Trouver des options pratiques pour aider les clients VÉ dans votre concession.

Bien que les véhicules électriques à batterie aient fait l’objet d’une attention particulière au cours des dernières années, de nombreux consommateurs se posent encore des questions quant à leur possession et à leur utilisation. Pour les concessionnaires, la réussite des ventes et la fidélisation des clients se résument à leur capacité à répondre à leurs préoccupations et à trouver le véhicule et la solution qui répondent le mieux à leurs besoins.

Différentes considérations

Les VÉ sont soumis à des considérations différentes de celles des véhicules traditionnels à essence ou diesel, et l’une des plus importantes concerne les options de recharge. Harj Gill, vice-président des opérations régionales d’OpenRoad Auto Group en Colombie-Britannique, estime que la recharge doit être une priorité pour les concessionnaires lorsque les acheteurs envisagent d’acheter ou de louer un VÉ. « Une chose dont nous discutons fréquemment avec nos clients est de savoir s’ils ont accès ou non à un système de recharge à la maison », explique M. Gill. S’ils n’y ont pas accès, l’expérience de possession de ce VÉ devient beaucoup plus restrictive et potentiellement contraignante, surtout s’ils doivent compter sur la recharge publique. « Posséder et utiliser un VÉ n’est pas comme un véhicule à essence classique. Il est important que le consommateur comprenne que la recharge n’est pas disponible à chaque coin de rue et qu’il ne faut pas cinq minutes pour reconstituer la batterie. »

M. Gill souligne également que les VÉ représentent une toute nouvelle façon de faire les choses et que la situation actuelle est exacerbée par la faiblesse des stocks et de la disponibilité, en plus d’une infrastructure limitée pour prendre en charge ces véhicules. Selon lui, il est important que les concessionnaires et leur personnel comprennent que la possession d’un VÉ est différente et qu’il faut trouver de nouvelles façons d’expliquer le véhicule et la technologie qui le sous-tend aux clients, mais aussi de créer un type différent d’expérience de vente et de possession pour le client.

Une formation solide

Chez Honda Canada, Hayato Mori, vice-président adjoint, développement des affaires et engagement des clients, explique qu’une éducation efficace des consommateurs nécessite des plans solides de la part des équipementiers pour s’assurer que les concessionnaires et les associés sont correctement formés pour aider les clients. « La dernière chose que nous voulons, c’est que les clients aient une mauvaise expérience, c’est pourquoi les vendeurs doivent être formés pour aider à qualifier correctement nos clients. » Honda a abordé la formation aux VÉ par le biais d’une stratégie par étapes, qui commence par une compétence VÉ 101 axée sur les connaissances générales concernant les VÉ, avant d’aborder des sujets plus spécifiques, pour aboutir à une phase finale au cours de laquelle le personnel est reconnu comme expert en matière de VÉ. Outre les équipementiers et les concessionnaires, M. Mori estime également que le gouvernement a un rôle essentiel à jouer dans l’éducation des consommateurs en matière de véhicules électriques.

Andrew Harkness, directeur du développement du réseau de concessionnaires et de la qualité de la clientèle chez Nissan Canada, est d’accord avec les plans solides de formation du personnel et de qualification des clients. Ayant lancé son premier véhicule électrique à batterie en 2010 avec la LEAF de première génération, Nissan et son réseau de concessionnaires représentent des pionniers dans le domaine des VÉ, avec plus de dix ans de vente et d’entretien de ce type de véhicules.

Un changement significatif

M. Harkness note qu’au niveau du commerce de détail, le comportement et les attentes des clients ont considérablement évolué au cours des dernières années. « Nous passons maintenant des premiers adeptes, ceux qui ne reculent devant rien pour mettre la main sur la dernière technologie via des produits comme la LEAF de première génération, à des consommateurs plus grand public qui envisagent désormais d’acheter un VÉ. »

Cela signifie que des aspects tels que l’autonomie limitée, les longs temps de charge, le compromis sur l’utilisation du chauffage ou de la climatisation pour augmenter la distance de fonctionnement et la planification méticuleuse d’un itinéraire avant de partir pour chaque visite deviennent moins tolérables pour les acheteurs potentiels, en particulier compte tenu de l’écart de prix entre un VÉ et un véhicule à essence comparable. These factors remain important even though, in some cases, over the long term, the EV may outperform its traditional counterpart in terms of total cost of ownership. Aujourd’hui, les équipementiers et les distributeurs sont confrontés à d’autres défis, tels que les coûts inhérents à la R&D et à la fabrication de ces véhicules, ainsi que l’augmentation de l’inflation et des taux d’intérêt, qui rend le financement/la location plus coûteux et érode le pouvoir d’achat des consommateurs. Hayato Mori, chez Honda Canada, note qu’actuellement, le prix de transaction moyen d’un VÉ se situe dans la même fourchette que celui d’un véhicule de luxe il y a quelques années. « C’est au-delà de ce que la plupart des Canadiens peuvent se permettre », déclare-t-il.

VÉ usagés

L’un des moyens d’atténuer les prix élevés est d’encourager les acheteurs à se tourner vers les VÉ d’occasion. Cara Clairman, PDG de Plug ‘n Drive, une organisation à but non lucratif qui offre une formation et une expérience concernant la possession de VÉ, affirme que dans de nombreux cas, les consommateurs ne sont pas conscients de la disponibilité des VÉ d’occasion.

Avant la pandémie de COVID-19, Mme Clairman explique que les VÉ d’occasion étaient abordables et que Plug ‘n Drive proposait un programme permettant d’inciter les consommateurs à acheter des VÉ d’occasion, ce qui les incitait à envisager d’en posséder et d’en exploiter un. Pendant la pandémie, cependant, une pénurie de véhicules neufs [hampered by supply chain disruptions] a fait grimper le prix des VÉ d’occasion, au point que les véhicules de deux ou trois ans s’échangeaient à des prix plus élevés que les véhicules neufs. Clairman note toutefois que la situation s’améliore. « Les choses commencent à revenir à la normale et la disponibilité des VÉ s’améliore. » En revanche, du côté des véhicules d’occasion, les acheteurs ont des considérations et des préoccupations supplémentaires, non seulement en ce qui concerne l’autonomie et les options de recharge, mais aussi l’usure, y compris l’état et la longévité de la batterie.

Cette question peut devenir particulièrement sensible. Mme Clairman précise que les acheteurs peuvent effectuer des tests pour évaluer l’état de la batterie, mais elle recommande aux acheteurs de VÉ d’occasion d’opter pour un véhicule bénéficiant encore de la garantie du fabricant ou d’une extension de garantie, ce qui constitue un avantage considérable. Chez Honda Canada, Hayato Mori fait remarquer que lorsqu’ils envisagent des VÉ plus anciens, les consommateurs doivent également tenir compte de l’obsolescence technologique et du fait que les modèles plus anciens n’auront souvent pas l’autonomie, la vitesse de chargement et les fonctionnalités que l’on trouve sur les véhicules plus récents.

Extensions de garantie

De retour chez OpenRoad Auto Group, Harj Gill indique que les extensions de garantie s’avèrent particulièrement populaires auprès des clients VÉ au sein du réseau de concessionnaires d’OpenRoad. Selon lui, cela s’explique en partie par la « peur de l’inconnu » chez les acheteurs, par exemple ce qui se passe si la batterie tombe en panne, ou si un écran ou un autre élément technologique avancé cesse de fonctionner. « Avec les véhicules ordinaires, les équipementiers ont eu 100 ans pour comprendre les moteurs et les transmissions, donc dans la plupart des cas, ce n’est pas un gros problème », dit-il. Avec les VÉ, en revanche, parce qu’il s’agit d’un nouveau concept et d’une nouvelle technologie, les consommateurs veulent avoir l’assurance d’être protégés en cas de problème.

Chez Nissan Canada, Andrew Harkness affirme que la capacité à répondre aux préoccupations des clients, ce qui leur permet de dépasser la peur de l’inconnu, est essentielle pour qu’ils soient satisfaits de posséder un VÉ à long terme. Il note que le Canada présente des conditions d’exploitation et des défis uniques en raison de sa taille géographique, de sa population relativement faible et des hivers froids dans une grande partie du pays, qui réduisent l’autonomie des VÉ et augmentent la résistance au roulement en raison des conditions enneigées. Pourtant, il existe des cas où les VÉ peuvent fonctionner et très bien fonctionner pour les consommateurs – tout se résume à s’assurer que l’équipementier et le concessionnaire peuvent fournir la bonne solution de transport pour leur client, au bon moment et au bon prix, comme cela a été le cas au cours des 100 dernières années avec les véhicules à moteur à combustion interne.