Avec l’évolution rapide des compétences, des technologies ainsi que de l’intelligence artificielle, la formation continue du personnel permet de rester compétitif. Au Québec comme ailleurs, plusieurs organisations manquent d’employés qualifiés, et nous savons qu’il est moins onéreux de former le personnel en place que d’embaucher de nouveaux employés.

Le personnel désire évoluer, et il est important d’investir dans son développement, ce qui permet d’augmenter sa motivation et de réduire le taux de roulement. Un personnel compétent demeure un avantage concurrentiel : meilleure performance et productivité !

Quant au département des ressources humaines, son mandat principal est d’accompagner le personnel en place et de lui offrir un soutien continu. La formation est et sera à tout jamais un investissement stratégique, et les ressources humaines, un moteur de croissance. Comme nous le savons, un client est très bien informé avant d’arriver au concessionnaire et il s’attend à un service rapide et, surtout, à une personnalisation unique.

L’adaptation aux nouvelles réalités !

Les attentes élevées des clients, la digitalisation des procédés, la personnalisation, les outils CRM… Le département des RH est essentiel pour bien gérer les changements et encadrer le personnel. Les RH ont le mandat de s’assurer d’encadrer le personnel, d’investir dans les employés, de structurer les besoins de formation et d’orchestrer toutes les stratégies ciblées dans le but d’optimiser les équipes de travail.

Tous les concessionnaires doivent fournir un service professionnel avec constance. La constance avec le manque de personnel, parlons-en ! Elle permet de créer la confiance du client, protège la réputation de l’entreprise, augmente les ventes et fidélise la clientèle : offrir le même service et la même qualité chaque fois que le client se présente en concession. Est-ce possible ?

On s’attend à ce que les tâches de base et répétitives soient automatisées d’ici 2030. Cependant, les problématiques hors normes ou émotives seront difficiles à automatiser, car le robot ne pourra jamais user d’empathie. Selon les experts (tendances) une grande partie des tâches (support client) sera automatisée d’ici la fin de la décennie. L’IA travaillera et collaborera parallèlement avec l’humain ! Sur les cas complexes et transactionnels, l’humain sera toujours présent. Voici un bref rapport de Gartner (autorité reconnue en TI) sur l’impact de l’IA sur le service à la clientèle :

• 91 % des responsables du support client soulignent qu’ils vivent une pression interne pour implanter l’IA en 2026 ;
• 42 % des organisations recrutent pour des rôles spécialisés en IA ;
• 80 % des organisations prévoient redéfinir les tâches des agents humains pour les diriger vers les problèmes complexes ;
• 50% des entreprises ayant réduit leurs effectifs à cause de l’IA pourraient réembaucher d’ici 2027, car la robotisation ne permet pas de maintenir la qualité du service ;
• L’IA pourrait réduire jusqu’à 80 % des demandes simplistes d’ici 2029 sans intervention humaine ;

En bref, l’IA automatisera certaines tâches simples et répétitives pour le support client, mais les humains resteront indispensables pour les cas nécessitant de l’empathie. Le service à la clientèle s’orientera vers l’hybride, l’IA et l’humain. Nous pouvons constater que dans le graphique, nous parlons ici de support client et non de l’expérience client. « Les projections font un peu peur, mais il est évident qu’en 2026, nous clavardons déjà avec l’IA. En revanche, en matière d’expérience client, nous continuerons à discuter avec l’humain. »