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Le secteur du service, carrefour de la relation-client

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Le secteur du service représente la clé de la concession. Photo Stockvault, site de photos libres de droits

Après chaque vente de véhicule, le rayon dédié au service manipule les rênes de la connexion avec la clientèle. Ce faisant, il devient un vecteur crucial en ce qui a trait à la vitalité de l’entreprise et les membres de son équipe forment encore et toujours un rouage critique pour la pérennité de la concession. 

Les acteurs du succès

« Après la vente d’un véhicule, ce département vend tous les autres services offerts par le concessionnaire », commente Martin Taillandier. Photo CCAM

Questionné au sujet de la prépondérance du service au sein d’une concession, Martin Taillandier, président de la Corporation des concessionnaires d’automobiles de Montréal (CCAM), estime que tout s’y joue une fois la transaction conclue.

« Après la vente d’un véhicule, ce département vend tous les autres services offerts par le concessionnaire. Certes, c’est un mandat de longue haleine qui exige de développer de bonnes habitudes relationnelles, mais les gens qui y travaillent, par leur efficacité, sont bien souvent la raison première du retour des clients. »

Incidemment, la pandémie n’a pas offert de répit au personnel des concessions affecté à l’entretien des véhicules. Au contraire, alors que dans la majorité des commerces, au plus fort de la crise, les consommateurs rencontraient une diminution d’accessibilité aux services, « les concessionnaires s’efforçaient de respecter la consigne contraire, priorisant une qualité d’approche exemplaire en matière de service-client », rappelle M. Taillandier.

Favoriser la rétention 

Pour reconduire la bonne renommée de la concession, l’entrepreneur comprend donc qu’il est essentiel de confier l’ensemble du rayon de service à une main-d’œuvre compétente. À cet effet, M. Taillandier admet qu’il faut parfois se montrer patient lors du processus d’embauche.

« Les techniciens qualifiés, notamment, sont une denrée rare, et c’était le cas même avant le contexte pandémique. Pour répondre à une offre d’emploi, les candidats ne se bousculent pas aux portes. »

Conséquemment, celui qui est aussi copropriétaire de BMW Montréal Centre souligne l’importance de créer une synergie professionnelle afin de conserver ses employés. Il avance que les événements servant au dévoilement des nouveautés d’un fabricant s’appliquent autant à la clientèle qu’à son personnel.

« Je dis toujours que mes premiers clients, ce sont mes employés. Les aviseurs techniques, les techniciens, il faut les tenir informés globalement des nouveautés. Ainsi, tester les nouveaux produits leur permet de rehausser le niveau de conversation avec le client et de comprendre ce que ce dernier expérimente au volant d’un nouveau modèle », résume-t-il pour conclure. 

La fierté de contribuer

« Le moyen idéal d’offrir le meilleur service après-vente possible est d’instaurer un sentiment d’appartenance en son sein », mentionne Charles Drouin. Photo Corporation Mobilis

À son tour, Charles Drouin, chef de la direction de la Corporation Mobilis et directeur général du Salon international de l’auto de Québec, soulève le rôle primordial, à longue portée, que joue le personnel du service, au comptoir et dans l’atelier d’entretien mécanique.

« C’est une opportunité pour les concessionnaires d’assurer un service après-vente de qualité et de permettre à leur clientèle de bénéficier de leur expertise, et ce, pendant plusieurs années après une vente », précise M. Drouin, ajoutant que le modèle d’affaires des concessionnaires, progressivement, est appelé à changer. 

« Les concessionnaires se doivent d’évoluer en amont afin de pouvoir accueillir ce changement de pied ferme », mentionne-t-il.

Au fil de cette mutation imminente, les employés s’affairant au service conserveront le même mandat, celui de répondre aux nombreux besoins des clients qui souhaitent prendre soin de leur investissement. Pour y arriver, notre intervenant estime que la cohésion de groupe est capitale.

« Le moyen idéal d’offrir le meilleur service après-vente possible est d’instaurer un sentiment d’appartenance en son sein. Pour ce faire, l’ensemble des départements doivent aussi travailler en synergie afin d’assurer le succès de tout un chacun. »

L’enjeu de la fidélisation

D’aucuns affirmeront que si les bonnes assises de la relation-client se consolident d’abord auprès de l’équipe de conseillers aux ventes en quelques visites seulement, la durée de la liaison, quant à elle, dépend de l’expérience vécue par le client au comptoir de service. Monsieur Drouin opine en ce sens, stipulant que ce secteur représente le cœur de la rétention de la clientèle. 

« Le client visite le département de service plusieurs fois par année pour l’entretien de son véhicule. En offrant un service de qualité, les concessionnaires établissent des relations de confiance avec leurs clients, qui développent donc le réflexe de faire affaire avec leur concessionnaire habituel lorsque vient le temps de renouveler leur véhicule », boucle Charles Drouin. 

La clé du savoir-faire

« Les concessionnaires sont en mesure de procéder aux travaux requis sur les véhicules en fonction des normes de réparation des constructeurs automobiles », avance Ian P. Sam Yue Chi. CCAQ

« Il n’est pas vrai que n’importe qui peut réparer les véhicules d’aujourd’hui. La technologie n’a jamais été aussi raffinée et les concessionnaires, directement en lien avec les constructeurs, sont les mieux positionnés dans le marché pour assurer un entretien et une réparation sécuritaires », argue Sam Yue Chi, vice-président directeur général de la CCAQ.

Pour étayer son point de vue, notre troisième intervenant énonce que, pour satisfaire les attentes les plus élevées, « les concessionnaires sont en mesure de procéder aux travaux requis  sur les véhicules en fonction des normes de réparation des constructeurs automobiles ». 

Mais tout ne repose pas sur le devoir accompli en matière d’entretien mécanique. Pour se démarquer de ses pairs, le concessionnaire doit tabler sur les différents aspects, dont plusieurs relèvent de l’approche humaine, qui sauront gagner la confiance du client afin de rehausser son expérience. 

« Dans le cas du service automobile, enchaîne M. Sam Yue Chi, le concessionnaire doit se demander ce que le client désire. Veut-il pouvoir prendre rendez-vous quand bon lui semble et en ligne, reprendre possession de son véhicule le plus rapidement possible ou encore veut-il avoir l’assurance d’obtenir des conseils du meilleur professionnel qui soit pour son véhicule en particulier? »

Entretenir la recette

Qui dit évolution technologique parle aussi de formation continue. Si les techniciens visent à parfaire leurs connaissances afin de résoudre les problèmes inhérents à l’entretien du véhicule, les aviseurs techniques doivent leur emboîter le pas pour mieux connaître le produit. Le concessionnaire les incitera donc à se tenir au fait des dernières percées de l’industrie pour mieux combler les besoins du client. 

« À titre d’exemple, il y a de ça quelques années, on ne voyait pas les techniciens proposer la mise à jour des systèmes d’info divertissement ou valider l’état de la batterie sur un véhicule électrique. D’où l’importance pour les employeurs d’offrir de la formation continue et des programmes de développement des compétences à leurs employés », conclut M. Sam Yue Chi.  

 

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