Le fait de rendre la pareille peut rapporter gros aux prestataires de services.

Alors que notre secteur se concentre sur la fourniture de pièces détachées et sur l’entretien et la réparation des véhicules, l’expression « soins automobiles » est, à certains égards, mal nommée. Par nature, le secteur est avant tout une affaire de personnes. Le succès de votre entreprise dépend en grande partie de l’appréciation et de la confiance que les gens vous accordent et, par extension, de l’impact que cela a sur leur décision de travailler avec vous pour leurs besoins en matière d’entretien automobile.

Si tout prestataire de services aspire à avoir une clientèle fidèle, la prospection de nouveaux clients est toujours un élément essentiel de l’activité. Et souvent, cela nécessite un marketing efficace pour se différencier de ses concurrents.

Se tenir à l’écart

Dans l’environnement actuel, faire un effort supplémentaire et fournir une valeur ajoutée qui vous distingue des autres est souvent un moyen très efficace non seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de les fidéliser.

Chez Autotec NAPA AUTO PRO à Saint John, au Nouveau-Brunswick, le propriétaire-exploitant Doug Reevey a utilisé un certain nombre de stratégies différentes pour promouvoir son entreprise. Son point de vue est peut-être différent de celui de la plupart des gens, car il préfère soutenir ses clients par des programmes de fidélisation et des mesures d’incitation, plutôt que de s’appuyer essentiellement sur des campagnes de sensibilisation et de marketing de proximité.

« Nous avons estimé qu’il était important de nous associer à des marques connues et établies », explique-t-il. Un bon exemple est l’accord conclu par le magasin avec la CAA et Aéroplan, qui prévoyait des réductions pour les clients membres de la CAA et des récompenses sous forme de points pour les grands voyageurs à chaque fois qu’ils payaient pour des travaux d’entretien ou de réparation.

Lorsque le programme de fidélisation n’a plus été disponible en raison de changements dans l’organisation de l’entreprise, M. Reevey explique que le concept s’était avéré à la fois solide et populaire auprès des clients. Il a donc décidé de s’associer à un restaurant local pour offrir aux clients des chèques-cadeaux dans cet établissement lorsqu’ils dépensent un montant déterminé pour l’entretien et la réparation de leur véhicule. Le résultat a aidé à la fois le centre de services et le restaurant, en promouvant indirectement l’activité au sein de la communauté locale tout en apportant une valeur ajoutée aux clients des deux établissements. « Ce n’est pas quelque chose que nous avons activement promu, explique M. Reevey, mais c’est un excellent outil pour les recommandations, car cela permet d’entamer des conversations et d’apporter un soutien à ce restaurant ainsi qu’à Autotec. »

Différence significative

À l’établissement Midas situé au 221 Mapleview Drive West à Barrie, en Ontario, le propriétaire-exploitant Anil Kumar a également joué un rôle actif dans la communauté locale. « Lorsque nous avons acquis ce site, nous avons cherché des moyens de nous impliquer », explique-t-il. L’une des initiatives a consisté à collaborer avec la banque alimentaire locale, en reversant un dollar pour chaque vidange effectuée par l’atelier à la banque alimentaire. Le programme a connu un grand succès et M. Kumar affirme que lorsqu’il est en mesure de remettre un chèque à la banque alimentaire, il ressent un réel changement de perspective en sachant que chaque petite contribution est utile et s’accumule pour faire une différence significative dans la vie des personnes au sein de la communauté locale.

Parmi les autres initiatives, citons le don de paquets et de cadeaux que les bénévoles livrent aux familles et aux parents isolés dans le besoin, ainsi que la distribution de dindes à l’occasion de Thanksgiving et des fêtes de fin d’année, notamment à l’aide d’un camion réfrigéré. M. Kumar estime qu’il est essentiel de soutenir la communauté, en particulier dans le contexte actuel où de nombreuses personnes sont confrontées au coût élevé de la vie.

Outre la collaboration avec la banque alimentaire locale et les dons et initiatives de bienfaisance, M. Kumar explique que les journées d’appréciation de la clientèle ont également été un excellent moyen d’accroître la visibilité de son entreprise au sein de la communauté.

« Nous organisons régulièrement ces évènements, explique-t-il, et tout le monde est invité. » Son garage Midas a accueilli des clubs automobiles et des évènements communautaires et organise même des barbecues de quartier gratuits auxquels tout le monde peut s’arrêter. « Même si quelqu’un se promène dans la rue à proximité, il peut venir nous rejoindre et nous lui offrirons un hot-dog et un café », explique M. Kumar.

Il fournit également des voitures de courtoisie à ses clients lorsque leurs véhicules sont en réparation, et participe également au don de véhicules à des familles qui en ont besoin. M. Kumar se souvient d’un incident au cours duquel, lors d’une conversation avec un client dans son magasin, il a entendu parler d’une famille qui traversait une période difficile et avait besoin d’un véhicule. La famille a été invitée dans l’entreprise, dans l’idée d’acheter une voiture d’occasion, et a eu la surprise de se voir présenter un véhicule entièrement inspecté et prêt à partir, avec un an d’entretien gratuit. Un autre client dont le véhicule était considéré comme trop endommagé pour être correctement réparé a également reçu une voiture de courtoisie.

Marque et activité

Ce type d’initiatives démontre l’importance de rendre la pareille et de soutenir la communauté, et reflète de manière positive l’entreprise et la marque qu’elle représente.

Au niveau de l’entreprise Midas, Mark Pereira, vice-président de division pour le Canada, explique que l’organisation soutient activement ses franchisés en redonnant aux communautés dans lesquelles ils opèrent. « C’est quelque chose qui a toujours été important pour nous en tant que marque », dit-il. Un bon exemple est le projet Spark, une initiative à l’échelle de l’entreprise au Canada et aux États-Unis où les franchisés Midas et leurs équipes aident les familles aux prises avec des difficultés en leur offrant un moyen de transport sécuritaire et fiable.

« Nous sommes toujours heureux et disposés à faire ce genre de choses, ce qui prouve que chaque magasin a un visage et qu’il participe activement à la vie de la communauté locale », explique M. Pereira.

Il note qu’il y a une raison pour laquelle un établissement Midas est situé dans un quartier particulier et que, malgré l’image de marque de l’entreprise, chaque établissement a sa propre personnalité, unique.

« Nous encourageons toujours nos magasins à faire ce qu’ils peuvent pour s’impliquer dans la communauté, car lorsque vous donnez, cela revient toujours à chaque propriétaire d’entreprise, déclare M. Pereira. Que vous soyez propriétaire d’une boulangerie, d’un restaurant ou d’un centre d’entretien automobile, si vous soutenez et participez à la vie de votre communauté locale, celle-ci vous soutiendra à son tour. C’est une situation gagnant-gagnant pour toutes les parties concernées. »