La technologie DVI offre de nouvelles opportunités aux fournisseurs de services.
On dit souvent que nous vivons dans un monde visuel. Quand les gens peuvent voir quelque chose de leurs propres yeux, ils ont tendance à mieux comprendre, ce qui mène à un plus grand niveau de confiance envers ceux qui partagent l’information dans ce format.
Pour les fournisseurs de services automobiles, la confiance des clients a toujours été et continue d’être la pierre angulaire de leur entreprise. Si les clients font confiance à ceux qui entretiennent leurs véhicules, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir et de devenir des ambassadeurs de votre entreprise, référant leurs amis, les membres de leur famille et autres collègues et connaissances.
Un grand changement
Pendant des décennies, gagner cette confiance était souvent un processus long et difficile, puisque dans de nombreux cas, les fournisseurs de services devaient fournir aux clients des bons de réparation (BR) presque incompréhensibles ou transmettre l’information par téléphone. Au cours des 10-15 dernières années cependant, nous avons vu les choses changer de façon dramatique.
L’essor de la technologie d’inspection numérique des véhicules (DVI) a changé la dynamique entre le fournisseur de services et son client et, lorsqu’elle est efficacement mise en œuvre, crée une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.
Jason Miller, spécialiste du développement des affaires chez NAPA AUTOPRO, explique : « Pendant des décennies, notre industrie a lutté contre les stéréotypes automobiles. La technologie DVI [que nous promouvons à travers notre réseau NAPA AUTOPRO depuis plus d’une décennie] a vraiment aidé à éliminer ces obstacles. » M. Miller fait référence à la capacité de la technologie à fournir des images et des photos aux clients, leur montrant visuellement pourquoi un service est nécessaire ou pourquoi des pièces doivent être remplacées. Cela permet non seulement au conseiller technique de l’atelier de se concentrer sur le « pourquoi » plutôt que le « quoi », mais cela permet aussi au client de prendre une décision basée sur l’information qui lui est présentée, plutôt que d’être « vendu » par l’atelier.
Base de données numérique
M. Miller note que lorsque les outils DVI sont utilisés de façon constante, les fournisseurs de services peuvent construire une base de données numérique pour chaque client qui peut facilement être consultée lorsque ce client vient pour un service, pour voir quelles réparations ou quel entretien sont nécessaires sur leur véhicule et pourquoi. Un bon exemple concerne les lubrifiants et les fluides, qui sont le sang vital de toute voiture ou camion. « Lorsque le liquide de refroidissement commence à changer de couleur ou que le liquide de transmission commence à foncer, les conseillers peuvent montrer cette évolution au fil des dernières visites du client lorsque les DVI ont été utilisés pour cataloguer les photos des fluides », explique M. Miller. Ainsi, les conseillers techniques peuvent efficacement illustrer à leurs clients quand les fluides doivent être changés et pourquoi, pour assurer la longévité et le bon fonctionnement de leur véhicule.
Un autre aspect de l’entretien et de la sécurité des véhicules où le DVI fait vraiment la différence concerne l’usure des pneus et de la suspension. L’état des pneus et l’alignement sont parmi les aspects les plus critiques de la sécurité et de l’entretien du véhicule, puisque des pneus usés ou négligés et des composants de suspension (souvent causés par un mauvais alignement de la suspension) peuvent entraîner non seulement l’usure prématurée des composants, mais aussi des problèmes de tenue de route et de sécurité pouvant mener à des éclatements et des collisions.
Rapide et précis
Mike Brecht, gestionnaire de produit, Équipement d’inspection chez Hunter Engineering Company, note que la technologie comme le système d’inspection automatisé Quick Check Drive de Hunter peut permettre aux centres de service de fournir à leurs clients des relevés rapides et précis de l’état de leur véhicule. « L’utilisation de la technologie d’inspection Hunter est un excellent moyen de montrer visuellement au client ce dont son véhicule a besoin à chaque visite », explique M. Brecht. « Cette constance et cette transparence, suivies du même niveau de service lors du changement de pneus et de l’alignement effectués et documentés, sont essentielles à la fidélisation de la clientèle », dit-il.
De plus, M. Brecht note que ce type de technologie offre également des opportunités d’affaires supplémentaires pour les centres de service en plus de ce que le propriétaire du véhicule avait initialement demandé, mais la clé pour que cela fonctionne efficacement est la constance. « Il est vital d’être constant dans la présentation des résultats d’inspection aux propriétaires de véhicules à chaque visite », dit-il. « Cela permettra au client de remarquer quand il a besoin d’un service, plutôt que ce soit le centre de service qui le lui dise », explique M. Brecht. « Leur fournir un rapport à chaque fois les incitera à revenir, puisqu’ils ne peuvent pas obtenir ce niveau de service partout. »
Des résultats concrets
Pour Armen Jakjakian, propriétaire-exploitant de Speedy Auto Service Mississauga Ouest, à Mississauga, Ontario, l’adoption du système Quick Check Drive de Hunter a apporté de multiples avantages depuis son installation initiale à cet emplacement. « Nous avons pris la décision d’installer le système il y a environ cinq ans », explique Armen. « L’installation du Quick Check Drive de Hunter nous a permis de faire passer chaque véhicule qui arrive à notre atelier dans le système Quick Check Drive et en quelques secondes, il y a un imprimé montrant l’état des pneus et l’alignement », dit-il.
De plus, le système s’est avéré populaire auprès de son personnel puisqu’il était « intuitif et facile à utiliser et à comprendre », dit-il. Le véhicule est conduit dans la baie de service à une vitesse spécifique et dirigé vers une cible spécifique sur le plancher. À ce moment-là, le système prend le relais. « Il capture le numéro NIV du véhicule, place les détails en ligne et obtient les spécifications d’alignement d’usine pour ce véhicule et les mesure par rapport à ce que le véhicule a actuellement, donc le client peut clairement voir ce qui est nécessaire et pourquoi. »
Armen dit que probablement le plus grand changement pour son entreprise depuis l’adoption du Quick Check Drive a été « le changement dans le type de conversations que nous avons avec nos clients. » Le rapport Quick Check Drive montre l’état d’un pneu ou l’alignement du véhicule dans un format très facile à comprendre. Le [client] peut visualiser les dommages et voir comment ils sont causés et ce qui doit être fait pour résoudre le problème. »
De plus, M. Jakjakian affirme que le retour sur investissement a valu l’investissement initial, et les données générées par chaque inspection à chaque fois que le client apporte son véhicule permettent à ses conseillers techniques et techniciens d’améliorer leurs capacités de communication et de tisser des relations plus étroites avec les clients, adaptant les services et planifiant les rendez-vous pour assurer non seulement des affaires répétées, mais aussi une réputation améliorée pour l’atelier ainsi que sa rentabilité à long terme.
JOLIETTE
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