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Communication, transparence, succès

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Une bonne stratégie de maintenance préventive repose sur une communication claire et des processus solides. Photo Huw Evans

L’entretien préventif peut représenter un avantage pour le centre de services et le client, à condition qu’elle soit effectuée correctement.

Les temps sont durs. L’inflation et les taux d’intérêt élevés pèsent sur tout. En conséquence, les consommateurs réduisent leurs achats, ce qui empêche de nombreuses entreprises de dégager des marges solides.

Dans le secteur de la réparation automobile, de telles conditions économiques peuvent avoir des conséquences majeures à long terme, surtout si les automobilistes tentent de faire l’impasse sur l’entretien de leur véhicule, croyant à tort qu’ils économiseront de l’argent. L’histoire a montré à maintes reprises que les prestataires de services qui n’informent pas leurs clients sur les avantages de l’entretien préventif deviennent souvent des ateliers de dépannage, dépendant d’une clientèle peu fréquente composée en grande partie de clients mécontents dont les véhicules nécessitent des réparations importantes – un modèle qu’il est très difficile de maintenir à long terme.

Clair et concis

Rob Ingram, propriétaire et exploitant de Eldon Ingram NAPA AUTOPRO à Stratford, en Ontario, affirme que la clé du succès en matière de fidélisation de la clientèle à long terme est d’avoir une solide stratégie d’entretien préventif, et pour ce faire, il faut communiquer de façon claire et concise.

« Avant toute chose, vous devez être un communicateur efficace, déclare M. Ingram. Peu importe ce que fait l’atelier, si la personne assise au comptoir ne peut pas communiquer correctement, vous aurez d’innombrables problèmes, quelle que soit la qualité du travail effectué par les techniciens. » En outre, selon M. Ingram, il est également essentiel de disposer de systèmes et de procédures solides. « Il faut mettre en place des règles ainsi que des systèmes et des procédures pour les appliquer », explique M. Ingram. Ainsi, les techniciens respectent ces règles et les informations sont transmises au conseiller de service qui assure ensuite le suivi du client.

Une autre considération essentielle est de toujours veiller à ce que le client ait le contrôle de son argent. « Il est impératif que le client reçoive les bonnes informations afin qu’il puisse prendre une décision éclairée », déclare M. Ingram. En outre, il est important de communiquer efficacement au client ce dont son véhicule a besoin en ce moment du point de vue de l’entretien et ce dont il aura besoin dans quelques semaines ou quelques mois. « L’objectif ultime est de prolonger la durée de vie du véhicule, d’éviter les pannes coûteuses et de faire fructifier l’argent du client. »

Adapté à chaque client

Billy Thomas, spécialiste de la formation, Bumper to Bumper. Photo Bumper to Bumper

Chez Bumper to Bumper, Billy Thomas, spécialiste de la formation, est d’accord avec cette affirmation et fait remarquer que les prestataires de services doivent également élaborer des calendriers d’entretien et de maintenance adaptés à chaque client. « L’atelier doit être conscient de toute une série de facteurs, notamment du type de véhicule, de son utilisation et de toute préoccupation ou exigence particulière du client. »

En outre, un processus d’inspection régulière des véhicules est essentiel pour que cela fonctionne. L’évaluation doit être complète, précise M. Thomas, et porter sur tous les éléments, depuis le moteur, la transmission et les autres composants de la chaîne cinématique jusqu’aux freins, aux pneus et à la suspension. En identifiant les problèmes potentiels dans l’un de ces domaines, le technicien et le centre d’entretien peuvent établir l’état général du véhicule et formuler des recommandations sur ce qui doit être révisé et / ou remplacé et quand. « Le remplacement préventif des pièces doit être inclus dans ce programme, afin de s’assurer que les pièces usées ou vieillissantes sont remplacées avant qu’elles ne tombent en panne. Il s’agit notamment des courroies de distribution, des tuyaux et des bougies d’allumage, afin d’éviter des dommages plus importants et plus coûteux », explique M. Thomas.

Une tendance qui s’est accentuée au cours des 15 dernières années est l’allongement des intervalles de maintenance, en particulier en ce qui concerne les services tels que les vidanges d’huile. M. Thomas reconnaît que si cette approche peut être viable pour certains propriétaires de véhicules, en particulier les plus récents, à condition qu’elle soit effectuée avec prudence et conformément aux recommandations du constructeur, il y a encore des éléments à prendre en compte, comme l’équilibre entre les économies réalisées et les risques potentiels tels que l’usure prématurée du moteur, qui peut entraîner des réparations coûteuses.

Style et fréquence de conduite

Chez Shell Global Solutions, Sean Nguyen, scientifique et spécialiste des technologies de lubrification, explique que l’entretien et le remplacement des lubrifiants dépendent en grande partie de la façon dont le véhicule est conduit et de sa fréquence, des conditions climatiques dans lesquelles il est conduit, ainsi que du type de lubrifiant utilisé. Il note que si les lubrifiants de haute qualité coûtent plus cher au départ, le bénéfice est un meilleur fonctionnement du moteur, une protection contre l’usure et souvent d’autres facteurs tels que l’amélioration de l’économie de carburant. L’essentiel est que le client comprenne ces avantages et que, même s’il paie plus cher au départ, à long terme, les économies réalisées dépassent de loin l’investissement initial. Et dans le contexte actuel, où les choses coûtent plus cher et où les véhicules neufs ne sont pas encore très répandus, les consommateurs n’ont sans doute jamais été autant incités à conserver plus longtemps leur véhicule actuel.

Le moment est venu

L’hiver approchant, il est temps pour les prestataires de services de planifier les programmes d’entretien avec leurs clients pour 2024 et de prendre des rendez-vous à l’avance. Comme l’explique Rob Ingram, l’automne et le printemps, saisons très chargées pour les pneus, ne sont pas les meilleurs moments pour mettre en place ces plans, car on risque de prendre des raccourcis et de négliger certaines exigences, le centre de service donnant la priorité aux travaux d’entretien en cours plutôt qu’aux rendez-vous futurs. Néanmoins, si un atelier est capable de planifier stratégiquement avec ses clients tout au long de l’année, en notant les travaux d’entretien à effectuer et le moment où ils doivent l’être, il crée un précédent de confiance et de transparence, ainsi qu’un revenu et une rentabilité constants pour l’atelier.

« Le centre d’entretien doit être transparent à 100 % avec ses clients », explique Billy Thomas, ce qui signifie qu’il doit effectuer les inspections recommandées et ne vendre au client que ce dont il a besoin. « Je pense qu’avec les outils dont nous disposons, tels que les inspections numériques des véhicules (DVI), chaque atelier devrait les utiliser pour expliquer et montrer au client l’état de son véhicule. Cela crée un climat de confiance et de transparence, et donne au client la possibilité d’accepter les réparations directement à partir de son téléphone, de sa tablette ou de son ordinateur. Bien entendu, la qualité du travail est très importante, de même que le juste prix facturé pour ce travail », déclare M. Thomas. Compte tenu de l’environnement économique actuel, nous sommes tout à fait d’accord.

 

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