Reynolds a récemment présenté une étude intitulée « Améliorer le service dès le premier contact : Analyse approfondie du processus d’accueil au service » (Enhancing Service from Hello: A Deep Dive into the Service Check-In Process).

Cette nouvelle étude examine le point de vue des concessionnaires sur le processus d’accueil et analyse l’opinion des clients sur ce processus, afin de déterminer si les deux groupes sont sur la même longueur d’onde.

L’étude a interrogé le personnel de plus de 150 concessionnaires au Canada et aux États-Unis, et près de 700 clients de concessionnaires par téléphone.

Faits saillants

• 96 % des concessionnaires interrogés préféreraient une procédure d’accueil standardisée.
• 100 % ont indiqué qu’il était important d’obtenir des informations précises sur les clients lors du processus d’accueil.
• 98 % ont indiqué qu’il était important de proposer des produits connexes au cours du processus d’accueil.
• Seuls 26 % d’entre eux déclarent que leurs conseillers proposent des promotions à chaque client, et pour ceux qui ne le font pas, la raison principale est que les conseillers sont trop occupés avec d’autres clients.
• 96 % ont indiqué que la rapidité de l’enregistrement était importante pour le processus.
• 90 % des concessionnaires affirment que leur vitesse d’enregistrement est de sept minutes ou moins.
• Seuls 55 % des clients déclarent que le processus a duré sept minutes ou moins.
• 90 % des clients sont prêts à utiliser un kiosque en libre-service pour s’enregistrer et pour d’autres tâches (dépôt et retrait en dehors des heures de bureau, paiements mobiles).
• 70% l’utiliseraient à chaque fois ou presque.
• 30 % d’entre eux l’utiliseraient pour pouvoir entrer et sortir plus rapidement de la concession par leurs propres moyens.
• 29 % l’utiliseraient pour éviter de se sentir poussés à l’achat par un employé.

Les clients se soucient du temps

En fin de compte, l’étude a montré que les clients se soucient du temps passé avant et pendant leur rendez-vous et qu’ils souhaitent que la technologie du libre-service accélère le processus. Il est clair que la présence de la technologie du libre-service dans d’autres parties de leur vie (magasins, restaurants, cinémas, aéroports, etc.), ainsi que la commodité et la rapidité qu’elle offre, ont conditionné ou convaincu de nombreuses personnes de l’utiliser lorsqu’elle est présentée comme une option.

Par ailleurs, les concessionnaires reconnaissent que le temps est un facteur essentiel de la satisfaction du client. Ils préfèrent que le processus d’accueil et d’enregistrement soit efficace et qu’il soit suivi de la même manière à chaque fois. Toutefois, plusieurs variables peuvent limiter la fréquence à laquelle cet objectif est atteint dans le cadre d’un processus en face-à-face.

Le rapport complet est disponible ici (en anglais).