Voyons la transformation dans l’expérience client. L’innovation prend toute sa place et permettra sans aucun doute d’augmenter la rétention de la clientèle.

Plusieurs groupes européens analysent la rétention de la clientèle et tentent de prédire l’avenir, du moins ce que sera l’expérience en 2030. Le Groupe IN (France), spécialisé en rétention client, explique « que l’objectif principal est de faire disparaître tous les irritants du parcours afin d’offrir une meilleure expérience ».

Selon l’étude du Groupe, en 2030, 67 % des interactions entre les marques et les consommateurs seront traitées par des robots. Devons-nous s’inquiéter ou accueillir l’innovation afin d’optimiser certains processus défectueux ? Plusieurs entreprises investissent déjà dans des assistants vocaux basés sur l’intelligence artificielle afin d’aider la clientèle, comme pour le poste de réceptionniste. Cette stratégie permet de mieux diriger les lignes, mais faut-il encore pouvoir parler avec quelqu’un au bout de la ligne. L’étude souligne que 80 % des consommateurs qui ont été sollicités sont d’accord avec l’assistance de l’IA, mais seulement 54 % font confiance à la technologie. Un pur paradoxe.

L’innovation devrait naviguer autour de la confidentialité et de la protection des données de la clientèle. À défaut d’être assistées par l’IA, la sécurité et la confiance demeurent la porte d’entrée. « La Commission européenne et les 27 États membres ont élaboré une boîte à outils technique et un cadre réglementaire pour déployer une identifiée numérique en 2025 (article Groupe In, 29 juillet 2024) ».

Les principaux éléments du projet englobent : l’identité légale, le portefeuille d’identité numérique (Wallet), les usages d’identification, les services de confiance, l’interopérabilité et la boîte à outils communs. L’innovation est l’ingrédient secret pour la rétention client !

Que ce soit en matière d’expérience client ou du produit, les entreprises doivent investir dans l’amélioration des produits et dans l’innovation. Environ 55 % des clients sont fidèles à une marque, car ils aiment le produit. Des entreprises comme Apple et Amazon intègrent constamment l’innovation dans leur culture, ce qui explique pourquoi elles parviennent à maintenir un taux de rétention d’environ 90 % d’une année à l’autre (Feedier, 2023).

Innover sur des bases humaines

D’autre part, il faut fournir un service client irréprochable, mesurer ce service, créer des programmes de fidélisation pour les clients VIP, montrer constamment à vos clients que vous les appréciez. L’innovation en matière de suivis client permet d’augmenter la rétention.

Vous devez envoyer des remerciements après l’achat ou après un service, présenter des cadeaux personnalisés ou des offres exclusives, offrir des points de fidélité (programme), organiser des événements ciblés, ou encore célébrer les anniversaires (courriels ou cartes). La réflexion, l’innovation, les stratégies ainsi que les processus permettront d’offrir un service novateur à votre banque de clients qui représente une mine d’or !

Selon une étude réalisée par PwC (2023), « 59 % des clients estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l’aspect humain de l’expérience client ». Selon plusieurs chercheurs, l’IA a révolutionné la satisfaction client en permettant aux organisations d’offrir des expériences ciblées, d’améliorer le service ainsi que d’obtenir des données précieuses. Dans l’industrie automobile, nous travaillons déjà avec l’IA sans nous en rendre compte avec les outils de gestion technologiques (certains CRM) afin d’enrichir les données opérationnelles des clients.

Pouvons-nous célébrer le mariage de l’innovation, de l’IA et de la rétention ?