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À quoi ressemblera le service client en 2030-2040 ?

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected] Photo Yanick Jomphe

Des clients ouverts ?

L’étude « Experience 2030 : The Future of Customer Experience », publiée en octobre 2019 par Futurum Research et toujours au goût du jour, démontre l’impact à court terme des technologies sur le service client. 80 % des clients se voient très bien interagir avec un « chatbot » ou utiliser la réalité virtuelle. « En 2030, l’automatisation des échanges avec les clients sera grandement développée ». Près de 2/3 des interactions clients seront donc réalisées par des machines intelligentes.

Ces révolutions technologiques se chargeront également d’une grande partie des décisions marketings et promotionnelles. Ainsi, 67 % des interactions entre les marques et les consommateurs seront faites à l’aide d’appareils numériques, comme le mobile ou les sites en ligne, où l’intervention humaine ne sera plus nécessaire » (Monde économique, 6 avril 2022). La majorité des clients pense que la fidélisation dépendra, d’ici 2030, des applications mobiles, de l’accès haute vitesse et de la possibilité de passer des commandes via des systèmes domotiques intelligents. Certains clients aimeront mieux transiger avec du personnel qualifié et dédié à l’expérience client. Nous savons que les entreprises désirent augmenter le trafic sur le site WEB et le remarketing fait partie intégrante de cette réussite pour mieux cibler la clientèle et ainsi augmenter le taux de conversion.

Que ce soit pour le remarketing, l’automatisation de processus ou autres, le grand défi restera la confiance et le sentiment de sécurité en matière d’information client. Selon Rebekah Carter (Findstack), au début de l’année 2021, le chiffre d’affaires du commerce électronique a atteint 4.891 milliards. En 2024, les experts affirment que nous serons passés à environ $6,388 milliards par an.

Mme Carter explique :

  • Jusqu’à 95 % des ventes devraient être réalisées par le biais du commerce électronique d’ici 2040 ;
  • Aux États-Unis, les ventes de commerce électronique ont augmenté de 44% entre 2019 et 2020 ;
  • Environ 51 % des acheteurs en ligne d’aujourd’hui effectuent leurs achats par téléphone ;
    Plus de 2 milliards de personnes achètent en ligne dans le monde.

81 % des clients effectuent des recherches sur Internet avant d’acheter leur produit (Invoca, 2021). La personnalisation technologique demeure la clé du succès et peut augmenter le revenu global de 25 %. Paradoxalement, 69.57 % des paniers d’achat sont abandonnés pour un bien ou un service sélectionné, si le site Web n’est pas bien créé à la base (étude d’Oberlo, 2021). Voici des statistiques en matière d’expérience client à ne pas ignorer depuis 2013 et qui ne changent pas :

  • Les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4 % et 8 % supérieurs à leur marché (Bain et Company, 2015)
  • 89 % des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent à la suite d’une expérience client médiocre (Harris Interactive, 2021)
  • Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer 25 % de bénéfices supplémentaires (Bain et Company, 2015)
  • Lors d’un achat, 64 % des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix (Gartner, 2014)
  • Les statistiques de service à la clientèle montrent que les nouveaux clients coûtent entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants (Harvard Business Review, 2014)
  • 66 % des 18-34 ans déclarent que leurs attentes en matière de service à la clientèle ont augmentées au cours de la dernière année (Microsoft, 2017)
  • 95 % partagent de mauvaises expériences et 87 % partagent de bonnes expériences avec d’autres personnes (Zendesk, 2020)
  • 54 % ont partagé de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes (Zendesk, 2020)
  • 52 % des clients déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive (Dimensional Research, 2013)
  • 64 % des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel (Salesforce, 2022)
  • Seulement 1 client sur 26 informera une entreprise de son expérience négative. Les autres partent simplement en fonction des données du service clientèle (Esteban Kolsky, 2015)
  • 90 % des clients sont influencés par les avis positifs lors de l’achat d’un produit (Dimensional Research, 2013)
  • 27 % des Américains estiment que leur première frustration vis-à-vis le service à la clientèle est « un manque d’efficacité » (Statista, 2022)
  • 69 % ont attribué leur bonne expérience du service à la clientèle à la résolution rapide de leur problème (Dimensional Research, 2013)

Avant de planifier les années 2030 concernant le remarketing, chaque entreprise devrait se faire accompagner par des experts de la transformation numérique ainsi que d’établir des stratégies et des indicateurs de performance. De plus, pour attirer de nouveaux talents, il vaut mieux réviser les avantages offerts par votre entreprise tels que les salaires, mais bien plus : les événements organisés pour souder l’équipe, les vacances, la flexibilité des heures de travail, les avantages sociaux, les budgets pour les activités personnelles…Ce qui vous différenciera de la concurrence !

 

Catégories : Chronique, Concessionnaires
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