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Pratiques éprouvées pour fidéliser le client au service

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Au service, satisfaire le client aide à sa fidélisation. Photo Pixabay

Recevoir régulièrement la visite du client au comptoir de service signifie qu’il comprend l’importance de prendre soin de son véhicule et que votre démarche de fidélisation porte fruit.

« Aujourd’hui, les clients recherchent davantage l’expérience positive qui ressort du service, un sentiment d’être écouté, compris et considéré », avance Chantal Paquin. Photo Paquin Volkswagen

Au choix du client 

Tout concessionnaire apprécie que son client revienne pour les bonnes raisons une fois la transaction d’achat ou de location conclue. Pour ce faire, il s’avère essentiel d’établir une politique de fidélisation basée sur la transparence et la nécessité du suivi mécanique. En outre, l’engagement du personnel doit être au rendez-vous, précise Chantal Paquin, directrice générale de Paquin Volkswagen à Rouyn-Noranda.

« Au Groupe Paquin, notre approche est personnalisée et nos gens, dévoués envers la clientèle. Aujourd’hui, les clients recherchent davantage l’expérience positive qui ressort du service, un sentiment d’être écouté, compris et considéré. Le bouche-à-oreille demeure le meilleur marketing et un client satisfait saura nous le rendre. »

Outre plusieurs attentions proposées aux clients dans la salle d’attente, notamment diverses boissons non alcoolisées, le Groupe Paquin utilise un moyen de communication efficace, sans se montrer trop intrusif, qui correspond à ses valeurs et à sa philosophie de rappel.

« Notre système de relance nous permet de communiquer avec nos clients régulièrement et de diverses façons. En plus, notre CRM, qui facilite le travail de nos conseillers et conseillères, mise sur la façon choisie par le client pour le contacter sans pression. Nous sommes proactifs, non agressifs, et ce, autant pour le bien-être de nos clients que de nos employés. Lorsque le client dit oui, c’est sa décision », résume Mme Paquin, aussi copropriétaire du Groupe Paquin, qui compte trois concessions en Abitibi-Témiscamingue.  

Adopter un plan

« Le client doit être bien éclairé afin de mieux comprendre avant d’accepter la réparation », rappelle Jacques Gauthier. Photo Marlin Chevrolet Buick GMC

Chez Marlin Chevrolet Buick GMC, à Québec, Jacques Gauthier, directeur, prône d’abord la communication avec la clientèle, qui se traduit par le maximum d’informations divulguées relativement au suivi mécanique de tout véhicule. 

« Le client doit être bien éclairé afin de mieux comprendre avant d’accepter la réparation. Dans le contexte actuel, où l’électronique occupe une grande place dans la fabrication des voitures, il doit pouvoir éviter les mauvaises surprises. »

Ainsi, M. Gauthier suggère, à titre de bonne pratique, de suivre le programme d’entretien recommandé par le fabricant, qui permet au propriétaire du véhicule de gérer ce dossier en toute quiétude. 

« Avec ce plan, en sachant que ça lui coûte tant par année, le client peut mieux budgéter les réparations et même économiser en bout de ligne », ajoute-t-il. 

Dans le même ordre d’idées, le directeur de Marlin Chevrolet insiste sur le fait de poser les bonnes questions au client pour cerner ses attentes au service et de l’informer sur-le-champ de tout élément qui pourrait influencer le montant de la facture. Enfin, il répète l’importance de résumer le travail accompli dans l’atelier pour bien boucler la visite et déjà établir les assises de la prochaine rencontre. 

« Il faut prendre le temps d’expliquer, en des mots simples, les réparations effectuées et de rappeler les garanties rattachées aux nouvelles pièces. »           

Version VÉ

Ailleurs dans l’industrie, la tendance démontre que plusieurs consommateurs acquièrent un véhicule électrique pour ses avantages sur le plan de la maintenance. « Pas de moteur à essence, moins de visites pour le suivi mécanique », répètent les acheteurs, conscients des économies rattachées à cette démarche. D’ailleurs, si cet aspect favorise la vente de VÉ, aux yeux du concessionnaire, il change la donne quant à la relance de la clientèle. 

« Revoir le client au service permet au concessionnaire de garder la relation ouverte dans l’optique d’un rachat ou d’un changement de véhicule », analyse Dominick DesRosiers.  Photo Rousseau Communication

« Pour un concessionnaire, la pratique de fidélisation idéale après la vente d’un VÉ, c’est d’être transparent et d’offrir un super service à un client qui ne s’attend pas à dépenser en maintenance pour son véhicule », explique Dominick DesRosiers, président de DesRosiers Solution inc. 

Certes, le changement de pneus deux fois l’an, le remplacement du filtre à pollen et le nettoyage des freins sur une base biennale occupent sporadiquement l’atelier de service, mais le concessionnaire soucieux d’élargir sa clientèle, encline aux VÉ ou non, doit prioriser un autre point de mire, stipule notre intervenant. 

« Il faut davantage miser sur l’humain que sur le véhicule, par exemple en l’appelant le jour de son anniversaire pour garder le contact. Ce faisant, une fois satisfait, il en parlera à sa famille et à ses amis, des clients potentiels. »

En résumé, qu’il s’agisse d’un véhicule à essence ou d’un VÉ, l’aspect relationnel, entretenu par un système de relance efficace, demeure important pour le roulement de l’inventaire et la pérennité de la concession.       

« Revoir le client au service permet au concessionnaire de garder la relation ouverte dans l’optique d’un rachat ou d’un changement de véhicule », conclut M. DesRosiers.

 

Catégories : Concessionnaires, Éditorial
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