L’histoire de l’atelier mécanique Lahey à Rivière-du-Loup repose avant tout sur la complémentarité de deux partenaires qui n’ont pas peur de sortir des sentiers battus.

Comment attirer une clientèle de marque dans un atelier indépendant en région pour l’entretien de voitures haut de gamme ?

C’était la principale question à laquelle Keven Dubé et Roberto Dionne devaient trouver réponse lorsqu’ils ont acheté l’atelier des frères Lahey en 2015.

Nous avons déjà présenté l’historique de cet atelier hors normes dans nos pages, mais les événements des derniers mois nous incitent à y retourner.

Bref, les deux hommes se connaissaient pour avoir opéré un atelier de la même municipalité.

Quand Roberto Dionne a voulu acquérir une nouvelle fois un atelier, il a tout de suite pensé à Keven Dubé pour s’occuper des opérations.

M. Dionne travaille dans le secteur des finances alors que M. Dubé est au comptoir du conseil technique à l’atelier.

Une autre perspective

« Contrairement à Keven, je ne suis pas toujours à l’atelier, mais mon expérience dans le domaine des finances me donne une autre perspective sur notre entreprise. Nous sommes partenaires à parts égales dans cette aventure et nous nous complétons très bien, » témoigne M. Dionne.

Donc, après l’achat de cet atelier déjà spécialisé dans la voiture européenne, les deux complices investissent dans la mise à niveau des installations.

« Notre principal défi, explique M. Dionne est d’attirer ici les jeunes professionnels propriétaires de voitures européennes achetées et entretenues chez les concessionnaires de Québec, 200 kilomètres à l’Ouest. Mais quand nous avons acheté cet atelier, certaines infrastructures demandaient une mise à niveau. »

Contrôler la qualité

La modernisation des installations a aussi demandé une accélération du développement des connaissances des quatre techniciens qui occupent autant de baies de service.

Mais à ce chapitre, les bases étaient solides et des procédures ont été mises en place pour contrôler la qualité de toutes les étapes entre la réception du véhicule et sa remise au client.

Une communauté de garagistes spécialisés est toujours accessible sur la toile pour partager problèmes et solutions.

Et l’équipe profite des formations pointues offertes par CAA-Québec.

Le combat pour obtenir les accès aux données pour diagnostiquer et réparer ces voitures haut de gamme reste entier.

Les deux gestionnaires ont assez d’expérience pour inviter leur client à s’adresser à leur concessionnaire quand ils savent qu’une reprogrammation de module sera trop compliquée ou risquée.

« Nous connaissons nos limites en tant qu’atelier indépendant. Nous sommes transparents avec nos clients, souligne M. Dionne. La qualité de cette communication fait qu’ils sont bien contents de revenir nous voir. Ils sauvent de l’argent et le détour de 400 kilomètres que représente la visite chez leur concessionnaire. »

Pour appuyer l’équipe, des tablettes numériques sont accessibles depuis peu pour documenter les diagnostics.

« On n’a rien inventé, mais on voulait informatiser nos opérations pour la mise à jour des dossiers clients tout en réduisant les risques d’erreurs de communication. Avec cet outil, c’est limpide et on peut même montrer au client des photos des pièces usées ou brisées qui ont été remplacées. »

La marge d’erreur est mince, pour ne pas dire inexistante dans cet atelier où les clients laissent en toute confiance les clés de leur Audi, BMW, Volvo et Porsche.

La plupart viennent après l’échéance de la garantie du constructeur, mais d’autres, ayant déjà fait affaire avec l’atelier, n’hésitent pas à y aller dès la première vidange d’huile.

Ici, les processus d’entretien et de réparation des constructeurs sont suivis à la lettre.

Diversifier et évaluer

Le virage « expérience client » a été effectué avec succès. Une clientèle nombreuse et fidèle apprécie cette offre de proximité.

Mais, une partie de l’achalandage demeure tributaire des mordus aimant sortir leurs belles décapotables dès l’apparition du soleil printanier.

« Nous avons une belle clientèle qui souscrit à notre approche d’entretien préventif et non pas curatif, explique M. Dionne. Mais il y a des périodes plus creuses que nous voulons combler. »

Une des approches récemment mises en place est le déploiement d’une franchise de modifications de camions légers à quatre roues motrices à même l’atelier.

Il s’agit d’une tout autre clientèle.

« Il y a beaucoup de pick-up et utilitaires sport dans la région, analyse Roberto Dionne. Nous avons recruté un spécialiste, Patrick Chassé, qui s’occupe de ce volet de nos opérations. C’est assez récent, mais on constate que les deux clientèles se mélangent très bien. »

Véhicules d’occasion

Finalement, toujours dans l’objectif de diversifier ses activités, une seconde société a été créée cette année en vente de véhicules d’occasion et est supervisée par le nouvel associé Éric Larochelle.

« Alors qu’au début on voulait offrir un catalogue élargi de véhicules d’occasion de qualité, force a été de constater que la demande reposait à 70% sur les véhicules de marques européennes, notre spécialité. Et ça nous convient parfaitement puisque nous pouvons les mettre en ordre dans notre atelier avant la vente. Qui plus est, environ le tiers des nouveaux propriétaires vont nous en confier l’entretien. »

Cet atelier indépendant a trouvé la façon de développer un créneau dont peut bénéficier la communauté de la grande région du Bas-Saint-Laurent.

Pour valider leurs façons de faire et toujours s’améliorer, ses dirigeants apprécient les visites de clients mystères envoyés par CAA-Québec, lequel recommande d’ailleurs cet atelier.

« Nous avons d’autres projets », glisse en guise de conclusion Roberto Dionne.