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L’intelligence artificielle au service client

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PHOTO Aideal Hwa / Unsplash

Quelle est notre perception des « bots » ?

Plusieurs ont regardé la série « Mieux que nous » sur Netflix, qui nous présente une famille au bord de l’éclatement qui entre en possession avec un robot hyper avancé recherché par une grande société, la police et quelques terroristes.

Nous pouvons voir une certaine conception technologique très avancée ainsi que des « bots » qui ont l’aspect humanoïde. C’est tout de même très fascinant de constater qu’un jour, nous aurons peut-être la chance de vivre avec des « bots » programmés pour diverses fonctionnalités.

Une entreprise britannique développe un robot portant le nom « Ameca » qui est l’un des humanoïdes les plus avancés de la planète. L’arrivée de « bots » en tout point semblables aux humains relève encore aujourd’hui de la fiction.

Industrie automobile

Bien qu’Elon Musk « ait récemment annoncé vouloir lancer un prototype de robot humanoïde Tesla en 2022, le secteur peine à décoller. La pépite française « Aldebaran », conceptrice des robots Nao et Pepper, n’a jamais vraiment su trouver son public, et l’automobiliste Honda a renoncé en 2019 à conquérir ce marché, faute de débouchés commerciales. »

Boston Dynamics a déployé ses robots dans une usine Kia pour éviter les risques d’incendies et DHL utilise un robot « Stretch » pour automatiser ses entrepôts. On peut même voir le robot-chien qui est utilisé pour tester de nouvelles technologies pour l’enfouissement de déchets nucléaires à Bure au cœur de la Meuse.

En juin 2021, Hyundai finalise l’acquisition de Boston Dynamics et de ses robots « Spot, Stretch et Atlas » ; le manufacturier veut créer une chaîne de valeur robotique, de la fabrication de composants robotisés aux solutions intelligentes. En 2020, le gouvernement du Canada a même annoncé sa contribution au développement d’une technologie robotique de prochaine génération pour la gestion d’entrepôts.

La réalité en 2050 ?

L’auteur Hans Moravec qui travaille à l’Institut de robotique de l’Université Carnegie Mellon, explique qu’en 2050 les robots rivaliseront d’intelligence avec les hommes : « les ordinateurs de leurs « cerveaux » artificiels exécuteront 100 000 milliards d’instructions par seconde. Allons-nous avoir la chance de voir des techniciens robotisés ou des employés « bots » en matière d’accueil client.

La question qu’on se pose : « en 2050, pourra-t-on recruter un humain et un robot sur un même poste ? Selon les dires de Laurent Alexandre, chroniqueur et écrivain, c’est assez épeurant de penser qu’en 2050, les gens avec moins de 150 de QI ne serviront à rien. Bonne nouvelle selon Laurent Alexandre : les cons de 2050 auront donc 150 de QI et moins. Mauvaise nouvelle toujours selon M. Alexandre : ils seront irrémédiablement remplacés. « Le robot Atlas, par exemple, lui sera l’employé parfait. Il sera plus intelligent, travaillera 125 heures par semaine sans se fatiguer, sans salaire, etc. Donc fatalement, si 99 % de la population se retrouve sans emploi, les puissants seront bien obligés d’augmenter tout le monde s’ils ne veulent pas subir la Révolution ».

Personnellement, je ne suis pas d’accord avec ce principe, car il n’y a pas de con selon moi, mais des personnes mal informées ou même mal formées. La robotisation fera sans doute son apparition dans les prochaines décennies et aura comme objectif d’augmenter la performance en entreprise et d’assister l’humain. Un robot est une marionnette sophistiquée qui devra toujours être contrôlé par l’humain.

Cohabitation

L’auteure Caroline Albenois souligne que « depuis 2018, Josie Pepper est le nom du robot humanoïde conçu par Softbank Robotics et déployé à l’aéroport de Munich. Relié au cloud et doté d’un processeur haute performance, il compose des réponses personnalisées aux questions posées par les visiteurs. Ainsi, le deep learning et le machine learning participent à l’accueil et au guidage des personnes ». Les bornes d’accueil sont aussi à la mode ! Il faut vraiment repenser la pénurie de personnel et encadrer tout humain qui travaille dans une organisation.

J’ai bien l’impression qu’en 2050, nous aurons des équipes de travail : un humain et un « bot » ! Il y aura de la compétition en matière de performance et ce sera beau à voir. Un robot capable d’avoir une conversation…Est-ce possible ? C’est à suivre, mais il faudra être prêts et surtout assez fortunés pour acquérir un « bot » ! Allons-nous pouvoir compter sur la nouvelle génération pour occuper les postes ouverts ou devrons-nous se faire assister par la robotisation. Seul l’avenir nous le dira !


Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]

 

Catégories : Chronique, Concessionnaires
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