Dans le cadre du Knowledge Exchange Conference, qui s’est déroulé virtuellement du 17 au 19 mai, le spécialiste du marché secondaire Brian Rowland a parlé de ses bons, et moins bons coups.

Organisées par l’Auto Care Association des États-Unis, ces conférences couvrent plusieurs sujets d’intérêt pour les gens du secteur du marché secondaire automobile.

Une des présentations, qui s’est déroulée le 18 mai, était animée par Brian Rowland. Ce vétéran du secteur est présentement en charge de tout le secteur des pièces et accessoires automobiles, en magasins comme en ligne pour Walmart, le plus important détaillant au monde.

Auparavant, M. Rowland a fait ses classes au sein de compagnies telles Carparts.com, Transamerican Auto Parts et Nissan USA.

Trouver le chemin

Rowland a expliqué ses débuts dans le marché secondaire automobile, notamment sa première visite au grand salon AAPEX à Las Vegas. À cette époque, l’entreprise qu’il représentait offrait des solutions de vente en ligne, ce qui n’intéressait que très peu d’exposants préférant commercer avec des magasins ayant pignon sur rue.

« Ce que ces premières expériences m’ont appris c’est que parfois, il est inutile de tenter de faire tomber un mur, qu’on aura de meilleurs résultats en étant imaginatifs et en contournant l’obstacle. C’est lors de rencontres informelles, après les heures d’exposition, souvent devant une bière, que j’ai pu expliquer ma stratégie commerciale et commencer à brasser des affaires. »

Dans ses fonctions M. Rowland a toujours géré des équipes. « J’ai réalisé que j’étais trop intense, constate-t-il rétrospectivement. Ma détermination faisait peur à mon équipe. Les gens faisaient ce que je demandais, mais je tuais par la même occasion toute leur créativité. Je n’étais pas un joueur d’équipe. »

Écouter avant d’agir

Pour corriger la situation, il a mis en place une approche de retour à 360 degrés. « L’idée est d’écouter avant d’agir les gens de mon équipe avant d’agir. Je voulais trop tout régler moi-même alors qu’en consultant informellement mon équipe de meilleures solutions étaient souvent présentées. En plus, parler avec nos gens, les féliciter pour leurs bons coups ça élimine bien des surprises cachées derrière des employés qui n’oseraient pas autrement parler. »

Il aime établir avec son entourage des objectifs à atteindre. Qu’ils soient quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou même annuels. Selon lui, les grands gains se font par une succession de petites étapes réussies. Et cette façon de fractionner les défis est moins décourageante pour les membres de son équipement.

Régler les conflits

Avec ses nombreuses responsabilités, il est évident que le gestionnaire est régulièrement confronté à des conflits. Il a ainsi été invité chez un fournisseur qui ne voulait plus faire affaire avec son organisation pour y réaliser que les conditions de paiement et de livraison étaient en train d’étouffer cette PME. Comme il le mentionne, ce n’est pas un réflexe que de penser aux fournisseurs, mais pour établir une relation solide et durable, une discussion et une compréhension mutuelle doivent être établies.

Chose certaine, le gestionnaire préconise l’approche directe quand une situation conflictuelle se présente. « Plus le conflit est important, plus j’interviens rapidement et directement, explique M. Rowland. Je me donne trois minutes pour y penser et ensuite, je rencontre la personne ou les gens qui présentent un problème pour leur en parler directement. Ce n’est pas toujours agréable, mais il ne faut pas laisser les choses traîner et s’envenimer. »

Prôner la diversité

Dans un volet plus personnel de sa présentation, Brian Rowland a mentionné à quel point les violences raciales du côté américain au cours des derniers mois l’avaient affecté. « Nous avons tendance à nous entourer de gens comme nous, observe-t-il. Pourtant, enrichir son équipe en la diversifiant, c’est s’ouvrir à de nouveaux points de vue. »

Plus concrètement, sa politique est que l’équipe, qu’elle soit au siège social ou dans un magasin de banlieue, devrait être le reflet de sa clientèle en âge et en origine ethnique. Intéressant quand on y pense, car cette diversité sera plus en mesure de capter les besoins spécifiques de sa clientèle et ajuster en conséquence l’offre.