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L’attitude générale de votre entreprise

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]. Photo Yanick Jomphe

Les stratégies pour charmer la clientèle différencient chaque concessionnaire. Le client est au cœur de tous les processus d’affaires !

Durant la période estivale, plusieurs clients partent sur la route des vacances et ne pensent pas à aller au concessionnaire pour leur entretien. Il faut anticiper leur visite avec une inspection de sécurité routière pour l’été ou un forfait « inspection multipoints » ou bien entendu un service pour le climatiseur… pour partir au frais ! 

Votre image de marque

Chaque employé représente l’image de marque de votre entreprise ; le client ne se présente pas à l’entreprise, mais à l’employé qui va l’accueillir. L’attitude devient donc un atout fondamental pour toute réussite en matière d’expérience client. Les principes de base que nous connaissons :

  • Bien accueillir le client dans les 30 secondes
  • Faire un premier contact du regard si vous n’êtes pas disponible
  • Souriez aux clients qui se présentent 

Comme Anne Hébert (écrivaine, poétesse, dramaturge et scénariste québécoise, 1916-2000) explique que « les gestes permettent de dire ce que la parole ne traduit pas ». La communication entre collègues demeure également très importante tout comme celle avec la clientèle. 

Tout est dans la façon dont nous expliquons les choses, dans le traitement de nos pensées et l’interprétation de celles-ci. Le professionnalisme coûte peu et achète tout ! La première image organisationnelle représente la performance de demain. Un bon français, un service impeccable, l’écoute attentive, la patience, la courtoisie et l’empathie forment un ensemble permettant la satisfaction assurée. 

Dans le centre de développement des affaires, le personnel transige avec la communication téléphonique, courriel ou texto. Pour ce qui est de la communication téléphonique, le personnel doit :

  • Sourire (oui, il est perceptible même au téléphone)
  • Gérer le débit de sa voix (ton)
  • Avoir à la portée de main tous les renseignements du client
  • Éliminez toutes les distractions
  • Prendre des notes tout au long de la conversation (dossier informatique)
  • Demandez au client de répéter si la requête n’est pas claire
  • Enregistrez-vous, écoutez-vous !

Pour les contacts par communications électroniques, les textes doivent être préparés et surtout corrigés par la direction. L’efficacité est de mise pour les réponses surtout par textos, car le client s’attend à être pris en charge immédiatement. 

Pour éviter les erreurs, le clavardage doit être supervisé avec des textes précis et concis. Il faut suivre les préférences de la clientèle pour leur offrir l’accueil désiré ; les clients sont de plus en plus sévères en matière d’expérience client. Nous devons les satisfaire dans les moindres détails et surtout afin de s’assurer d’un bon taux de rétention client. 

La satisfaction se définit par une mesure de la satisfaction de vos clients à l’égard d’un service ou d’un produit et pour de nombreuses organisations, celle-ci fait toute la différence entre la réussite et l’échec. Vous devez mesurer la satisfaction pour surveiller et améliorer la réputation d’un produit ou d’un service !  

Pour ce faire, vous pouvez analyser les commentaires de la clientèle, aller à la rencontre de celle-ci, répondre rapidement aux demandes, investir dans la formation de vos agents, personnaliser l’expérience client, fournir une assistance proactive, créer des communautés pour l’expérience client et mettre en place un système de communication efficace pour le client.

 

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