Pour un concessionnaire, se renflouer en matière de véhicules d’occasion aide au roulement des opérations et mobilise une large portion du personnel sur une base régulière.

Dans le contexte économique qui prévaut, quelles sont les options qui s’offrent aux principaux intéressés soucieux de regarnir leur inventaire à des fins de marketing de relance? Voici ce que proposent nos intervenants.

Un travail d’équipe

Outre les plateformes virtuelles et les encans de ce monde, qui élargissent les possibilités dans le marché de l’occasion, le concessionnaire qui cherche à regarnir sa réserve de véhicules usagés peut très bien s’en remettre aux forces qui, jour après jour, gravitent dans son giron. Du moins, c’est ce qu’avance Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines, chez Michaud Automobiles à Rimouski, qui clame qu’il faut saisir toute opportunité en ce sens.

« Les conseillers aux ventes ont l’habitude de communiquer avec les clients qui ont rendez-vous au service afin de leur proposer une rencontre à ce sujet. En plus, les aviseurs du service restent à l’affût lorsqu’un client exprime son désir de changer de véhicule. Ou encore, sachant qu’il aura des réparations importantes à prévoir, ils redirigent ce client à un représentant des ventes. »

En amont, l’équipe de la concession peut aussi mettre son savoir-faire au bénéfice du client qui laisse entrevoir l’idée d’acquérir un autre véhicule, sa situation ayant évolué.

« En contactant les clients qui ont rendez-vous au service, les conseillers aux ventes proposent une évaluation du véhicule d’occasion, poursuit Mme Michaud. Par le fait même, ils ciblent les besoins futurs du client, en lui posant des questions, afin de lui proposer un nouveau véhicule. »

S’ensuit l’étape qui verra le conseiller et son directeur des ventes travailler le dossier en harmonie.

« Ils analysent la situation du client quant aux paiements à effectuer, à l’achat ou à la location, et revoient le solde sur l’échange, le tout afin de favoriser une vente. »

Mme Michaud termine en spécifiant que le premier contact pour ce genre de transaction s’effectue généralement par téléphone « à moins que notre conseiller connaisse bien le client. Nous constatons que de plus en plus de clients apprécient les messages textes ou les courriels ».

Une collaboration technologique

Afin de poursuivre dans la même veine, Valérie Trudeau, directrice de performance et formatrice chez Activix, soulève le précieux apport d’un CRM au cœur d’une démarche de remise à niveau de l’inventaire. À ses yeux, un contexte industriel qui voit moins d’encans de véhicules d’occasion se veut l’opportunité de solliciter personnellement davantage de clients, en commençant par utiliser le module de renouvellement proposé par Activix.

« Grâce à cette base de données, tous contrats de location, de financement ou d’achat de véhicules confondus, le concessionnaire peut filtrer ses clients, cibler les plus susceptibles de changer de véhicule et communiquer avec eux par courriels, téléphone ou textos, par exemple. »

Il en va de même pour le client qui, malgré une ou plusieurs rencontres antérieures, n’a pas paraphé d’entente avec la concession mais dont le nom demeure dans l’historique de l’entreprise.

« Considérons un client qui, dans le passé, s’est présenté sans acheter mais qui possède une voiture. Grâce à l’information recueillie lors de la première rencontre, le concessionnaire peut rapidement repérer cette ancienne “opportunité dormante” dans le CRM Activix et recontacter ce client pour lui proposer de racheter son véhicule et, considérant qu’il peut difficilement repartir à pied… » termine-t-elle, laissant sous-entendre aussi la possibilité de lui vendre une voiture neuve.

Le confluent des renseignements

Au fil de l’entrevue, notre intervenante revient sur l’aspect centralisation des données qu’assure un CRM. En vertu d’un accès à ce carrefour d’informations, l’ensemble du personnel de la concession se tient à jour relativement à la relation d’affaire avec la clientèle. De façon intuitive, les conseillers aux ventes peuvent accéder aux informations du secteur du service et tabler sur cette matière. Ils peuvent donc mieux planifier les rencontres d’entretien mécanique.

« Entrer en contact avec un client qui, par exemple, s’attend à une visite un peu plus coûteuse au comptoir de service, en raison de l’usure avancée de son véhicule, et lui proposer un contrat d’échange devient une belle occasion d’affaires », image-t-elle.

Pas à court d’arguments, Mme Trudeau renchérit en mentionnant également qu’Activix jouit d’une intégration en lien avec vAuto, un logiciel d’évaluation d’échange de véhicules.

« Toutes les informations transmises dans le logiciel reviennent vers Activix et se diffusent à travers le CRM, au bénéfice de chaque concessionnaire qui en dispose. »

L’incontournable approche humaine

Il est vrai qu’en ce qui a trait à la remise à flot de l’inventaire de véhicules qui bénéficieront d’une vie supplémentaire, la technologie a beaucoup évolué au cours des dernières années, permettant aux concessionnaires de joindre la communauté d’acheteurs de diverses façons. Sites Internet favorisant un lèche-vitrines virtuel, ressources numériques servant à la gestion de relation client et ventes aux enchères de véhicules 100 % en ligne sont autant d’innovations qui, paradoxalement, cherchent à rallier le maximum d’acheteurs sans pour autant mettre l’accent sur leur rencontre.

Questionné à savoir si toutes ces solutions délogent peu à peu l’approche humaine, cette recette éprouvée nécessaire au bon rendement de l’entreprise, Yanick Lecours, directeur, communications marketing chez le Groupe Dusablon, un regroupement de douze concessions en Mauricie, répond par la négative.

« Le contact humain est toujours omniprésent. Le coffre à outils technologiques est tout simplement mieux garni. Nous évitons ainsi les mauvais achats aux mauvais prix. Nous avons en place une équipe avec une vaste expérience qui travaille très fort – et encore plus fort actuellement – pour l’achat des véhicules d’occasion. On peut fournir tous les outils technologiques possibles, il n’en demeure pas moins que l’acheteur doit être rapide, efficace et structuré dans sa structure de travail. »

En conclusion, le succès du remarketing de relance passe donc par un équilibre judicieux entre l’homme et la machine.