Autosphere a eu une discussion très intéressante avec Mike Urban qui a une belle histoire à raconter, un sens de l’humour et des conseils à partager.

Nous avons demandé à Mike quand il avait créé son entreprise et nous avons découvert que son parcours avait commencé au cœur d’Oakville, en Ontario, sur Maple Grove Dr. où il dirigeait le poste d’essence franchisé Petro Canada et l’atelier de réparation Certigard à trois baies. Il a déclaré : « Imaginez : nous sommes le 3 juillet 2004, dans un endroit pittoresque en face de la place animée de Maple Grove, et en juillet 2004, nous étions le garage de quartier par excellence. Cet endroit était au service de la communauté depuis 1952 – un héritage qui s’étendait sur plusieurs générations, et le franchisé précédent avait tenu le fort pendant 40 ans !

Autosphere : Comment l’entreprise s’est-elle développée ou a-t-elle évolué au fil des ans ?

« En 2011, Petro Canada a décidé de démanteler la marque Certigard et de fermer la plupart des ateliers de réparation, mais notre emplacement a été épargné – on nous a offert un bail de 10 ans pour poursuivre nos activités en tant qu’atelier de réparation indépendant. Ainsi, le 1er septembre 2011, sous la bannière d’Urban Automotive, nous avons entamé un nouveau chapitre passionnant », nous dit Mike.

« Nous vivions un rêve jusqu’en 2014, lorsque Petro Canada a décidé d’annuler notre contrat de franchise et de transformer notre site en entreprise. »

« Tout au long de notre parcours, nous avons eu le plaisir de travailler avec plus de 75 élèves brillants et énergiques du lycée local. Ils ont fait venir leur famille, leurs amis et les amis de leurs amis pour les réparations. Et grâce à ces relations fantastiques, notre entreprise a prospéré et s’est développée. En 2014, nous avions deux techniciens à temps plein, moi-même et un apprenti talentueux. »

Autosphere a posé des questions sur la taille de l’installation actuelle, le nombre de baies de service, les services fournis sur place, etc.

« Le 13 janvier 2020, Petro Canada nous a annoncé qu’il ne renouvellerait pas notre bail le 1er septembre 2021, ce qui nous a obligés à nous démener pour trouver un nouvel emplacement pour notre magasin ! Notre emplacement actuel, à seulement un kilomètre de l’ancien, nous attendait ! » Mike se remémore.

Ce nouvel endroit était un véritable chantier. Mais avec une attitude positive et une bonne dose de folie, Mike a signé le bail le 1er juin 2021, avec un plan audacieux pour ouvrir le 1er août – huit semaines seulement pour vider complètement l’endroit et le transformer en « une oasis automobile prospère, tout cela pendant que la pandémie continuait à nous envoyer des balles courbes ! »

Mike poursuit : « Pour ajouter un peu de piment au mélange, mon chef de service a donné sa démission ! Je me suis donc retrouvée à jongler avec les activités quotidiennes de l’entreprise et à diriger la rénovation de notre nouvel emplacement. Alors que certains magasins fermaient ou réduisaient leurs effectifs, j’ouvrais un magasin trois fois plus grand que l’ancien !

Mais cela en valait la peine. Notre nouvelle zone d’attente « oasis pour les clients » est dix fois plus grande que celle de notre ancien site, offrant un espace accueillant à tous nos précieux clients. Nous sommes fiers de pouvoir offrir une gamme complète de services dans notre nouvel établissement, ce qui nous permet de proposer des soins automobiles de premier ordre. »

Autosphere : Combien d’employés comptez-vous actuellement ?

Mike a répondu : « Derrière chaque entreprise prospère se cache une équipe exceptionnelle, et nous ne pourrions être plus fiers de la nôtre ! Voici qui fait briller notre atelier : Andrew Douglas, notre technicien principal et chef d’atelier, a plus de 30 ans d’expérience et fête ses 15 ans avec nous. Derek Elliott, notre directeur des opérations, compte 20 ans d’expérience dans l’industrie automobile et dirige notre mission qui consiste à offrir à chaque client une expérience digne de Disney.

Et nos techniciens talentueux sont Mark Borges, avec plus de 30 ans d’expertise, excelle dans la réparation et le diagnostic des véhicules. Claire Hawkins, notre étoile montante, a récemment terminé sa deuxième année d’apprentissage chez nous, après quatre ans dans le métier. James Sullivan, qui a cinq ans d’expérience, a terminé sa première année d’apprentissage et est très prometteur. Et Daniel Brown, après six ans dans le métier et plus d’un an avec nous, commencera son voyage en juin pour sa première année d’apprentissage.

« Ensuite, nous avons notre magicienne des finances, Liz Wilson, notre comptable de confiance depuis huit ans. Et Nina Elizabeth Urban, notre chef de la sécurité, nous protège fidèlement depuis une décennie.

« Enfin et surtout, nous avons Amy Lynn Urban, ma meilleure moitié, qui a été à mes côtés pendant 32 ans. En tant qu’associée, psychiatre et plus grande supportrice, elle a la tâche la plus difficile qui soit !

« Et moi ? Je suis Mike Urban, et avec plus de 30 ans d’expérience dans le métier, je dirige l’entreprise. Je me suis rendu compte il y a longtemps que je n’étais tout simplement pas fait pour avoir un patron parce que je préférais prendre les décisions. C’est pourquoi je m’épanouis en tant qu’entrepreneur, en menant cette formidable équipe vers le succès.

« Ensemble, nous formons une force imbattable, dédiée à la fourniture d’un service et d’une expertise exceptionnels. Il ne s’agit pas seulement de réparer des voitures, mais aussi de créer une atmosphère familiale et d’offrir une expérience inoubliable. »

Autosphere a remis en question l’approche de Mike en ce qui concerne la formation du personnel et des techniciens pour qu’ils puissent se tenir au courant des exigences en matière de technologie/réparation automobile.

Mike a eu une excellente réponse : « La formation est la pierre angulaire de notre activité, en particulier dans un secteur en constante évolution. Avec les progrès rapides de la technologie et l’émergence des véhicules autonomes, il est crucial de rester à jour. C’est pourquoi je suis un fervent défenseur des partenariats avec des entreprises réputées qui peuvent fournir des ressources de formation précieuses.

« Personnellement, j’ai bénéficié de mon association avec l’Automotive Training Institute (ATI) de Baltimore, dans le Maryland. ATI m’a non seulement aidé à développer et à gérer mon entreprise, mais m’a également tenu informé des dernières tendances et technologies. Il est essentiel de s’aligner sur des organisations capables de gérer les complexités du secteur et de proposer des programmes de formation complets.

« En ce qui concerne les bannières, nous avons pris la décision stratégique il y a six ans de passer à Carquest TechNet, qui nous a offert des possibilités de formation pour notre personnel. Le Carquest Technical Institute propose des cours en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet à notre équipe d’obtenir des certificats et de se tenir au courant. Pour maintenir la motivation de notre équipe, j’ai même lancé des défis, comme celui de récompenser la première personne ayant suivi 40 cours par l’intermédiaire de CTI en lui offrant 1 000 dollars en espèces.

« En outre, nous recommandons l’huile Valvoline dans notre magasin, qui propose des cours de formation de type universitaire gratuits pour nos employés. Cette formation permet à notre équipe de rester informée des dernières tendances en matière de lubrification et de comprendre les distinctions entre les différentes huiles, lubrifiants et additifs que nous utilisons. Nous comptons également sur Snap-on, un autre fournisseur, pour la formation à son équipement de balayage, à ses outils d’alignement et à son équipement d’étalonnage ADAS. Leur soutien nous permet de rester à la pointe de la technologie.

« En investissant dans la formation et en établissant des partenariats avec ces entreprises réputées, nous dotons notre équipe des connaissances et des compétences nécessaires pour fournir un service de premier ordre à nos clients. Grâce à la formation continue, nous nous assurons d’être toujours à la pointe du progrès. »

Autosphere a interrogé Urban sur sa clientèle et sa zone de chalandise.

Mike a répondu : « Depuis août 2021, notre magasin est situé à l’extrémité du sud-est d’Oakville, en face du début du nord-ouest de Mississauga. Nous avons réussi à conserver 85 % de nos clients pendant ce déménagement. Cependant, comme par hasard, la pandémie a frappé et de nombreuses personnes ont décidé de vendre leurs propriétés de grande valeur et de quitter la région. Mais notre clientèle s’est considérablement diversifiée, et nous attribuons ce succès à la montée en flèche de nos évaluations sur Google. Avec plus de 400 commentaires de clients cinq étoiles, nous sommes comme les rock stars d’Oakville. Chaque semaine, de nouveaux clients viennent à nous et nous en sommes éternellement reconnaissants.

Autosphere s’est renseigné sur les investissements en matériel réalisés par Mike au cours des dernières années.

« L’efficacité est primordiale et pour y parvenir, il faut disposer des bons outils », affirme Mike. « Nous avons fait des investissements massifs et cela porte ses fruits. L’un d’entre eux est le treuil pour camion de 19 tonnes. Grâce à nos plafonds de 20 pieds de haut, nous pouvons accueillir des véhicules que notre ancien site ne pouvait pas accueillir.

« Ensuite, nous avons notre machine d’alignement John Bean. Nous veillons à le mettre à jour chaque année, afin de disposer des informations les plus récentes pour prendre soin des véhicules de nos clients. Et comme nous sommes des pros, notre système de diagnostic et d’information VERUS PRO de Snap-on nous permet de diagnostiquer les problèmes des véhicules en un clin d’œil – toutes ces données précieuses sont stockées dans le nuage par le biais du système Altus. Nous pouvons même envoyer à nos clients les résultats de l’alignement et du diagnostic par voie électronique.

« En 2015, nous avons abandonné les planchettes à pince démodées et introduit les tablettes grâce à nos amis de Bolt-on Technology. Depuis, nous surfons sur la vague technologique. »

Il poursuit : « Notre dernier et meilleur ajout est l’équipement d’étalonnage TRU-POINT ADAS de Snap-on – le haut de gamme avec chaque pièce de matériel disponible. Il s’agit de réparations de pointe et nous sommes l’un des 10 ateliers au Canada à disposer de ce matériel Snap-on.

« Nous ne sommes pas un atelier comme les autres. Nous disposons des outils et de la technologie qui nous distinguent des autres et nous sommes prêts à relever tous les défis qui se présentent à nous. »

Autosphere souhaitait savoir comment Urban s’y prenait pour attirer de nouveaux clients et fidéliser sa clientèle.

« Nous avons un cadeau spécial pour chacun de nos clients. Depuis 19 ans, nous envoyons à nos clients un petit quelque chose en plus : des pendentifs personnalisés accrochés à leur rétroviseur. Ils contiennent un message sincère remerciant le client de nous avoir confié son véhicule et lui indiquant quel technicien compétent a travaillé sur son véhicule. Une vraie touche personnalisée, » nous dit Mike.

« Nous avons également caché quelques cadeaux dans ces messages. Au bas du message, il y a un petit coupon de réduction de 10 $ pour leur prochain service et il est indiqué qu’ils peuvent le donner à un ami ou à un membre de leur famille. Nous avons même mis en place un programme de référencement. Nous joignons à chaque facture deux de ces coupons de la taille d’une carte de visite. Lorsqu’il le remet à un ami ou à un membre de sa famille, l’heureux premier client bénéficie d’une réduction de 25 $ sur son premier entretien ou sa première réparation.

« En retournant cette carte, ils trouveront un plan pratique pour se rendre dans notre magasin. Mais le plus intéressant, c’est qu’il y a un endroit sur la carte où la personne qui l’a partagée peut écrire son nom et, une fois que cette carte nous est présentée, nous la déposons dans notre boîte de tirage. À la fin de chaque mois, nous tirons au sort un heureux gagnant qui remporte une fabuleuse carte-cadeau Amazon d’une valeur de 100 $ !

« Lorsque vous visitez notre magasin, vous bénéficiez non seulement d’un service et d’une expertise de premier ordre, mais aussi d’un petit quelque chose en plus. Notre but est de faire en sorte que nos clients se sentent spéciaux et de donner au suivant. »

Autosphere asked whether COVID-19 had had any impact on business operations in terms of safety for staff, and services and protocols for customers.

« Heureusement », déclare Mike, j e dois dire que nous avons eu la chance inouïe qu’aucun membre de notre personnel n’ait été touché par le virus COVID-19. Nous devons un grand merci à mon affiliation à la FCEI (Fédération canadienne de l’entreprise indépendante), qui m’a tenu au courant des exigences du gouvernement et nous a guidés sur la manière de gérer la situation. En fait, nous avons redoublé d’efforts pendant la pandémie et nous avons continué à faire prospérer notre magasin.

« Nous avons mis en place un service de ramassage et de livraison pour nos clients – ils l’ont adoré ! Nous avons veillé à ce que l’ensemble du processus se déroule sans contact et dans la plus grande propreté. Armés de chiffons, de masques et de gants désinfectants, nous nous rendions chez vous et stérilisions votre véhicule avant que notre technicien n’y mette les pieds. Nous sommes allés jusqu’au bout avec notre kit de protection du véhicule en cinq points, qui couvre tout, du volant au levier de vitesse, en passant par les sièges, les tapis de sol et les poignées de porte.

« Nous l’avons tellement apprécié que nous avons décidé de conserver ces avantages supplémentaires même lorsque les choses reviendront à la normale. Notre programme de protection en cinq points est désormais un élément de base pour chaque véhicule que nous entretenons. Et le service de ramassage et de livraison que nous avons lancé lors de la conférence COVID-19 est toujours d’actualité ! De plus, nous avons renforcé notre côté pratique avec authorize.net, afin que les clients puissent payer leur véhicule d’un simple clic grâce à un lien par e-mail.

« C’est pourquoi nous vous proposons un service et des mesures de sécurité de premier ordre. »

Autosphere demande si Urban a des projets pour l’entreprise à l’avenir.

Mike a répondu avec fermeté : « Héraclite, le vieux et sage philosophe grec, a mis le doigt sur l’essentiel avec sa citation intemporelle : « La seule constante dans la vie est le changement. » Et nous embrassons cette philosophie ici, chez Urban Automotive ! Nous sommes à la recherche d’un rédacteur de service hors pair pour se joindre à notre équipe du comptoir d’accueil, car nous croyons qu’il faut offrir une expérience digne de Disney à chaque client.

« Notre objectif est de conquérir le domaine des services d’étalonnage ADAS. Nous prenons les devants pour les centres de collision et les ateliers de réparation environnants, en veillant à ce que les systèmes avancés d’aide à la conduite soient parfaitement calibrés. »

Autosphere demande si Mike souhaite ajouter quelque chose.

« Avant tout, je tiens à dire que le changement est notre deuxième prénom chez Urban Automotive – nous l’acceptons ! Depuis nos humbles débuts en tant que franchise Petro Canada jusqu’à notre emplacement actuel. Nous avons traversé des tempêtes, dansé avec la technologie et sommes sortis plus forts que jamais. Nous avons même réussi à maintenir notre personnel exempt de COVID.

« Mais ce sont nos clients qui sont les véritables vedettes du spectacle ! Nous avons un groupe diversifié, grâce à nos évaluations Google qui brillent de mille feux. Avec plus de 400 commentaires cinq étoiles, nous sommes devenus la coqueluche d’Oakville. Les gens viennent chez nous de très loin. Nous aimons ajouter un peu de rire à chaque interaction, car la vie est trop courte pour être toujours sérieuse. Notre équipe est le moteur qui assure le bon fonctionnement de cette opération.

« Alors, pour répondre à votre question, y a-t-il quelque chose d’autre que je voudrais ajouter ? Seulement ceci : La vie est une autoroute, et nous l’empruntons avec un plein d’essence, une boîte à outils pleine de rires et une équipe de passionnés de l’automobile prêts à rendre votre expérience inoubliable. Qu’il s’agisse d’étalonnage ADAS ou d’une discussion amicale sur les voitures classiques, nous sommes là pour vous servir avec un brin d’humour et une pincée de magie automobile. »

Urban Automotive semble avoir ce dont rêvent de nombreux propriétaires d’ateliers de réparation !