Comme à chaque année, la saison des pneus amène son lot de soucis !

Le fort achalandage diminue la personnalisation en matière de service, mais les clients comprennent très bien ce moment obligé par la loi stipulant que les pneus d’hiver doivent être installés avant le 1^er décembre. Il faudra s’armer de patience et garder le sourire tout au long de la saison, que ce soit du côté du personnel que celui du client. 

Ce que vous devriez faire en tant que client :

1. Prendre votre rendez-vous d’avance pour la saison hivernale ; 
2. Par le fait même, prendre votre rendez-vous d’avance pour la saison printanière ;
3. Laissez votre véhicule pour la journée pour aider les opérations fixes, si c’est possible ;
4. Réservez en avance si vous désirez acheter des pneus.

La planification est jugée essentielle en 2022 et surtout pour les années à venir. Comme nous prenons un rendez-vous d’avance avec notre dentiste ou notre médecin, il est fortement recommandé de réserver votre place d’avance pour vos pneus, vos entretiens ou autres réparations. Depuis plusieurs années, nous parlions de rendez-vous d’avance (« pré-booking ») afin de réserver un bloc de temps pour chaque client. Il est plus que temps de mettre le système de « pré-booking » en place et penser à la prochaine saison printanière. 

Comme dans la construction, les matériaux sont parfois difficiles à obtenir et il faut réserver. Nous entrons dans une nouvelle ère de changements et de structures ; un nouveau départ ! C’est Valentina Candeloro, Directrice Marketing Internationale chez Mood Media qui le dit : « L’expérience client est au cœur des problématiques des marques et des points de vente d’hier comme d’aujourd’hui… À l’heure d’une digitalisation galopante, quels sera le magasin de demain ? ». Selon le dernier rapport de l’ONU, notre planète comptera 10 milliards d’êtres humains. 

Peu importe l’industrie, il faut l’avouer, l’expérience client est difficile en période de pénurie de main-d’œuvre. Pour ma part, j’ai déjà réservé mon rendez-vous pour l’installation de mes pneus d’hiver pour octobre prochain. Si tous les clients réservaient leur rendez-vous d’avance, la gestion des délais et des opérations pourraient grandement s’améliorer. Prenons du temps pour réfléchir et surtout pour calculer le nombre de clients qui devraient venir visiter la concession, sans oublier les clients qui ont pris possession d’un véhicule neuf dernièrement. 

Ce que le concessionnaire devrait faire :

1. Calculer le nombre de clients qui ont pris possession d’un véhicule neuf et les segmenter : clients avec pneus dans la valise, clients sans pneus (achat de pneus) et clients avec entreposage de pneus ;
2. Calculer le nombre de clients ayant des entreposages (clients du service) ;
3. Calculer le nombre de clients qui vont passer faire installer leurs pneus et qui n’ont pas d’entreposage et n’ont pas acheté chez vous ;
4. Faire un tableau récapitulatif et planifier le nombre de clients (bons de travail) potentiels pour la saison hivernale. 

Avec cette stratégie, vous aurez un portrait des prochains mois sans compter bien sûr les clients de passage qui décideront de venir chez vous. 

Ce que le concessionnaire devrait faire après la saison hivernale :

1. Calculer le nombre de clients ayant pris un prochain rendez-vous pour tous les types de clients énumérés ci-haut ;
2. Calculer les nouveaux clients qui se sont ajoutés au service ;
3. Calculer le nombre de pneus vendus ;
4. Calculer le nombre de clients qui devront acheter de nouveaux pneus lors de la prochaine saison (usure des pneus) ;

La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client.

– Théodore Levitt (1925-2006), économiste américain