Les plateformes en ligne offrent une vue d’ensemble aux concessionnaires pour une gestion accrue des étapes entourant les diverses transactions avec la clientèle.

Autant de solutions qui permettent aussi de satisfaire les attentes du client en répondant mieux à ses besoins.   

Le processus de livraison

Dans ce contexte pandémique de pénurie, la livraison de véhicules exige des solutions efficaces pour mieux satisfaire à la demande. Le concessionnaire doit orchestrer deux volets en particulier, soit les attentes des clients et la planification des transactions selon les disponibilités offertes par le marché. À ces éléments, Todd Robinson, vice-président, ventes et soutien chez RAPID RTC, une société Keyloop, ajoute un aspect plutôt préoccupant.

« Pour des raisons de santé, de sécurité et de durabilité, on doit aspirer à un processus 100 % sans papier et sans contact. Le concessionnaire et le client doivent obtenir un suivi et une preuve de livraison accessibles. Depuis environ deux ans, de nombreuses entreprises empruntent cette voie, LeasePlan, qui est un exemple ayant instauré des protocoles de transfert stricts pour réduire le contact avec les clients et limiter l’exposition au virus. »

De plus, M. Robinson met de l’avant la pertinence de faire appel à des systèmes numériques lorsque des volumes importants impliquent le travail de prestataires de services tiers spécialisés dans la remise des véhicules. Selon ses dires, une solution encline à synchroniser numériquement les opérations génère une plus grande valeur et permet une visibilité sur les indicateurs clés de performance (KPI). 

« Les KPI importants comprennent entre autres le temps de livraison et d’assurance. À titre d’exemple, Sixt Leasing a récemment instauré une livraison de véhicules sans contact grâce à sa nouvelle plateforme Service Module Logistics (SML), qui numérise les étapes de ce processus, fournissant pour chacune d’elles un enregistrement et une analyse complets, augmentant ainsi la transparence et l’efficacité de la démarche¹. »

Passer du papier au numérique

Dans le but d’exercer un meilleur contrôle de chaque dossier client, les concessionnaires peuvent compter sur des partenaires d’affaires efficaces, spécialisés en matière de processus numériques. Valérie Trudeau, directrice de performance et formatrice interne chez Activix, décrit la solution que l’entreprise soumet à ses clients. 

« Pour mieux gérer la relation client, nous offrons un CRM qui propose un axe relationnel, non transactionnel. Sa force consiste à centraliser l’ensemble des services de la concession pour éviter que le client, au fil de son suivi, ne répète son histoire à chaque employé auquel il s’adresse. »

Ainsi, lorsque le client fait affaire avec le concessionnaire, peu importe la méthode employée – téléphone, texto, courriel ou présentiel -, il active son dossier personnel, qui plonge dans un système fluide intégrant les informations au fur et à mesure qu’elles se greffent à la demande. 

« En numérisant l’entièreté du processus de la requête du client, celui-ci peut recevoir des notifications chaque fois qu’un élément bonifie son dossier. Dans le cas d’une commande de véhicule qui tarde, par exemple, monitorer les nouvelles informations obtenues en amont auprès du manufacturier permet de rester à jour », explique Mme Trudeau.

Au cœur d’un contexte où les marchands de véhicules peinent à s’approvisionner, cette étroite communication, basée sur l’aspect proactif et non réactif, favorise la tranquillité d’esprit du client, qui peut vaquer à d’autres occupations sans avoir à se soucier de solliciter constamment le concessionnaire. 

« Entre le papier et le numérique, c’est le jour et la nuit. Un CRM empêche de perdre des clients entre les mailles d’un système papier et simplifie grandement la tâche récurrente de chaque fin de mois », image Valérie Trudeau en guise de conclusion.

Identifier des prospects

Quand vient le temps de prendre connaissance des intentions d’achat des clients en matière de véhicule, dans le but de mieux gérer l’inventaire, plusieurs concessionnaires utilisent aussi le clavardage. Dans une ère ponctuée par la distanciation physique, la plupart des consommateurs démarrent leur recherche de véhicule à partir d’un appareil intelligent et, dans ce cas, le dialogueur devient une méthode servant à cibler des prospects.

« Dès que le client sait qu’il peut dialoguer avec un chatbot en lien avec sa demande, il devient plus confortable. C’est un bon moyen de personnaliser l’expérience et de récupérer des informations précises par rapport aux attentes du client », avance Bryan Xu, cofondateur de DealerAI, qui vient de mettre au point un dialogueur mû par l’intelligence artificielle.

Selon M. Xu, une telle méthode libre-service et intuitive, proposée de surcroît en tout temps et en plusieurs langues, pousse l’acheteur potentiel à approfondir sa démarche, à renchérir sur le dialogue.

« Ces conversations engageantes emmagasinent les préférences des acheteurs de voitures. Ainsi, l’équipe de conseillers du concessionnaire peut mieux se préparer et utiliser la bonne approche de vente. »

Une accessibilité appréciée

En parallèle aux commentaires de Bryan Xu, Normand Fortier, directeur des opérations chez Theetge Chevrolet Buick GMC Cadillac, à Québec, apprécie particulièrement l’aspect flexibilité des outils numériques mis en place par son employeur.

« Les formulaires accessibles sur notre site Web et l’outil de clavardage augmentent notre disponibilité pour mieux répondre à nos clients. Ils leur permettent de nous joindre au moment qui leur convient le mieux, que ce soit le soir ou la fin de semaine, sans qu’ils aient à appeler pendant les heures d’ouverture. »

L’équipe de cette concession du Groupe Theetge emploie également un outil propice à la gestion de relation client. Un CRM qui leur permet de suivre les communications au fil de la transaction tout en y ajoutant des tâches journalières et des rappels de suivi. Un système qui rend de précieux services aujourd’hui tout en assurant le pont en cas de roulement de personnel.  

« Si un employé quitte l’entreprise, une autre personne peut facilement prendre la relève puisqu’elle a toutes les informations relatives aux communications précédentes obtenues auprès du client », résume Normand Fortier.

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