Construire une culture d’entretien préventif c’est avant tout de connaitre le véhicule du client.

Selon Denis Pageau, conseiller en relations partenaires du réseau des garages recommandés de CAA-Québec, le concept de simple changement d’huile ne devrait plus exister. « Lorsqu’il s’agit de prendre rendez-vous pour un changement d’huile, combien d’ateliers ne prennent pas le temps d’y associer le mot entretien et ne font qu’inscrire la demande du client sur la plage horaire de l’atelier ? » Pour cet expert, cette prise de contact est l’occasion de vendre le concept d’entretien préventif. Pour plusieurs raisons, cette approche lui semble plus appropriée aujourd’hui, à condition que le client obtienne une fiche d’inspection complétée à la lettre.

La compétence derrière la fiche

Chaque atelier a accès à une fiche d’inspection, qu’elle soit numérique ou sur papier. « Je sais qu’en période de pointe il est parfois difficile de procéder à une inspection approfondie, constate M. Pageau. Néanmoins, il est essentiel de compléter ce que j’appelle l’inspection de sécurité. Faire le tour du véhicule et s’assurer que les systèmes importants sont fonctionnels : que ce soit l’éclairage, les freins ou la batterie, entre autres. Il faut que l’atelier s’assure que le technicien qui effectue l’inspection soit bien formé et sache exactement ce qu’il recherche. »

Selon M. Pageau, si la fiche d’inspection bien complétée et clairement expliquée au client est la base d’un programme d’entretien préventif, rien ne vaut un essai routier pour valider la condition du véhicule. « Avec la permission du client, un technicien d’expérience saura déceler la source de problèmes, identifiés ou non par le client. Plus le technicien aura d’expérience et plus il pourra comparer avec d’autres voitures du même modèle qu’il aura déjà essayées. »

Notre spécialiste mentionne aussi que si un client prend rendez-vous pour une simple vidange d’huile, un travail de préparation doit être fait. L’aviseur technique doit s’informer sur le véhicule, si des entretiens avaient été reportés par exemple, mais aussi en vérifiant s’il ne fait pas l’objet d’entretien recommandé par le constructeur. « Il faut connaitre à fond le véhicule du client et même ses habitudes de conduite. Une bonne préparation démontre notre professionnalisme. Rien n’est plus fort pour construire la confiance d’un client de lui indiquer, après inspection, que des travaux sont nécessaires mais qu’ils sont encore couverts par la garantie du constructeur et qu’il aurait intérêt à prendre rendez-vous avec son concessionnaire pour les faire réaliser sans frais. »

Chaque véhicule a ses particularités

Wilson Almeida, formateur de l’Académie Vast-Auto, revient lui aussi sur l’importance de connaitre dans le détail le véhicule du client. « Non seulement chaque véhicule a ses particularités mais les automobilistes sont rapidement dépassés par la complexité des systèmes. Qui plus est, ils ignorent souvent qu’un guide des entretiens recommandés pour leur voiture dort dans le coffre à gants. La fiche d’inspection est la base, mais elle doit être enrichie des recommandations du constructeur et surtout, de l’expertise de vos techniciens. »

Ce qu’explique M. Almeida c’est qu’un technicien d’expérience va savoir, au-delà des entretiens recommandés, qu’elles pièces ou systèmes sont plus fragiles sur tel type ou autre de voiture. « Lors de l’inspection, il pourra porter une attention particulière sur les pièces qui pourraient s’user prématurément. Par exemple, les pièces de suspensions confrontées à notre climat et aux conditions souvent déplorables de nos routes méritent une inspection rigoureuse. »

Surprendre le client

Connaitre le véhicule mieux que son propriétaire est un élément essentiel dans le développement d’une relation de confiance. « Par exemple, les systèmes de communication dans le véhicule doivent parfois être mis à jour pour que les appareils électroniques, que ce soit le téléphone cellulaire ou la navigation soient optimisés. Le client n’y comprend souvent rien même s’il peut le faire lui-même. Ça peut se faire directement dans le tableau de bord sans brancher le port OBD2. Surprenez le client en l’aidant, c’est du temps bien investi dans votre relation de confiance. »

D’autres modèles demandent aussi un remplacement régulier de la pile de la clé électronique. De plus, prendre en charge l’entretien d’un véhicule que le client veut conserver longtemps c’est savoir aller plus loin que l’entretien recommandé. « Avec notre climat qui passe de moins 22 degrés Celcius à plus 5 degrés en l’espace d’une journée la batterie et les lubrifiants doivent être vérifiés et remplacés souvent plus fréquemment que ce qui est recommandé dans le guide du propriétaire, souligne M. Almeida. Pour conclure sur l’entretien préventif, rappelons au client qu’il ne faut pas attendre un dégât d’eau dans le salon avant de penser changer les bardeaux du toit. »