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Livrer les biens (et les services)

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La formation, le mentorat, les processus et la culture sont autant d'éléments clés de la productivité du personnel. Photo Huw Evans

L’importance d’une formation et d’un développement efficaces du personnel

Aujourd’hui, l’exploitation d’un centre d’entretien et de réparation automobile est complexe et exigeante. Pour que l’entreprise prospère, les propriétaires et les gérants de magasins doivent adopter certains principes fondamentaux.

« Il faut vraiment comprendre le processus d’entretien automobile », explique Alan Beech, de Beech Consulting, qui offre des services de coaching et de formation à l’industrie automobile. « Ensuite, nous devons comprendre clairement quels sont les paramètres utilisés par chacune des personnes travaillant dans l’atelier. » Par exemple, les techniciens des aires de service sont responsables des heures de travail, tandis que les conseillers en entretien sont responsables des marges sur le travail et les pièces. « Nous devons vraiment comprendre ces différents rôles et veiller à ce que les personnes qui les occupent communiquent efficacement entre elles », explique M. Beech.

Un bon exemple est celui d’un technicien capable de signaler un problème spécifique à un conseiller et de l’aider à trouver une solution. « Souvent, nous ne demandons pas l’aide des autres, alors qu’en réalité ils peuvent souvent nous aider à résoudre un problème, tel qu’une question de marge de main-d’œuvre ou de pièces détachées, mais cela nécessite de s’asseoir et d’en parler ensemble. »

Il faut également que le personnel de l’atelier soit en mesure d’utiliser efficacement les outils et la technologie mis à sa disposition, qu’il s’agisse du technicien effectuant des diagnostics ou des réparations dans l’atelier, ou du conseiller utilisant le CRM et le logiciel de gestion d’atelier pour suivre et planifier les clients, ainsi que pour assurer le suivi des pièces et des ordres de travail. À l’AIA Canada, le président Jean-François Champagne note que cela est absolument essentiel pour l’avenir, en particulier parce que les véhicules et la technologie continuent de progresser et que les attentes des clients évoluent.

Billy Thomas, formateur technique, Uni-Select. Photo Uni-Select

C’est pourquoi une bonne formation continue est si importante. Chez Uni-Select, Billy Thomas, spécialiste de la formation, note que le réseau propose à la fois des cours de connaissance des produits et des cours pratiques pour les techniciens, couvrant une grande variété de sujets, y compris les véhicules traditionnels, hybrides et électriques à batterie. « Nous essayons de maintenir les formations intéressantes pour eux en proposant des sessions en personne et des sessions virtuelles », explique M. Thomas.

Pour les conseillers en services, la situation est légèrement différente. « La formation des conseillers en service après-vente consiste à leur fournir le plus de connaissances possible sans les rendre trop techniques », explique Thomas, « car ils devront transmettre ces informations au client. » En outre, comme le souligne Thomas, le conseiller en entretien doit également être en mesure de comprendre le devis fourni par le technicien, puis de prendre une décision sur les pièces et le temps de travail nécessaires, et enfin de vendre le travail. « Ce n’est pas une mince affaire », explique M. Thomas, « car les décisions qu’un conseiller en entretien prend chaque jour ont une incidence sur de nombreux aspects des activités quotidiennes de l’atelier. »

Lorsqu’il s’agit de mesurer les performances d’un centre de services, la moyenne des ordres de réparation est souvent considérée comme un indicateur clé de performance, à juste titre, mais, comme le fait remarquer Alan Beech, les propriétaires et les directeurs d’ateliers doivent en examiner d’autres, notamment le devis moyen, qui inclut les travaux différés ou invendus. Lorsque cet aspect n’est pas pris en compte, cela peut avoir des conséquences importantes pour le magasin et le client.

M. Beech fait remarquer que non seulement de l’argent est laissé sur la table, mais qu’il peut également en résulter des frictions et une perte de fidélisation des clients lorsque le travail est reporté au point que quelque chose de majeur sur le véhicule tombe en panne, comme le moteur ou la boîte de vitesses. Ce qui est frustrant, c’est qu’il s’agit d’un problème facilement évitable, à condition que des procédures solides soient suivies et qu’une communication efficace soit établie entre le technicien, le conseiller de service et le client.

Un environnement de travail sain et de qualité est également essentiel. Murray Voth, président de RPM Training, fait remarquer que l’on peut avoir les meilleurs processus du monde, mais que si l’on ne dispose pas d’un environnement de travail structuré et prédictif, les techniciens et le personnel d’entretien seront moins enclins à rester, ce qui rendra difficile le fonctionnement harmonieux et efficace de l’entreprise.

Bien que nous ayons vu de plus en plus de cas d’ateliers jetant plus d’argent sur les techniciens et le personnel pour les inciter à rejoindre l’entreprise ou à y rester, à long terme, cette pratique est rarement bénéfique. « Si vous avez de l’argent disponible et que vous envisagez de l’affecter à des primes importantes, il serait bien plus judicieux de l’utiliser pour acheter des outils et des équipements, déclare M. Voth. J’ai vu des gens signer ces contrats et partir ensuite parce que l’environnement de travail et la culture étaient tellement toxiques. »

Une bien meilleure option, suggère-t-il, est d’investir votre temps, vos efforts et votre énergie dans la création d’un environnement de travail agréable, d’offrir des salaires et des avantages sociaux compétitifs et, surtout, de donner à votre personnel les bons outils et les encouragements nécessaires pour qu’il fasse bien son travail de manière régulière et de le récompenser en conséquence.

 

Catégories : Éditorial, Mécanique
Étiquettes : Gestion

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