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Le secret de la première visite du client

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Comment calculer le taux de rétention. PHOTO UX Indonesia

Les prochaines années seront décisives avec l’électrification et le taux de visite des clients au premier rendez-vous après l’achat du véhicule.

Dans toutes les industries, le premier rendez-vous demeure la base de tout succès dans les organisations. Comment s’assurer que le client nous visitera après l’achat de son bien ou du service reçu. Tout comme le dentiste, tous les 6 mois les clients reviennent pour leur nettoyage, malgré le prix exorbitant. Dans l’industrie automobile, comment pouvons-nous faire pour que le client nous visite pour le 1er rendez-vous. Des gracieusetés ou tout simplement un service courtois.  Quel est le taux de rétention normal qu’une entreprise doit atteindre, 50 % ou plus ? 

En mai 2021, selon des experts YouTube ont défini les taux de rétention idéals selon la durée du contenu, de la manière suivante : 50 % de taux de rétention pour une durée de 5 à 10 minutes. 60 % pour une durée de 2 à 3 minutes. 80 % pour une durée inférieure à 1 minute. Dans un monde parfait, le taux de rétention serait de 100 %. Ce qui représentait un rêve quasi impossible à atteindre. Une augmentation de 5 % du taux de rétention client augmente les bénéfices de 25 % à 95 %, selon une étude réalisée par Frederick Reichheld de Bain & Company. 

La segmentation de vos clients représente la stratégie à mettre en place pour cibler les stratégies gagnantes. L’évolution de la pensée managériale devient en fait, la clé ! Il faut différencier un client fidèle qui a pris possession de 5 véhicules comparativement au nouveau client qui fait son premier achat. La technologie soutient la possibilité de segmenter la base de données ce qui aura pour conséquence de mieux accueillir votre clientèle. 

La rétention de la clientèle s’améliore :

  • Si vous récompensez vos clients fidèles. Tous Les outils technologiques permettent d’extraire tous les critères désirés pour chaque type de client. Donc, cibler vos meilleurs clients et séparer les clients de longue date des nouveaux arrivants.
  • Si vous apprenez qui sont vos véritables clients et connaître leurs opinions. Faites un sondage simpliste directionnel avec des questions fermées pour ainsi étudier la banque client et connaître vos véritables clients.
  • Si vous offrez un service irréprochable. Opter pour un service axé sur l’accueil et former votre personnel dans ce sens. 
  • Si vous utilisez adéquatement la technologie. Il est évident que vous devez comprendre vos outils technologiques pour être en mesure de travailler efficacement. 
  • Si vous fournissez la meilleure expérience client. Bien définir ce qu’est l’expérience client dans sa globalité.

Facile, mais sur le terrain plus difficile à mettre en place. Avant même de penser de récupérer les clients ou d’augmenter le taux de rétention de la clientèle, il faudrait connaître les clients qui ont pris possession d’un véhicule neuf et d’un véhicule usagé. Quel est le cycle de vie de chaque client qui représente une reproduction schématique des étapes de la construction d’une relation entre, d’une part, une organisation et, d’autre part, sa clientèle. Un outil de pilotage créant une référence pour évaluer la progression de la relation client. Les étapes du cycle de vie du client sont les suivantes : l’acquisition – le développement – la fidélisation ainsi que l’attrition. Nous devons comprendre la valeur vie des clients qui mesure les bénéfices engendrés en moyenne par un client tout au long de son cycle de vie. Voici la formule : (Valeur moyenne des commandes X Taux d’achats répétés) – Coût d’acquisition de clients. Ce taux est un révélateur important qui vous indique si votre organisation doit investir davantage dans le marketing pour l’acquisition de nouveaux clients ou dans une stratégie de rétention pour les clients existants.

L’habilité de cibler la clientèle minutieusement vous permettra d’atteindre vos objectifs réels et financiers. « Le succès est une conséquence et non un but. » (Gustave Flaubert)


Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]

 

Catégories : Chronique, Concessionnaires
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