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Les ressources humaines au cœur de l’expérience client

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]. Photo Yanick Jomphe

Mettre en place un département de RH n’est pas si facile !

Le succès des organisations reposent en grande partie sur leur capacité à conserver, à accroître et à optimiser le savoir de leur personnel. Avant même de penser instaurer un département de ressources humaines, il faut bien analyser la situation actuelle ; une réflexion stratégique, la prévision des besoins en personnel et la planification des actions RH.

Avec la pénurie de personnel, il faut prévoir et réfléchir sur l’avenir de l’organisation : que va-t-il se passé dans 2 ans, 5 ans ou dans 10 ans ? L’organisation devra connaître les objectifs de développement, les niveaux de revenus et bénéfices prévus, la taille de l’organisation souhaitée, les objectifs de qualité et de services offerts.

Dans les prochaines années, chaque entreprise devra répondre aux questions suivantes :

  • Quelles sont les postes à combler ?
  • Comment les fonctions actuelles vont-elles évoluer ?
  • Quelles seront les compétences futures ?
  • Combien de personnes avons-nous besoin ? Pour combien de temps ?
  • Le personnel en place peut-il accomplir d’autres tâches ?
  • Avec de la formation, certains employés peuvent-ils combler d’autres postes ?

Nous devons connaître les compétences de notre personnel, leurs expériences, leurs formations et qualifications, leurs expertises, leurs aspirations et leurs apprentissages réussies. Les dirigeants manquent de temps pour trouver du personnel et rencontrer les candidats(es). Il est préférable d’avoir une personne spécialisée en place pour les processus d’embauche ou une firme spécialisée.

Plusieurs étapes existent lors de la démarche d’embauche et dans certains cas, nous pouvons sauter des étapes essentielles. Il faut analyser les besoins de main-d’œuvre, recruter le personnel, présélectionner les candidats(es), rencontrer les candidats(es) sélectionnés, réfléchir après les entrevues et décider d’embaucher.

Une grille d’entrevue est fortement suggérée ainsi qu’une grille d’évaluation pour optimiser le processus d’embauche. Plusieurs grilles existent à titre d’exemples avec une colonne de critères (descriptions), une colonne essentielle (compétences obligatoires), une colonne souhaitable (expériences complémentaires) ainsi qu’une pondération de 1 à 10 pour chaque critère. Cette grille permettra une rapidité lors de l’embauche et une uniformité dans les questions pour chaque candidat(e). 

Comme critères, nous pouvons parler de formation, nombre d’années d’expertise dans le domaine, les spécialités du candidat(e), le bilinguisme, le savoir (compétences au niveau technique, en technologie ou autres), le savoir-être (les attitudes, les qualités du candidat(e), les défauts ou autres, le savoir-faire, la disponibilité et les autres critères reliés aux horaires de travail, transport, etc.). Plusieurs formulaires sont gratuits sur le Web et vous pouvez sélectionner les questions pour vos entrevues et créer un guide RH interne pour l’embauche si vous n’avez pas de département assigné.

Pour ma part, je participe régulièrement au processus d’embauche pour combler le poste du service à la clientèle ou de la réception centrale. Le « savoir-être » peut s’améliorer, mais le « savoir-faire » peut s’apprendre ! Le transfert des connaissances permet d’encadrer votre personnel en place et surtout de le valoriser.

Il n’y a pas de candidat(e) parfait(e), il suffit de décider de lui fournir les outils nécessaires au bon fonctionnement de son poste de travail. Investissez en votre personnel en les remerciant et en leur offrant ce dont il a besoin pour réussir à l’intérieur de votre organisation.

 

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