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Meilleure formation, meilleure satisfaction, meilleure entreprise

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Une formation efficace offre toute une série d'avantages aux centres de services. Photo Huw Evans

Des pratiques de perfectionnement adéquates offrent une multitude d’avantages.

Il est bien connu que l’un des plus grands problèmes auxquels est confronté le secteur de l’entretien automobile au Canada est la pénurie de techniciens d’entretien qualifiés. Selon le Rapport sur le marché du travail 2023 de l’AIA Canada, 65 % des propriétaires d’ateliers de mécanique et de carrosserie ont constaté une augmentation du roulement des techniciens pendant la pandémie de COVID-19, 46 % d’entre eux quittant le secteur pour des emplois mieux rémunérés ailleurs.

La persistance de salaires inférieurs à ceux d’autres métiers qualifiés tels que la construction, un ratio plus élevé de postes vacants par rapport à l’emploi dans le secteur de l’entretien automobile, où 59 % de la main-d’œuvre est constituée de techniciens, ainsi qu’un déficit de main-d’œuvre très important (plus de 4000 postes vacants) rendent la situation difficile pour de nombreux exploitants.

Et comme il n’y a guère de signes de changement, en tout cas dans un avenir prévisible, les prestataires de services devront s’assurer que les techniciens dont ils disposent sont les meilleurs du secteur, ce qui signifie qu’une formation efficace et de haute qualité doit être une priorité essentielle.

Comprendre les besoins

Selon Chris Thorne, directeur de la formation des fournisseurs de services automobiles chez UAP (NAPA), une formation efficace commence par l’écoute des techniciens et des propriétaires d’ateliers talentueux et par la compréhension des exigences actuelles en matière d’entretien des véhicules et de technologie. Selon M. Thorne, s’il peut être tentant pour les propriétaires d’ateliers d’essayer de prendre une longueur d’avance en matière de nouvelles technologies et de nouveaux équipements, cela peut avoir un impact négatif sur la fidélisation des techniciens, car ils risquent d’être dépassés et insatisfaits, ce qui les incitera à quitter l’entreprise ou le secteur tout entier.

M. Thorne suggère plutôt de se concentrer sur l’avenir, mais d’insister davantage sur la mise en place de programmes de formation qui aideront les techniciens et le personnel des ateliers aujourd’hui.

Pour que les programmes de formation soient vraiment efficaces, il faut que les techniciens aient le sentiment de comprendre la technologie et l’équipement et qu’ils soient en mesure de les exploiter efficacement pour améliorer leur compétence et leur productivité. Pour les propriétaires de magasins, l’avantage réside dans le fait qu’ils peuvent voir un retour immédiat sur les connaissances acquises grâce à l’investissement dans la formation.

« La plupart des entreprises progressistes comprennent que la technologie est en constante évolution et que le fait de pouvoir disposer de supports de cours préparés et de contenus dispensés par un formateur professionnel leur permet d’économiser beaucoup de temps et d’efforts », explique M. Thorne.

Connaissances partagées

Chez Urban Automotive, à Oakville (Ontario), Mike Urban, propriétaire de l’entreprise, explique qu’il est également essentiel de créer un environnement d’apprentissage où les techniciens sont encouragés à partager leurs connaissances et à apprendre les uns des autres, afin qu’ils puissent se développer en tant qu’équipe. Selon lui, en matière de formation, les centres de services doivent « comprendre que le [training] est un investissement dans la réussite future de l’entreprise et qu’en fin de compte, il peut conduire à des profits plus élevés et à un avantage concurrentiel sur le marché. »

Pourtant, dans la pratique, le secteur de l’entretien automobile est toujours en difficulté, de nombreux centres de service n’investissant pas suffisamment dans la formation.

Mark Lemay, président d’Autoaide Technical Services, qui assure la formation des techniciens pour les prestataires de services indépendants, fait remarquer qu’il a organisé des formations pour techniciens à proximité de grands centres urbains et qu’il a reçu 25 participants. « Il s’agit de régions où la population est relativement importante, et lorsque nous avons 25 participants, cela n’est pas de bon augure pour les magasins ou l’industrie.

« Lorsque nous envisageons des cours tels que la programmation flash, que tous les ateliers devraient suivre, nous ne parvenons souvent pas à obtenir suffisamment d’inscriptions », note M. Lemay, mais le manque de participation à des formations de qualité a rapidement des répercussions négatives sur les centres de services qui n’investissent pas dans ce domaine.

Chris Thorne, responsable de la formation des prestataires de services automobiles, UAP (NAPA). Photo Jean-Marie Savard

Compliquer la situation

En tant qu’expert reconnu en matière de dépannage de véhicules qui ne fonctionnent pas correctement, il a vu à maintes reprises des situations où il a dû envoyer l’un de ses techniciens dans un atelier qui avait un client en colère parce qu’il ne pouvait pas réparer le véhicule correctement et que l’atelier facturait au client le mauvais service ou les mauvaises pièces de rechange parce que ses techniciens n’avaient pas la formation appropriée pour réparer la voiture correctement.

D’un autre côté, M. Lemay dit avoir vu des propriétaires d’ateliers et des directeurs généraux investir des milliers de dollars dans la formation de techniciens, pour ensuite les voir partir ailleurs – une situation exacerbée par une pénurie de techniciens due à l’accélération des départs à la retraite et au roulement du personnel pendant la pandémie de COVID-19. Cet environnement a créé une situation dans laquelle certains magasins se lancent dans des guerres d’enchères, offrant aux techniciens des prix plus élevés.

Le problème, c’est qu’il s’agit souvent d’une approche à court terme et que si ces salaires plus élevés ne s’accompagnent pas d’une formation adéquate, l’atelier se retrouve avec des coûts de main-d’œuvre plus élevés et pas de meilleures opportunités commerciales, puisque le manque d’investissement dans la formation n’a pas permis à l’entreprise d’améliorer ses offres de services et de rester à la pointe de la technologie en matière de diagnostic et de réparation.

La part du lion

Selon Jean-François Champagne, président de l’AIA Canada, cela crée une situation dans laquelle les centres de services qui prennent le temps d’investir correctement dans la formation finiront par se tailler la part du lion sur le marché de l’entretien automobile. « Sans formation continue, il sera impossible pour un centre de services de continuer à offrir des réparations fiables et sûres dans les années à venir, si ce n’est déjà le cas », déclare-t-il.

L’ironie de la chose, c’est que si un atelier attire un technicien d’un autre atelier qui a beaucoup investi dans la formation, uniquement pour obtenir un meilleur salaire, et que cet atelier n’investit pas correctement dans la formation, il y a de fortes chances que le technicien retourne dans l’ancien centre d’entretien parce que l’autre a dû fermer en raison d’un manque de capacité à réparer des véhicules plus récents, ce qui a entraîné une diminution de sa clientèle et de ses revenus au point qu’il n’était plus viable en tant qu’activité commerciale.

Comme le souligne Chris Thorne, « le bouche-à-oreille est la stratégie de marketing la plus puissante pour un propriétaire d’atelier. Des techniciens mieux formés signifient moins de retours en arrière et plus de travail parce qu’ils ont la capacité et la confiance nécessaires pour faire le travail plutôt que de le confier à quelqu’un d’autre. » En outre, il ajoute que les centres d’entretien progressifs qui investissent correctement dans la formation et dans leur personnel ont pu « créer des sources de revenus entièrement nouvelles pour des travaux qu’ils auraient pu confier à un concessionnaire ou à un expert local dans le passé ».

 

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