Quand l’innovation devient un risque

En 2026, plus d’un employé de concession sur deux utilise déjà l’intelligence artificielle dans son travail. C’est bon pour la productivité, n’est-ce pas ?

Je dirige des concessions automobiles et je préside la CCAM. J’ai aussi la chance de visiter des dizaines de concessions par année et de parler à leurs propriétaires. Constat : très peu ont établi des règles claires sur l’utilisation de l’IA. Et je peux compter sur les doigts d’une main celles qui ont nommé un responsable. Si vous cherchez une résolution pour 2027, en voilà une.

Un sondage de Reynolds and Reynolds démontre que 57 % du personnel utilise l’IA sous une forme ou une autre, aux ventes, aux opérations fixes (techs et mécanos) et même à la comptabilité.

Un vendeur qui rédige sa réponse à un client avec ChatGPT sur son compte personnel. Un conseiller technique qui cherche un truc de réparation sur le même outil. Personne ne l’a demandé, personne ne supervise, et surtout personne ne sait quelles informations sortent de la concession pour entrer dans ces outils.

C’est là le premier piège. Un client vous confie ses renseignements, et ils se retrouvent dans un service en ligne que votre concession n’a jamais approuvé. L’IA répond avec aplomb, même quand elle se trompe, et le client repart avec une fausse information livrée en votre nom.

Et le réflexe de se dire que ce n’est pas si grave est justement le problème. Un sondage de Lotlinx le montre bien : les concessionnaires utilisent de plus en plus ces outils, mais sont beaucoup moins conscients des risques qui les accompagnent. On prend trop souvent les réponses de l’IA pour du cash, sans les valider. Imaginez un mécanicien qui suit de mauvaises instructions générées par l’IA et commet une erreur sur le véhicule d’un client. Au bout du compte, c’est la concession qui devra en assumer les conséquences.

Le vibe coding, la vague de 2027

Le deuxième piège est plus sournois, parce qu’il commence souvent par une excellente initiative. Un employé veut améliorer un processus, automatiser une tâche ou produire un rapport. Avec le vibe coding, il peut maintenant créer lui-même son application, simplement en décrivant à l’IA ce qu’il souhaite obtenir.

C’est formidable pour la productivité. Mais il y a un problème : créer une application qui fonctionne ne signifie pas qu’on a créé une application sécuritaire.

En 2027, je m’attends à une pluie d’outils maison bâtis de cette façon, souvent par quelqu’un qui ne sait pas lire le code qu’il vient de générer.

Le problème saute aux yeux quand on y pense. Ces outils ne sont testés par aucun vrai développeur. Ils touchent des données clients, parfois des données de crédit. Une faille de sécurité passe inaperçue parce que personne sur place n’est capable de la voir. Le jour où ça fuit, ce n’est pas le geek qui répond devant le client et devant la loi. C’est la concession.

Encadrer l’IA commence par une personne

La bonne nouvelle, c’est qu’on n’a pas besoin d’un département des TI pour s’en occuper. On a besoin d’une décision.

Encadrer l’IA en concession commence par nommer un responsable. Une personne qui sait quels outils sont utilisés, qui décide ce qui est permis avec les données clients, et qui dit oui ou non avant qu’un outil maison touche un vrai dossier. Pas besoin que ce soit le propriétaire ou le plus fort en informatique. Il faut surtout quelqu’un avec le mandat clair de dire stop quand il le faut.

La CCAQ travaille d’ailleurs à fournir un cadre pour accompagner les concessionnaires dans cette transition. Une initiative qui arrive à point nommé.

Pendant des années, les concessionnaires ont évalué les logiciels avant de les acheter. En 2027, ils devront aussi apprendre à évaluer ceux que leurs propres employés fabriquent.

L’IA va transformer notre industrie, et c’est tant mieux. Mais encore faut-il savoir ce qui se passe dans notre propre concession.

Parce qu’au bout du compte, ce n’est pas l’intelligence artificielle qui est responsable. C’est nous.