La clé du succès ne réside pas dans la façon dont vous avez effectué le travail, mais dans la manière dont vous gérez les problèmes par la suite.

Les retours clients sont monnaie courante pour ceux d’entre nous qui travaillent dans l’industrie automobile. Parfois, c’est votre faute, parfois non. Dans tous les cas, vous vous retrouvez avec un client mécontent ou frustré qui s’attend à ce que vous fassiez quelque chose pour régler son problème.

Le nouveau problème qu’ils rencontrent peut être causé par une pièce défectueuse, une installation incorrecte ou le fait que la nouvelle pièce que vous avez installée crée maintenant un problème qui n’existait pas auparavant. L’électronique moderne peut être particulièrement capricieuse et déclencher des problèmes qui entraîneront des retours clients.

La même chose peut se produire lorsque vous installez un nouveau jeu de pneus ou que vous remplacez des freins usés. Votre technicien peut avoir effectué un essai routier par la suite, et tout semblait parfait. Quelques jours plus tard, cependant, le client vous appelle pour se plaindre qu’il ressent une vibration ou une pulsation, et bien qu’il soit impossible de savoir ce qui s’est passé avec leur véhicule entre le moment où ils l’ont récupéré à votre atelier et celui où ils ont commencé à ressentir la vibration, ils vous tiendront responsable du nouveau problème.

N’attendez pas

Peu importe comment le problème a commencé, votre client est maintenant au téléphone pour se plaindre ou, pire encore, dans votre magasin et en colère, et vous devez faire quelque chose à ce sujet.

D’après mon expérience, la meilleure approche consiste à les prendre au sérieux et à s’occuper d’eux immédiatement. Laissez tomber ce que vous faites et accordez-leur la priorité. La pire chose à faire est de leur dire que vous êtes trop occupé et qu’ils devront prendre rendez-vous pour vous voir dans quelques jours, voire plus. Ils vous ont déjà payé pour effectuer un travail et, à tort ou à raison, ils ont besoin que vous fassiez quelque chose pour régler leur problème, et ce, maintenant.

Désamorcez la situation

Accorder toute votre attention au client, et le faire immédiatement, contribuera grandement à désamorcer la situation. Ils doivent savoir que vous les prenez au sérieux et qu’ils sont suffisamment importants pour mériter toute votre attention.

Emmenez-les faire un essai routier, s’il s’agit d’un problème qu’ils rencontrent en conduisant (par opposition à un voyant de vérification du moteur, par exemple), et laissez-les s’exprimer. Écoutez attentivement, reconnaissez leurs préoccupations et laissez-les se défouler.

Faire monter le client dans son véhicule, où il se sent dans son propre domaine, contribue grandement à le mettre plus à l’aise. Avoir cette conversation au comptoir ne fonctionne pas aussi bien, car c’est là que les clients se sentent le plus vulnérables et exposés.

Payer pour le problème

Une fois que vous ou l’un de vos techniciens aurez déterminé la cause du nouveau problème, vous devrez décider comment procéder pour trouver une solution. S’il s’agit de quelque chose de mineur, il serait peut-être préférable de le réparer simplement et d’en assumer le coût, ce qui contribuera grandement à fidéliser le client.

Si le problème est complètement indépendant du travail que vous avez effectué sur le véhicule la dernière fois que le client est venu, et que les nouvelles réparations vont être coûteuses, vous devrez avoir une conversation franche avec votre client au sujet de son nouveau problème. Ce ne sera peut-être pas facile à faire, mais c’est une réalité de notre industrie.