Le webinaire de l’AIA Canada et de la NASTF (National Automotive Service Task Force) a eu lieu le mercredi 19 août, présentant un niveau de participation très élevé.

Intitulé « Leveling the Playing Field for Canadian ASPs » et disponible seulement en anglais, le webinaire se concentre sur l’importance d’avoir un meilleur accès aux informations sur la réparation des équipements d’origine. Le webinaire a été animé par Donny Seyfer, directeur exécutif de la NASTF et Jean-François Champagne, président de l’AIA.

Champagne a débuté le webinaire en donnant un aperçu de ce qui allait être discuté. Il a ensuite laissé la parole à M. Seyfer, qui a discuté des défis auxquels le marché des pièces de rechange est confronté aujourd’hui en matière d’accès aux informations sur les réparations. Lorsque le programme ASP a été lancé par l’AIA Canada, les techniciens leur ont dit : « Nous avons besoin du soutien de l’AIA. Nous avons besoin du soutien de la NASTF pour nous aider à réparer les voitures ». L’AIA Canada s’est donc associée à la NASTF pour l’aider.

Seyfer a montré quel était le rôle de la NASTF pour l’industrie : identifier et combler les lacunes en matière d’information sur l’entretien, d’outillage et d’éducation. Ces domaines se chevauchent souvent fortement et impliquent une certaine technologie de l’information.

« Nous travaillons en étroite collaboration avec les constructeurs automobiles, le marché indépendant des pièces détachées et, dans de nombreux cas, avec les concessionnaires également. Nous disposons de plusieurs composants que vous pouvez utiliser, et généralement ce que vous trouverez sur le marché couvrira largement vos besoins. Mais de temps en temps, vous avez besoin d’autre chose ! »

La « demande d’information sur les services »

Seyfer s’est concentré sur les SIR (Service Information Request), qui se traduit par une « demande d’information sur les services ». Il a également mentionné qu’ils n’ont pas reçu beaucoup de demandes provenant du Canada, ce qui selon lui est une opportunité manquée de parler aux constructeurs automobiles directement. Selon lui, ce sont les personnes avec lesquelles nous devrions vraiment vouloir parler.

Une fois qu’ils ont répondu aux demandes, la NASTF établit un rapport et le renvoie à ses équipes, les mettant ainsi au courant. Il a déclaré que le « bouton » des demandes sur le site web était obsolète, mais qu’il était sur le point d’être réactivé.

Il affirme recevoir toutes les informations que les clients envoient à la NASTF pour qu’ils puissent traiter toutes les demandes. Il souligne que, avec ces demandes, la NASTF a besoin d’informations plus précises, comme toutes les étapes que vous avez effectuées pour essayer de réparer votre voiture. Ces informations sont directement communiquées avec les ingénieurs, qui ont besoin d’avoir le plus de détails possible pour vous aider par la suite. La justesse de l’information lorsque que vous remplissez vos formulaires est donc un atout très important.

Le « SIR » est également une occasion pour le constructeur automobile de réagir et de résoudre un problème. Si le constructeur automobile choisit de ne pas répondre, il existe d’autres méthodes et moyens pour le réparateur de résoudre le problème. La plupart de ces problèmes sont résolus très rapidement par les constructeurs automobiles, qui répondent généralement directement au réparateur.

Le constructeur automobile

Champagne est intervenu sur ce point pour demander : « Qu’est-ce que le constructeur automobile gagne à recevoir les appels que vous avez ? » Seyfer a répondu que les constructeurs automobiles ont la possibilité d’entendre de la part de leurs clients les informations dont les réparateurs du marché de l’après-vente ont besoin.

« La plupart des constructeurs automobiles veulent savoir si tout fonctionne, c’est-à-dire si notre outil d’analyse fonctionne dans cet environnement. Dans l’ensemble, ils veulent savoir ce que fait le marché des pièces de rechange pour aider les réparateurs. J’espère qu’ils pourront utiliser les informations qu’ils obtiennent et les intégrer dans leurs systèmes à l’avenir. En fait, nous aimons promouvoir les constructeurs automobiles qui brillent vraiment dans ces circonstances et en informer les autres qui ne font pas un aussi bon travail », a-t-il déclaré.

« La plupart des constructeurs automobiles sont présents au sein de la NASTF, bien que certains ne soient pas disponibles au Canada, et ce malgré le fait que la NASTF soit accessible aux Canadiens comme aux Américains. Et parce que nous servons les deux, nous pouvons aller voir les constructeurs automobiles et leur dire ce qu’ils ne font pas avec l’information pour résoudre le problème. » Bien sûr, le constructeur automobile prend alors sa propre décision.

« Avec la nouvelle mise à jour, nous avons de véritables études de cas pour toutes les questions que nous soulevons, nous avons donc plusieurs références, mais il y a parfois d’autres questions qui sont des questions de conformité avec les lois ».

Déposer une demande

Seyfer espère que ce que les clients vont retenir est que s’ils ne déposent pas de demande, cela ne résoudra probablement pas le problème de la voiture sur laquelle ils travaillent présentement. Si les techniciens ont des problèmes, vous allez espérer qu’il trouver la pièce pour résoudre votre problème par la suite : « Ainsi, en combinant nos informations et notre expérience, nous pouvons améliorer le monde de chacun. »

Il a également ajouté que tous les constructeurs automobiles ne participent pas au programme SDRM au Canada en raison de certains problèmes qu’ils essaient de résoudre, mais qu’ils le font aux États-Unis. « Dans ces cas-là, il faut trouver des solutions, car il n’est pas rare qu’une Mercedes américaine trouve une maison au Canada. Il faut donc que ces informations soient disponibles. »

« La NASTF entretient des relations directes avec l’ensemble de l’industrie et avec des professionnels qui peuvent nous aider si nous avons des problèmes d’information qui ne relèvent pas de notre expérience, je peux donc contacter des collègues qui peuvent le faire. Ces personnes appellent souvent directement le réparateur canadien pour l’aider à résoudre le problème. Ces experts apportent leurs connaissances pour aider l’industrie. »

« Nous nous concentrons sur la résolution de problèmes qui fonctionneront pour tout le monde sans représenter un avantage concurrentiel pour un groupe par rapport à un autre. Et nous apprécions toute l’aide que nous recevons des entreprises et des particuliers ».

Nouveaux outils de la NASTF

« De nouveaux outils viennent de la NASTF. L’interface dont vous disposez en tant que membre de la NASTF vous permet de la personnaliser. Nous avons utilisé notre SDRM (Secure Data Release Model) pour que l’ASP n’ait pas à s’enregistrer. Vous serez simplement « en direct ». Vous pouvez choisir ou désélectionner les marques ; si vous souhaitez obtenir des informations de l’une de nos équipes et que vous voulez y participer, cochez la case et vous obtiendrez toutes les informations qu’il vous faut. » affirme-t-il.

« Il s’agit d’une activité bénévole et nous prenons tous les bénévoles disponibles. Les nouvelles technologies arrivent sur l’interface avec toutes les dernières informations. Nous pouvons prendre des flux de n’importe quelle plateforme et les injecter dans un flux de constructeur automobile. Hyundai envoie toutes sortes d’avis et de bulletins de service technique que les gens ont besoin de voir, et nous pouvons les leur fournir. Maintenant, toutes ces données resteront sur le site web, et non plus dans les archives. Tout le monde est inclus dans notre plateforme, l’ASP, le constructeur automobile, les personnes chargées des outils et des équipements, toute personne qui possède les connaissances et les informations nécessaires pour aider. Un environnement positif pour résoudre les problèmes ! »

Tout le monde peut voir le SIR, et la NASTF peut l’afficher pour que tout le monde puisse le réintégrer dans la marque du constructeur automobile.

La NASTF dispose également d’un tout nouveau moteur de communication dans lequel vous pouvez choisir la méthode de contact. Choisissez ce que vous voulez qu’on vous envoie et ces informations vous seront envoyées rapidement.

NASTF a beaucoup à offrir au technicien de service automobile. Vous pouvez aller jeter un coup d’œil en cliquant ici.

Et n’oubliez pas, il faut plus d’appels des professionnels du service automobile canadien !