Remplir l’atelier de voitures de clients à longueur d’année. Voilà l’objectif à viser avec une gestion dynamique d’un calendrier de rendez-vous.

« Il faut que les ateliers gèrent leurs clients comme dans les cabinets de médecin, illustre le formateur Pierre Desmarchais. Trop souvent, les gestionnaires d’atelier agissent comme des pompiers, passant d’une urgence à l’autre. Pourtant il y a des outils pour aider les ateliers à construire leur horaire et s’offrir le temps de bien faire les choses, tout en étant plus profitable. » L’idée derrière cette déclaration est de gérer son horaire de telle façon que le volume est remplacé par la qualité.

Sur les plateformes de gestion

Les plateformes de gestion d’atelier comptent habituellement un calendrier ou agenda permettant de planifier les rendez-vous des clients. Les gestionnaires d’atelier qui s’en servent ne sauraient plus s’en passer. Non seulement c’est un outil flexible et intelligent leur permettant de planifier, souvent des mois d’avance, le travail à venir, il améliore grandement leurs relations avec les clients.

« Les inspections et le système de rappel représentent une véritable mine d’or, déclare Karole Lauzier, directrice du marketing chez VL Communications qui commercialise la plateforme AB Magique. Dès qu’un technicien remarque un problème lors d’une inspection, il est possible de générer, au comptoir, un rappel sur la période souhaitée. Si le mois en cours est trop achalandé, il est possible de placer un rappel ou un rendez-vous pour les mois, voire les années à venir ! Le gestionnaire peut faire disparaître les temps morts de son atelier. »

Prioriser la clientèle

Nathalie Gadbois, conseillère technique au garage Luneau et Landry à Saint-Hyacinthe, l’a bien compris. « Nous avons accès à un agenda électronique depuis 2008, mais il m’aura fallu un peu de temps pour m’y mettre. Mais aujourd’hui, je peux constater comment sont loin les jours où on tenait notre horaire dans un cahier. »

Travaillant avec la plateforme GEM-CAR, la conseillère explique qu’en prévision de la saison de changement de pneus, par exemple, elle va consulter la liste des clients dont les pneus sont entreposés à l’atelier pour les contacter par téléphone. « Je commence à remplir la grille avec eux pour prendre ensuite les rendez-vous de nos clients réguliers qui savent qu’ils doivent réserver dès septembre pour les pneus d’hiver. »

Mme Gadbois prend bien soin de se garder de l’espace à l’horaire. « Ce n’est pas facile d’apprendre à dire non à un client, mais nous gardons les deux dernières heures de la journée pour les travaux urgents et les surprises. Ce qui est clair, c’est qu’il n’y a plus de changements de pneus sans rendez-vous. »

Puisque le calendrier est mis à jour constamment et accessible à tous les employés, les techniciens peuvent le consulter et préparer leur journée. Qui plus est, Mme Gadbois l’utilise pour s’assurer, la veille, que les pièces nécessaires à réaliser les travaux du lendemain seront prêtes.

Rendez-vous en ligne

Anie Samson, propriétaire associée de l’atelier Garage Castonguay Mercier de Sherbrooke, a établi une stratégie claire en matière de prise de rendez-vous.

Avant-gardiste, l’entreprise offre la possibilité aux clients de prendre rendez-vous eux-mêmes par le biais de leur site internet.« Mais je m’assure que 30 % de la grille horaire ne soit pas accessible pour rester disponible, explique Mme Samson. Ces blocs de temps nous permettent de faire les travaux plus importants. Les clients ne veulent pas revenir pour des réparations et quand leur voiture est à l’atelier, nous essayons de faire la totalité des travaux. C’est quelque chose qu’ils apprécient grandement. »

Évidemment, si les clients réservent eux-mêmes leur rendez-vous cela ne veut pas dire que la gestionnaire ne les contacte pas. Souvent les travaux demandés ne peuvent être réalisés dans le temps réservé par le client. Il reçoit alors un appel de clarification.

« Ça marche fort, répond Anie Samson quand on lui demande l’efficacité de cette approche. Je suis aussi une cliente dans la vie et je vois que les clients apprécient pouvoir réserver leurs propres rendez-vous. Ici, nous avons aussi une forte clientèle d’étudiants universitaires qui ont rapidement adopté notre plateforme. »

Faire les rappels

Travaillant avec la plateforme AutoWay de Carrus, la gestionnaire utilise aussi le système de rappel. S’il y a des travaux à faire plus tard sur la voiture du client suite à l’inspection, une date de rendez-vous sera ajoutée. Chaque lundi, Mme Samson reçoit les alertes de rappel pour la semaine. Elle peut alors contacter le client et lui prendre un rendez-vous dans les espaces vides de la grille si ce n’était pas déjà fait.

« Nous gardons toujours le contact avec le client, explique-t-elle. Mais la possibilité de les rendre autonomes dans leur prise de rendez-vous nous démarque. Même les concessionnaires ne sont pas rendus là ! »

Sébastien Gougeon, du Garage Gougeon et Frère de Drummondville n’ouvre pas ses rendez-vous sur internet. Mais cela n’empêche pas son système de gestion du temps d’être à la fine pointe de l’efficacité.

Connaître son client

Par exemple, quand le client régulier appelle la fiche de son véhicule s’ouvre automatiquement. Le conseiller technique peut alors voir l’historique de la voiture et rappeler au client les travaux qu’il serait souhaitable d’ajouter au rendez-vous. Puisque la grille horaire est très visuelle, on peut tout de suite attribuer le travail à un des techniciens de l’atelier.

Fonctionnant sur la plateforme GEM-CAR, le système permet aussi un code couleur indiquant si le client laisse la voiture pour la journée ou l’attend. Un détail très important à cette époque de distanciation sociale. Et en un clic, il est possible de déplacer le rendez-vous à l’intérieur de la journée.

« Ce système élimine l’improvisation et nous permet de voir plus loin. Nous pouvons déjà transférer des travaux vers les périodes plus tranquilles. Ça nous permet de gérer le travail de toute l’équipe deux ou trois semaines d’avance. Tous les ateliers devraient travailler avec ce type de plateforme selon moi. »