Nous avons glissé, presque sans nous en rendre compte, dans une ère où demander à parler à quelqu’un est devenu un parcours du combattant.

Laisser un message vocal ou envoyer un courriel, c’est aujourd’hui un peu comme passer par le triage des urgences : on formule sa demande, on attend, et on espère qu’elle sera jugée assez prioritaire pour mériter une réponse. Mais souvent, c’est le silence qui répond. Ou pire : une boîte vocale pleine.

Les clavardages en ligne, quant à eux, sont omniprésents. Rapides, disponibles 24/7, mais impersonnels. Ils répondent à tout… sauf à la vraie question : « Puis-je parler à une personne ? »

Ce glissement vers l’automatisation et la gestion différée des communications n’est pas sans conséquences. Il crée une distance, une frustration, et parfois même un sentiment d’abandon. Dans un monde où tout va vite, l’instantanéité est devenue la norme, mais paradoxalement, la disponibilité humaine se fait rare.

Alors on s’adapte. On reformule. On relance. On attend. Mais une question demeure : sommes-nous encore joignables, ou simplement disponibles à retardement ?

Et chez le garagiste ?

Prenons un exemple concret : celui du garagiste.

Dans bien des cas, ce n’est pas l’appât du gain qui l’emporte, mais simplement le manque de temps. Trop d’ouvrage, trop de représentants à gérer, pas assez de personnel. Résultat : les appels restent sans réponse, les suivis se font attendre, et le représentant se sent mis de côté.

Pourtant, un bon service — même minimal, même rapide — peut faire toute la différence. Un simple retour d’appel, une explication claire, un mot rassurant : ce sont ces gestes qui bâtissent la confiance.

Ce que disent les sondages

Qu’ils soient réalisés par une firme externe, internes ou par une plateforme numérique, il y a une différence et il faut bien la comprendre.

• Les sondages internes sont excellents pour améliorer les processus et la qualité du travail à l’interne.
• Les sondages externes sont essentiels pour comprendre comment l’organisation est perçue de l’extérieur.
• Les avis Google peuvent être utiles, mais il faut les consulter avec discernement.

Pour ma part, je considère qu’un sondage externe ou interne auprès de la clientèle est un excellent moyen de mesurer la satisfaction, mais surtout d’identifier des opportunités d’amélioration afin de renforcer la relation client.

Pour les avis Google, rares sont ceux qui sont modérés. C’est tout ou rien. Un avis négatif peut être lié à une situation exceptionnelle, sans lien avec la qualité globale de vos services. Le nombre d’avis peut fausser la perception et, contrairement à un sondage, il est difficile d’analyser les avis de façon systématique.

Je remarque que plusieurs entreprises utilisent Facebook et en négligent pourtant la valeur pour attirer la clientèle. Parfois, trois mois à un an sans mise à jour de la page, sans de photos récentes de l’entreprise, etc. Est-ce encore un manque de temps ? Ou l’intérêt n’y est plus ?

Maintenant, est-ce que le titre de ma chronique vous aidera à voir ce qui se passe autour de vous ?

Le garagiste de confiance, celui qui prend le temps de répondre, même brièvement, se distingue dans un marché saturé. N’attendez pas de laisser planer une impression d’indifférence sur vos clients.