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L’expérience client pour le personnel par Yanick Jomphe

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Pour être un bon candidat(e) pour l’expérience client, que faut-il exactement ? PHOTO Icons8 Team

Une implication nécessaire.

L’expérience client est une approche essentielle au bon fonctionnement de tout processus organisationnel.

Bâtir une relation durable avec les clients et avec le personnel en place, est l’objectif de tout dirigeant.

L’expérience client commence avec la collaboration interne de tous les employés et surtout leur implication, suivant bien évidemment la culture du concessionnaire.

Tous les efforts collectifs doivent aller dans la même direction pour enfin réussir à offrir un service digne des attentes de la clientèle.

Lors de l’embauche du personnel, il est important d’avoir un code d’éthique expliquant la philosophie, la culture, la réglementation et le code de conduite face aux collègues et surtout face aux clients.

L’implication et la solidarité du personnel découlent de l’implication professionnelle de la haute direction.

En matière de client, que faisons-nous pour développer la satisfaction ultime de celui-ci ?

Il faut se préoccuper de l’augmentation en matière de fidélité, l’amélioration de l’accueil et ainsi du taux de rétention, le renforcement des relations avec la clientèle, la limitation des insatisfactions et la confiance.

Tous les outils technologiques permettent en fait d’améliorer l’expérience client et surtout de mieux le suivre, et ce toujours selon ses préférences.

Tous les employés côtoyant des clients doivent obligatoirement avoir une formation d’approche client pour bien représenter l’entreprise.

Cette formation peut être offerte par les dirigeants, le département des ressources humaines ou bien par une firme externe. Dans les prochaines décennies, le service client devient de plus en plus exigeant et il faut savoir parler aux clients.

Les appels et les problématiques

Selon une étude du magazine « Protégez-Vous (2016) », plus de 80 % des conversations analysées par les chercheurs, les clients coupaient la parole à l’employé ou utilisaient un vocabulaire agressif.

Par ailleurs, les chercheurs ont constaté que 1,5 % des mots utilisés dans les conversations étaient agressifs. Un pourcentage plutôt élevé, étant donné que nous prononçons environ 130 mots par minute !

Nous en arrivons donc à la conclusion qu’un employé doit être prêt à toute éventualité pour offrir un service de qualité et de rester calme.

Selon la même étude, plusieurs clients se plaignent de phrases très irritantes qu’ils entendent parfois :

  • Votre appel est important pour nous, s’il vous plaît gardez la ligne
  • SVP, donnez-moi de bonnes notes à toutes les questions du sondage de satisfaction
  • Pouvez-vous me redonner les informations liées à votre compte
  • C’est notre politique interne
  • Nous sommes présentement occupés avec d’autres clients, veuillez garder la ligne pour conserver votre priorité d’appel

Il faut vraiment écouter très attentivement le client et ne pas l’interrompre lorsque celui-ci explique ses besoins. Évitez également de dicter une approche téléphonique suggérée.

Il faut utiliser un vocabulaire explicatif et non familier pour que le client se sente sécurisé tout en étant confiant de notre champ d’expertise.

L’information demeure la clé du succès avec l’écoute attentive pour ne pas dévier. C’est un art de répondre au téléphone et le personnel doit être qualifié pour le faire et posséder tous les atouts pour répondre à tout questionnement.

Il faut être professionnel, mettre un appel en attente en toute élégance, remercier le client d’avoir attendu sur la ligne, éviter les excuses, maîtriser en profondeur la conversation, faire une impression positive, remercier le client pour son temps… Être un PRO !

La communication

Pour être un bon candidat(e) pour l’expérience client, que faut-il exactement ?

  • Un bon communicateur, que ce soit avec les dirigeants ou les clients
  • Un esprit ouvert
  • Une proactivité légendaire
  • Une belle vocalise
  • Un esprit vif et confiant
  • Le plus important : aimer les clients !

C’est un poste plus qu’important et nous le sous-estimons trop souvent. Toute organisation qui se respecte possède un service à la clientèle, un coin pour le client…

Un département strictement pour eux ; que ce soit informatisé ou bien personnalisé.

Nous devrons récupérer nos clients, les suivre, leur offrir un service différent de la concurrence, un service sans tâche grise.

En « business », ça roule tellement vite que dans certains cas, nous ne savons pas où donner de la tête. Il faudra donc s’aligner vers l’expérience client si nous ne voulons pas couler.

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs, » disait Sam Walton (1928-1992) (Entrepreneur et fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart).


Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D.. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]

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