J’en suis rendu à une quatrième chronique traitant de l’héritage que laissera cette interminable pandémie dans la gestion des opérations pour des membres de l’industrie.
Je vous invite, encore une fois, à prendre connaissance des pratiques mises en place cette fois-ci par monsieur Gaétan Leroux, du Centre technique Gaétan et Marc Leroux de Québec.
Depuis plusieurs années, nous avions l’habitude de prolonger nos heures d’opération pour répondre à un surplus de clientèle résultant de la période printanière de la pose des pneus.
Cependant, nous avons connu, comme plusieurs commerces, d’énormes difficultés de recrutement pour combler, au printemps dernier, des postes de préposés au service afin de répondre à cette demande additionnelle.
En effet, nous n’avons pas reçu de candidature pour des postes qui ont été affichés pendant plusieurs semaines. Ce qui nous a obligé à limiter nos heures d’opération.
Résultat : Une meilleure qualité de vie
Contrairement à ce que nous avions anticipé en ventilant adéquatement nos rendez-vous et en maintenant notre horaire habituel de jour, nous avons été en mesure de très bien répondre à la demande.
Nous souhaitons aujourd’hui maintenir cette façon de faire pour les années à venir.
En constatant les effets positifs d’offrir uniquement des horaires de jour pour l’ensemble de notre personnel, nous mesurons déjà les impacts de cette meilleure qualité de vie pour ces piliers de notre entreprise.
Au cours de la dernière année, afin de respecter les exigences de la santé publique, nous avons été comme toutes les entreprises, dans l’obligation de limiter l’accès de la clientèle à notre salle d’attente.
Ainsi, pour diminuer le nombre de nos clients présents, nos préposés à la prise de rendez-vous ont assuré une gestion efficace des rendez-vous en identifiant.
Parmi ceux-ci, la volonté du client d’attendre sur place la livraison de son véhicule pour la durée des travaux.
Nous allons maintenir notre pratique, car elle permet de limiter le nombre de personnes en salle d’attente.
Mais aussi, de réduire une certaine pression pour notre équipe au comptoir et, en fin de compte, d’offrir un meilleur service à notre clientèle en étant plus disponibles et attentionnés pour eux.
Le télétravail, un impact positif
Malgré la pandémie, notre volume d’affaires s’est maintenu. Les véhicules de nos clients présentant davantage de problèmes de freins collés, de batterie à plat, etc.
Également, plusieurs de nos clients peuvent nous confier leur véhicule en raison du télétravail avec plus de disponibilité.
À cet effet, nous allons débuter la prise de rendez-vous pour l’installation des pneus d’hiver dès le mois d’août en priorisant les clients dont les pneus nous ont été confiés pour l’entreposage.
Nous pourrons encore une fois mieux répartir, dès l’automne prochain, le volume de la demande selon notre disponibilité.
Notre clientèle y gagne et nous aussi !
Pierre Beaudoin, qui a fait carrière à CAA-Québec durant 43 ans, est consultant en entretien automobile. [email protected]
