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L’électrification des véhicules et de l’expérience client

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]. Photo Yanick Jomphe

Le suivi client est puissant.

L’électrification des transports est le sujet de l’heure. Comme nous le savons, les concessionnaires automobiles du Québec jouent un rôle primordial dans l’électrification des transports et dans la diminution de l’empreinte environnementale (CCAQ).

Au 31 mars 2022, près de 138 000 véhicules électriques ou hybrides circulaient sur les routes au Québec. L’Europe stipule qu’en 2035, les voitures neuves vendues sur le continent devront toutes être totalement électriques. Sommes-nous prêts quand nous savons que 54 % des pannes sur ce type de voiture sont dues à la batterie. Il est évident que la voiture électrique est beaucoup plus rentable, mais nous devrons nous fier à la batterie. La fiabilité du véhicule, d’où la discussion !

A priori, une voiture doit être fiable tout comme le personnel qui s’occupe de celle-ci au concessionnaire. L’électrification du véhicule et du service client ! L’électrification générale est inspirée par les innovations en matière d’électricité, de connectivité et de technologie dont toutes les organisations bénéficient pour la création d’une monde nouveau et connecté. Voici quelques chiffres depuis 2019 :

  • 3,5 milliards de dollars d’investissements pour le 5G (Orxford Economics Report 2019) ;
  • 330 milliards de dollars d’investissements (Forune Bsiness Insights 2020) dans l’automatisation industrielle ;
  • Demande d’électricité 2X vs la demande d’énergie (Besoins énergétiques mondiaux, Association mondiale nucléaire 2020) ;
  • 2,1 milliards de dollars d’investissements ferroviaires (Union international des chemins de fer) pour le transport électrique ;

En 2010, le gouvernement provincial a adopté la Clean Energy Act (CEA) qui est devenue l’élément clé pour réduire considérablement les émissions de gaz à effet de serre d’ici 2050 (Crituc).

Nous parlons ici d’investissements en matière d’électrification d’un produit, mais qu’en est-il de l’électrification du service offert à la clientèle. Investissons-nous autant pour bien suivre le client et lui offrir un service digne de la marque ? Qu’utilisons-nous pour passer à un autre niveau : des stratégies de fidélisation, des suivis serrés, des logiciels technologiquement évolués et précis, un « WOW » pour la clientèle et l’expérience client ?

En 2023, des questions demeurent en suspens et il est essentiel de bien définir nos objectifs pour le produit et pour le client. La clientèle pour les véhicules électriques diffère-t-elle de celle pour les véhicules à essence ? Un client par définition est : « Un client, au sens économique, désigne la personne ou l’entité qui prend la décision d’acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur (voir commerce). C’est une personne qui confie ses intérêts à une autre personne (expert) en échange d’un bien (L’encyclopédie libre) ».

Peu importe le type de produit que le client choisit, l’entreprise se doit de lui fournir un service à la clientèle selon ses attentes. Nous parlons ici d’un système « CRM » pour l’expérience client et le suivi minutieux selon les préférences de tous et chacun. Peu importe si le client est roi, anxieux, râleur, indécis, compréhensif, méfiant, autoritaire, agressif, pressé, négociateur, frimeur ou je-sais-tout !

La stratégie se veut brillante, ciblant ainsi chaque type de clients selon des cycles de relance précis et surtout selon ses demandes. Fondamentalement, le client veut tout simplement du service, c’est tout…Il est irrité par le manque de communication, de transparence et de collaboration.

Pourquoi ne pas mettre en place un plan d’ici 2025 et des objectifs réalisables en matière d’expérience client. L’évaluation des outils technologiques s’avèrent la priorité dans le but d’offrir un service programmé désiré pour le client. Électrifiez l’expérience client, car la concurrence sera féroce d’ici quelques années en matière de produit révolutionnaire dans l’industrie de l’automobile.

 

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