Établir les attentes dès le départ est essentiel pour bâtir une relation réussie.

Combien de fois avons-nous vu des clients repartir frustrés ou ne jamais revenir après une première visite? Bien souvent, cela tient à notre capacité à démontrer la valeur des services que nous offrons.

Un bon exemple : les services de diagnostic. Dans notre secteur, la plupart des interventions sont perçues comme des dépenses contraintes. Un problème survient ou un entretien s’impose, et les clients nous confient leur véhicule pour qu’on règle la situation. La manière dont nous procédons peut consolider ou briser notre relation avec eux.

Créer de la valeur

L’une des façons d’y parvenir est de mettre en place un standard et de poser les bonnes questions de qualification dès le premier contact. Quel type de bruit entendez-vous? Le véhicule tire-t-il à gauche ou à droite au freinage? Le grincement survient-il uniquement au démarrage le matin? Ou seulement en roulant? Le moteur tourne-t-il mal à froid, à chaud ou dans les deux cas? L’accélération est-elle molle sur autoroute ou en ville? La climatisation ne fonctionne-t-elle pas ou ne souffle-t-elle simplement pas d’air froid? Etc.

La manière dont vous posez les questions de qualification détermine souvent non seulement le temps nécessaire pour résoudre le problème, mais aussi la solidité de la relation que vous établissez avec ce client.

Il est également important de créer une forme de tension… pour mieux l’apaiser. En d’autres termes, donnez au client un prix fixe pour le diagnostic. Et si vous trouvez la cause plus rapidement que prévu, facturez un montant inférieur à celui annoncé.

Un taux de main-d’œuvre spécifique

Prenons l’exemple d’un taux de main-d’œuvre spécifique pour les diagnostics. Pour que l’atelier soit rentable, ce tarif doit être supérieur au taux de base, sinon vous perdez de l’argent. Contrairement à un service de freins, vous ne vendez aucune pièce pendant un diagnostic. Appliquer le même taux n’aurait donc aucun sens.

Disons que votre tarif diagnostic est de 140 $. Vous pouvez expliquer au client que ce sera le coût initial pour évaluer le problème avant toute réparation.

Dès le départ, précisez bien qu’une fois cette somme engagée, vous devez pouvoir les joindre pour obtenir leur autorisation avant d’effectuer d’autres travaux. Et s’ils ne donnent pas leur accord pour des frais supplémentaires, vous pouvez leur proposer de reporter les travaux à plus tard, ou de reprendre leur véhicule pour le faire réparer ailleurs. Ce qui compte, c’est que le client ait toujours le contrôle de son argent.

Prêt à dépenser

En procédant ainsi, vous constaterez souvent que le client est prêt à dépenser davantage dès le début, par exemple 280 $, parce que vous avez bien défini les attentes dès le départ.

Et si, au final, il suffit de 140 $ pour poser le bon diagnostic au lieu de 280 $, vous avez démontré votre valeur. En revanche, si vous annoncez simplement un tarif de 140 $ et que vous devez rappeler ensuite pour demander un montant supplémentaire, le client vous fera beaucoup moins confiance. Et même s’il accepte d’autoriser des frais additionnels, il est peu probable qu’il revienne ou vous recommande une fois les travaux terminés.