La transparence, la communication régulière et l’engagement sont essentiels pour que cela fonctionne.

Il fut un temps, pas si lointain, où l’un des plus grands problèmes auxquels étaient confrontés de nombreux concessionnaires était la rotation des stocks. Les équipementiers alimentaient la chaîne d’approvisionnement en véhicules et les concessionnaires devaient trouver des moyens créatifs de les vendre. Le financement à zéro pour cent, les prix d’usine, la liquidation de la fin de l’année du modèle et d’autres incitations étaient tous conçus pour déplacer le métal.

Aujourd’hui, nous sommes confrontés à des circonstances très différentes. Non seulement ces types d’incitations ont disparu, mais dans de nombreux cas, les concessionnaires ne peuvent plus se contenter de vendre ce qu’ils ont sur le terrain parce qu’il n’est pas disponible en raison de problèmes d’approvisionnement. Au contraire, les commandes sur mesure ou d’usine sont devenues la norme plutôt que l’exception, et les concessionnaires avisés y voient un avantage majeur.

Commandes d’usine de préférence

Brent Ravelle, président du Ravelle Group, qui possède et exploite des points de vente Chrysler et Ford à Listowel, en Ontario, dit qu’il préfère le scénario de la commande en usine lorsqu’il s’agit de fournir un véhicule à un client. Chez Listowel Ford, M. Ravelle explique que lorsque les problèmes d’approvisionnement ont commencé à se faire sentir en 2020, il n’a pas fallu longtemps pour que le concessionnaire se retrouve à court de voitures. Si une partie de cette situation peut être attribuée aux pratiques de gestion antérieures à l’acquisition du magasin par Ravelle, elle s’est également avérée être une bénédiction déguisée. « Nous étions déjà à court de voitures en juillet, mais nous avons pu passer rapidement à un modèle de commande sur mesure », explique M. Ravelle. Et bien qu’il soit difficile d’expliquer à un acheteur de voiture que son véhicule ne sera pas disponible avant plusieurs semaines, voire plusieurs mois, ce scénario permet également à une concession d’élever et de reconfigurer le processus de vente.

Selon M. Ravelle, lorsqu’une concession connaît des retards dans l’expédition des véhicules, la transparence et la communication avec les clients deviennent absolument essentielles. « Les vidéos hebdomadaires, les courriels, les messages textuels, tout cela est désormais essentiel », explique-t-il. Par exemple, montrer au client, par vidéo ou par texto, que la construction de son véhicule est prévue pour une certaine date, et le suivre avec des mises à jour telles que l’assemblage et l’expédition, tout cela peut créer une attente pour le moment où il arrivera réellement. À certains égards, cela nous ramène à l’époque où l’achat d’une nouvelle voiture était, pour beaucoup de gens, une expérience vraiment passionnante et pas simplement un processus transactionnel.

Amusant et engageant

Jake Stacey, vice-présidente exécutif chargé des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, convient également que la transparence et une communication cohérente sont essentielles. Elle ajoute qu’il est important de rendre cette communication amusante et attrayante. Afin d’aider ses partenaires concessionnaires dans le processus de commande en usine lorsqu’il s’agit de fournir des produits et solutions F&A, LGM propose sa solution Steps to Success. « Ce n’est pas destiné à remplacer le processus traditionnel d'[achat de voiture] », explique Mme Stacey. Cette solution est plutôt conçue comme « un organigramme, avec des conseils sur les meilleures pratiques et des modèles pour faciliter la communication en cours de route. »

Elle ajoute qu’il est important que les concessionnaires se posent des questions spécifiques, par exemple comment établir une relation avec un client qu’ils n’ont pas encore rencontré, et comment avoir le bon message pour le bon client au bon moment – surtout lorsqu’il s’agit de l’environnement du client virtuel qui est devenu de plus en plus répandu ces dernières années.

Mme Stacey note également qu’il est important que les concessionnaires comprennent que, lorsqu’il s’agit de commandes d’usine, il est essentiel de gérer et de fixer des attentes claires avec les clients. « Les clients vont avoir des attentes plus grandes que celles que de nombreux concessionnaires peuvent satisfaire actuellement », explique Mme Stacey. C’est pourquoi elle dit qu’il est si important d’être clair avec le client dès le départ, pour éviter que les choses ne dérapent.

Tirer parti des outils et des solutions

Les concessionnaires peuvent également profiter de l’occasion pour tirer parti de la puissance des outils dont ils disposent, tels que leurs solutions DMS et CRM. Lance Alverson, vice-président de secteur chez Reynolds et Reynolds (Canada), affirme qu’en matière de communication, le CRM doit « être capable d’établir automatiquement ces tâches de suivi et de déclencher les étapes suivantes en fonction des résultats et non d’un calendrier arbitraire. Vous ne voulez pas d’un système qui passe à l’étape suivante si celle qui la précède n’est pas terminée. »

Lorsqu’une étape n’est pas réalisée correctement, M. Alverson affirme que les résultats peuvent être désastreux. « Vos vendeurs peuvent finir par perdre leur crédibilité auprès du client, et potentiellement leur confiance dans le fait que votre concession doit être celle avec laquelle ils font affaire. »

Si vous êtes en mesure d’assurer une communication constante et continue avec le client, par courrier électronique, texte, vidéo ou médias sociaux, et si vous avez structuré correctement un contrat de commande d’usine, alors, lorsque le véhicule arrive enfin, le vendeur ou le responsable F&A ne devrait pas avoir une tonne de travail à faire, et le client ne devrait pas passer beaucoup de temps à récupérer ou à recevoir son véhicule. « Gardez le numérique, gardez la conformité, et même l’e-contrat pour une expérience rapide et facile pour le client et un financement rapide pour vous », déclare Alverson. « Il n’y a rien de mieux que d’avoir de l’argent en banque pour un véhicule vendu le jour même où il sort du camion. »