Un client se présente à l’atelier avec un véhicule qui tourne mal. Le témoin de vérification du moteur est allumé, il se plaint d’un démarrage difficile, d’un raté à l’allumage ou d’une accélération anormale. Quelle que soit la situation, une chose est certaine : le client est contrarié et veut que son véhicule soit réparé rapidement. À partir de là, tout repose sur la façon dont l’atelier va gérer le dossier. C’est souvent ce qui fait toute la différence dans la relation avec le client.

Mark Lemay, propriétaire de l’entreprise Auto Aide Technical Services, spécialisée dans le diagnostic et la formation avancée pour les techniciens, insiste sur l’importance d’une bonne compréhension du problème dès le départ. Et cela passe par une formation adéquate : les conseillers et les techniciens doivent apprendre à poser les bonnes questions.

Un outil simple, mais efficace

Un bon point de départ consiste à remettre au client un questionnaire sur les problèmes de conduite. « On lui demande de remplir le formulaire et on l’agrafe au dossier du véhicule », explique Mark Lemay. « Plus le technicien dispose d’informations, plus il aura de chances de poser un bon diagnostic et de régler le problème efficacement. »

Autre point à ne pas négliger : la tarification du diagnostic. Rob Ingram, technicien expérimenté et propriétaire du centre Eldon Ingram NAPA AUTOPRO à Stratford (Ontario), recommande d’appliquer des frais de diagnostic initiaux, distincts du taux horaire habituel. « Ce montant doit être supérieur à votre taux standard, car dans le cas d’un diagnostic, il n’y a pas de vente de pièces. Si vous restez au tarif habituel, vous perdez en rentabilité », explique-t-il.

Il précise que cette somme doit être définie comme un montant fixe, et non en heures. « Si le technicien n’arrive pas à cerner le problème dans la limite des 140 $ prévus, il faut contacter le client immédiatement pour obtenir son autorisation avant d’aller plus loin. » Pour lui, c’est essentiel de maintenir le client aux commandes, notamment sur le plan financier.

Clarifier la communication dès le départ

Il est également important de déterminer dès le départ comment le client souhaite être contacté. Cela permet au technicien, si besoin, de l’appeler sans délai pour lui expliquer la situation, faire le point sur les constats et décider des prochaines étapes.

Autre solution proposée par Rob Ingram : convenir dès le départ d’un montant maximal autorisé pour le diagnostic. C’est particulièrement utile si le client est pressé. Même si cette approche peut lui sembler risquée au début, elle se révèle souvent rassurante. « Si le client accepte un budget de 300 $ et qu’on trouve la cause du problème pour 140 $, il a le sentiment d’avoir eu un bon service, à un prix raisonnable. Et l’atelier en ressort valorisé, à la fois pour son professionnalisme et sa transparence. »

Encore faut-il que les techniciens soient bien équipés pour faire leur travail. Il est essentiel de disposer d’outils de diagnostic compatibles avec les véhicules pris en charge par l’atelier.

Des outils adaptés et à jour

Mark Lemay rappelle que les appareils génériques, bien qu’utiles, ont leurs limites. Il recommande d’investir dans des outils de diagnostic d’origine pour les marques les plus fréquemment réparées. Et du côté des indispensables, on retrouve entre autres des multimètres, des oscilloscopes, des pinces ampèremétriques, des capteurs de pression et des manomètres pour la pression d’essence.

L’accès à l’information technique est tout aussi crucial. Des plateformes comme Mitchell 1, ALLDATA ou Identifix (Direct-Hit) sont très utiles dans le marché secondaire, mais Lemay suggère aussi de se doter d’un accès aux portails des constructeurs. Cela permet aux techniciens d’avoir les procédures précises pour intervenir correctement, quel que soit le problème.

Communication et validation

S’il y a bien une chose à retenir, c’est que la communication entre le client, le conseiller et le technicien doit être claire, précise et structurée. Et cela implique de poser les bonnes questions. Exemple : un client mentionne un bruit strident lorsqu’il roule. Le conseiller peut lui demander si ce bruit se produit lorsque le véhicule est à l’arrêt ou en mouvement. Si c’est à l’arrêt, cela permet d’éliminer plusieurs pistes : train roulant, direction, freins ou roulements.

Même logique pour un démarrage difficile : est-ce que ça se produit seulement par temps froid ? Ou après avoir roulé ? Et est-ce que le problème survient uniquement avec vous, ou aussi quand votre

conjointe conduit ? Rob Ingram se souvient d’un cas où le souci venait… de la clé intelligente. L’une des deux était défectueuse, ce qui causait des ratés avec un conducteur, mais pas avec l’autre.

Il souligne aussi l’importance de former le personnel au comptoir pour guider efficacement le client dans ce processus, tout en évitant de faire un diagnostic à la réception. « C’est au technicien de poser un vrai diagnostic », insiste-t-il. « Car à partir du moment où vous posez un diagnostic au comptoir, le client n’y voit aucune valeur ajoutée. Mais si vous lui montrez que le problème a été bien identifié par un professionnel en atelier, c’est du temps de travail facturable et justifié. »