Les consommateurs comprennent de mieux en mieux l’importance du diagnostic électronique sur leurs voitures qui sont devenues des ordinateurs sur roues, pourvu qu’on prenne le temps de leur expliquer.

C’est ce qu’observent les spécialistes du diagnostic électronique avec lesquels nous avons discuté dans la préparation de cet article.

« Ce que mes clients comprennent lorsqu’ils se présentent à mon atelier avec un problème, c’est qu’il faut qu’ils me donnent le temps de trouver la véritable source du problème avant d’effectuer la réparation », explique ainsi Steve Oborne, de l’atelier Oborne Service 2012 de Val-Joly, sous la bannière Uni-Pro. « C’est beaucoup plus facile à expliquer que par le passé. Il y a dix ans, nous étions au début de la courbe d’apprentissage. Aujourd’hui, nos clients ont une meilleure idée de la complexité des systèmes et comprennent qu’il ne sert à rien de remplacer des pièces, parfois inutilement, si on ne comprend pas le problème à la source. »

Une courbe d’apprentissage pour tous

Si le client saisit la complexité des systèmes électroniques, notamment avec l’avancée des systèmes d’aide à la conduite, les ateliers eux aussi ont dû se mettre à la page. Pour eux, la courbe d’apprentissage a été significative.

« Au début, j’avais un problème à facturer les quatre heures nécessaires à identifier le problème, témoigne M. Oborne. Cependant avec l’expérience, la formation et les outils spécialisés, je n’ai aucun remords à charger au client le temps nécessaire maintenant pour établir le bon diagnostic. Quand je prends un véhicule en charge, je veux être certain de comprendre la réparation et ça, le client l’apprécie. »

Mentionnons que M. Oborne charge un tarif un peu plus élevé pour le diagnostic électronique, question de rentabiliser son expertise et les équipements nécessaires.

Francis Touchette est directeur du Centre de l’auto Sillery / Saint-Jean-Baptiste, sous les couleurs de AUTOPRO. Ici aussi, nous explique-t-il, le tarif chargé pour le diagnostic électronique est supérieur à celui de la mécanique générale.

Une réputation d’expertise

« Nous avons bâti notre réputation sur notre expertise en matière de diagnostic, lance-t-il d’entrée de jeu. L’important ici au comptoir, c’est de faire le pont entre le client et le technicien. Il faut prendre le temps d’expliquer le processus, comment nous allons vérifier le système électrique et sortir les codes d’anomalie en extrayant les données numériques du véhicule. Cette étape de recherche demande rarement plus d’une heure. Si la source du problème est plus difficile à identifier, j’avise le client. »

Dans cet atelier aussi, travailler sur cette forme de diagnostic a demandé une période d’apprentissage et encore à l’occasion, les heures de recherche ne sont pas toutes facturées au client.

« Nous relevons tous les défis, reprend M. Touchette, car pour nous c’est important de comprendre. C’est un processus d’apprentissage continu. »

Là où les automobilistes ont encore des choses à apprendre, selon cet expert, c’est lorsqu’il s’agit de reprogrammation de modules de contrôle. Il est difficile pour le consommateur de saisir que le problème qu’il perçoit sur sa voiture ne demandera pas nécessairement le remplacement d’une pièce, mais simplement la mise à jour d’une composante électronique. Un peu comme la mise à jour des applications de son téléphone.

Des solutions à meilleur prix

Une fois le véhicule branché pour la reprogrammation, le compteur arrête. Pas question de facturer au client le temps où la mise à jour se fait sans l’intervention du technicien. L’objectif est d’offrir aux consommateurs une solution conforme aux processus du constructeur à un coût plus économique que la même opération chez le concessionnaire.

« Puisque nous expliquons tout au client, il comprend notre démarche, ajoute M. Touchette. Malgré notre processus rigoureux de diagnostic, il arrive que le problème initial revienne, car le processus est parfois complexe. Nous disons à notre client de nous appeler le cas échéant. Ceci étant dit, il est beaucoup plus fréquent que lors de notre diagnostic complet des systèmes, nous arrivions à régler bien des problèmes que le client n’avait pas vu. Et ça, c’est très valorisant. »

Pour le gestionnaire, si le diagnostic électronique des véhicules semble intimider encore un trop grand nombre d’ateliers, il s’avère essentiel aujourd’hui. « Il vient compléter notre inspection physique des composantes mécaniques, explique-t-il. Brancher le véhicule avant les travaux, c’est comprendre ses besoins. Et le brancher sur l’analyseur à la fin, c’est la seule façon de s’assurer, comme professionnels, que tous les systèmes sont opérationnels. De nos jours, le client et sa voiture ont besoin de savoir ce que nous avons fait. »

L’ère de l’électronique

Chez M Mécanique 360 de Sainte-Foy, Denis Lacroix, directeur de l’atelier, constate aussi de son côté que les consommateurs sont plus aguerris point de vue technologie automobile qu’il y a même cinq ans. « Je crois qu’aujourd’hui un grand nombre d’automobilistes ont connu des problèmes électriques ou électroniques sur leur véhicule. Alors lorsqu’on leur parle d’effectuer un diagnostic électronique sur leur voiture, ils comprennent. »

L’atelier offre un forfait pour ce diagnostic qui permettra au technicien de brancher le véhicule et d’en extraire tous les codes d’anomalie. « Normalement à l’intérieur d’une heure, nous sommes en mesure de parler avec le client, de lui expliquer les problèmes identifiés et les solutions que nous allons apporter pour les régler. »

Lacroix constate que l’opération de diagnostic s’est aussi simplifiée au cours des années, notamment par l’application de la technologie OBD2. Pour la reprogrammation de modules ou leur mise à jour, qui demandent d’autres frais, il arrive néanmoins que cela reste compliqué.

« L’introduction constante de nouvelles technologies dans les véhicules multiplie les circuits et les interactions entre les systèmes. Sans parler des véhicules électriques qui présentent un autre niveau de complexité. Nous n’avons pas fini d’apprendre. »