vous déranger. Que ce soit au comptoir ou au téléphone, si vous considérez cette personne à sa pleine valeur, elle va le ressentir dans votre voix, vos gestes et les mots que vous utiliserez.

Sachez que les mots utilisés lors d’une conversation avec votre client ne comptent que pour 7 % de l’impression que vous lui laisserez. Le ton de votre voix et surtout vos gestes et vos expressions non verbales comptent pour beaucoup plus. D’ailleurs, c’est pour cette raison que je favorise toujours les rencontres en vidéos aux appels téléphoniques quand les circonstances s’y prêtent.

Nous posons 285 gestes involontaires lors de nos échanges quotidiens. Ces gestes trahissent votre attitude envers la personne avec laquelle vous parlez. Si votre écoute est accueillante, votre interlocuteur le sentira. D’où l’importance de garder constamment en tête l’importance de votre client et surtout, de partager cette priorité à tous les membres de votre équipe qui sera en son contact. Au-delà des mots, ce respect du client doit faire partie des valeurs essentielles de votre entreprise et de celles de vos employés.

Construire une expérience client inoubliable, c’est tout d’abord y croire profondément et de le transmettre par vos paroles et vos gestes. Écouter le client, comprendre ses besoins et comment vous aller faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les satisfaire construit une relation qui va faire que non seulement le client gardera de vous un souvenir positif, mais n’hésitera pas à revenir vous voir.

 

Catégories : Chronique, Mécanique
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