Exploiter pleinement les capacités de votre système peut donner des résultats exceptionnels.

C’est un élément central du fonctionnement des prestataires de services automobiles d’aujourd’hui. Tirez-vous vraiment parti de votre logiciel de gestion d’atelier ? Et surtout, avez-vous la plateforme qui correspond aux besoins de votre entreprise ?

Ces questions sont essentielles, compte tenu de la nature de plus en plus technique des services automobiles et des attentes des clients.

Lorsqu’il s’agit de choisir un logiciel de gestion d’atelier (ou SMS), Nick DiVerde, développeur principal chez Mitchell 1, souligne qu’un des premiers critères est la fiabilité. « Les ateliers doivent pouvoir faire confiance à la plateforme qu’ils utilisent et s’assurer qu’elle repose sur une base solide et éprouvée. » Il précise que dans le cas du logiciel Manager SE de Mitchell 1, ce qui séduit souvent les ateliers indépendants, c’est d’une part sa présence de longue date sur le marché, et d’autre part le soutien solide de Snap-On, sa société mère.

Le deuxième critère à prendre en compte est la facilité d’utilisation. Le personnel de l’atelier, comme les techniciens, doivent pouvoir utiliser le logiciel rapidement et aisément, sans devoir suivre une formation complexe. Troisième point, selon DiVerde : un service client réactif et compétent est indispensable pour résoudre les problèmes rapidement et de manière fiable.

Un programme d’inspection intégré

Rob Ingram, propriétaire du centre Eldon Ingram NAPA AUTOPRO à Stratford (Ontario), estime que les ateliers doivent aujourd’hui disposer d’un programme d’inspection intégré à leur logiciel de gestion. Cela permet d’examiner les ordres de réparation pour chaque véhicule et de suivre efficacement les interventions différées. « La seule façon d’y parvenir, c’est d’avoir un programme d’inspection intégré à votre logiciel de facturation », explique-t-il.

Par ailleurs, la présence d’un module CRM (gestion de la relation client) est aussi essentielle. Il permet, par exemple, d’envoyer des rappels ou des messages de remerciement, ce qui contribue à fidéliser la clientèle et à garantir une activité régulière.

Chez Epicor, Suellyn Sprague, vice-présidente et directrice générale du secteur automobile, rappelle qu’au-delà de la fidélisation, il est essentiel d’attirer de nouveaux clients. À cet égard, les avis en ligne jouent un rôle majeur. « La plupart des gens consultent les avis Google avant de choisir un établissement », explique-t-elle. « Il est donc crucial de faciliter la publication d’avis par les clients à l’aide d’un CRM. »

Tirer parti des occasions perdues

L’un des défis fréquents pour les ateliers est de savoir exploiter les opportunités de service perdues. Sprague recommande que les conseillers enregistrent ces occasions manquées dans le logiciel de gestion sous forme de refus, de services différés ou de recommandations. « Cela permet ensuite d’envoyer automatiquement un rappel 30 jours plus tard », dit-elle. « Recontacter les clients, même occasionnels, peut leur éviter des réparations plus coûteuses à long terme. »

Souplesse et modularité

Un autre critère essentiel pour tirer le meilleur parti d’un SMS est la flexibilité de la plateforme. Nick DiVerde note que Manager SE permet justement aux ateliers de choisir ce qui convient le mieux à leur fonctionnement. « Que ce soit pour se connecter à plusieurs catalogues de pièces, intégrer des options de paiement ou ajouter des outils d’inspection numérique, tous ces éléments offrent des avantages considérables et permettent d’harmoniser les échanges entre l’équipe et les clients. »

Au fil du temps, les logiciels de gestion continuent d’intégrer de nouvelles fonctions pour gagner en efficacité et proposer des solutions encore plus performantes. Selon DiVerde, ces nouveautés permettent aux ateliers de mieux organiser leur activité, de personnaliser le logiciel selon leurs besoins et de mettre en place un flux de travail adapté à leur structure.

Une intégration renforcée

Avec l’évolution des services automobiles et des attentes des clients, on assiste également à une intégration croissante entre les logiciels de gestion et les systèmes CRM, notamment grâce à l’intelligence artificielle. Chez Epicor, Suellyn Sprague précise que l’IA se révèle particulièrement efficace pour les campagnes marketing et promotionnelles. « Les propriétaires d’ateliers veulent capter l’entretien de tous les véhicules du foyer. L’IA, associée aux données marketing, leur permet d’adapter leurs offres pour mieux cibler chaque client. »

Formation et investissement

Même si de nombreux logiciels performants sont disponibles, leur efficacité dépend fortement de la formation du personnel et du budget consacré.

Rob Ingram explique que son objectif est d’offrir un service client irréprochable, ce qui passe par des investissements réfléchis, notamment en matière de formation. Trop souvent, dit-il, les responsables d’atelier sous-estiment l’investissement initial nécessaire à la réussite d’une transition vers un nouveau logiciel. « Quand nous avons changé de SMS, il a fallu réfléchir aux coûts de la transition, en temps et en argent. »

À anticiper lors d’un changement de logiciel 

Il précise qu’un changement de logiciel entraîne forcément une période d’investissement – dans le programme lui-même et dans la formation – durant laquelle l’activité est perturbée et le chiffre d’affaires peut en souffrir, notamment à cause du basculement du système de facturation. « Si vous payez 500 $ par mois pour un logiciel de facturation, il faut comprendre que cela vous coûtera bien plus au départ, car vous devrez faire venir l’éditeur pour former votre personnel correctement – et cela doit se poursuivre dans la durée. » Il rappelle que certains ateliers se contentent d’une formation de base, puis tentent de se débrouiller seuls. « Même si la formation initiale permet d’identifier les opportunités rentables, tant que le personnel ne maîtrise pas l’outil, l’atelier ne pourra pas les exploiter pleinement. »

Nick DiVerde partage cet avis. Il souligne que pour profiter au maximum des capacités d’un SMS, il faut maintenir un effort de formation. Il recommande une combinaison d’ateliers pratiques, de webinaires, de vidéos de formation, ainsi qu’un accompagnement par une équipe commerciale compétente et un support technique solide. « En restant impliqués dans la formation, les professionnels seront plus à l’aise avec le logiciel et pourront l’exploiter pleinement, ce qui rendra leur atelier plus efficace au quotidien. »