Comment mieux développer les outils de fidélisation.

Il est important de faire une rétrospection pour mieux affronter l’avenir ! Quelles décisions ont été les plus brillantes pour optimiser toutes les ressources internes, et ce, dans tous les départements ? Sommes-nous satisfaits des performances organisationnelles et financières de la dernière année ou devons-nous ajuster nos choix ?

L’année 2022 s’annonce en montagne russe en ce qui a trait à la pandémie, à l’économie et aux décisions de la clientèle. La planification des ventes et du marketing est essentielle au bon fonctionnement de l’entreprise ainsi que la fidélisation de celle-ci. Il faudra donc être en mesure de calculer le taux de rétention et de fidélisation en matière de clientèle ce qui permettra de concentrer tous nos efforts vers l’expérience client.

Dans le magazine français Relation Client (G-Summit, France 2021), Laurent Deville explique quels sont les 4 piliers pour la réussite de l’expérience client en 2022. Le premier pilier représente le renforcement de la connaissance du client. Qui sont nos clients, d’où viennent-ils et quels sont leurs besoins ?

Le deuxième pilier est l’automatisation pour mieux servir et aider le personnel permettant de répondre à l’exigence d’autonomie formulée par la clientèle pour les requêtes simples. En troisième lieu, il faut prédire plutôt que réagir… En développant l’engagement prédictif, d’aller au-devant de la clientèle pour anticiper les frictions éventuelles dans son parcours, mais aussi pousser proactivement des services adaptés et surtout personnalisés pour maximiser l’expérience client.

Pour terminer, le quatrième pilier : « faire de chaque interaction, une rencontre ». « Faire matcher les profils pour gagner en efficacité et en pertinence, c’est indispensable pour faire progresser l’expérience client et c’est nécessaire pour l’engagement des collaborateurs », conclut Laurent Deville.

L’expert en expérience client explique que : « Les attentes des consommateurs sont toujours plus fortes et ceux-ci aspirent tout à la fois à plus de rapidité, d’efficacité, et de pertinence pour chaque demande, chaque requête ou interaction avec un service clients. »

Il est grand temps de s’engager en 2022 pour améliorer la qualité des parcours clients car, selon une récente étude de Forrester, seuls 18 % des consommateurs qualifient l’expérience qu’ils ont eu avec un service clients comme bonne ou excellente. « Il y a donc un fort potentiel d’amélioration de l’expérience client. Un vaste chantier qui doit s’appuyer sur quatre piliers fondamentaux. »

Les scientifiques et innovateurs

Chris McGugan, vice-président directeur et directeur général d’Oracle Service, explique que les premières expériences numériques règneront en maître. Il soutient que « la génération Z (ceux actuellement âgés de 6 à 24 ans) représente désormais la plus grande part du pouvoir d’achat, et 38 % font déjà partie de la population active. Les organisations de services doivent se demander : qu’est-ce qui fait une expérience de service précieuse pour la génération Z, et comment cette génération de personnes préfère-t-elle travailler ?

« En un mot : tout d’abord numérique. Ils sont la première génération véritablement native du numérique qui souhaite que la consommation soit à tout moment, n’importe où, dans le cadre de son identité. Leurs préférences évoluent et changent constamment, nécessitant un service toujours actif et disponible dans toute l’entreprise. »

Les innovateurs technologiques d’aujourd’hui établissent une place forte dans l’automatisation des services, construisent les ensembles d’outils de services numériques les plus complets et les plus intégrés du marché, développent des outils conçus pour une mise en œuvre et une capacité d’organisation sans friction, et bien plus encore souligne M. McGugan.

En 2025, des changements radicaux sont à prévoir dans les technologies ainsi que des nouvelles formes de communication numérique. Les services devront relier les consommateurs, leurs appareils et leurs données en matière de communication. La clientèle aura une faible tolérance à la surinformation, donc les messages devront être claires et sporadiques selon la préférence de tous et chacun. Nous savons également que les clients partageront leur mécontentement encore plus rapidement avec les outils actuels et ceux à venir.

Une étude mondiale du SAS (logiciels et solutions analytiques) indique qu’en 2030, 67 % des interactions avec les clients seront gérées par des machines intelligentes. Les marques sont-elles prêtes à sacrifier l’empathie au profit de l’efficacité ? Cependant, il y aura toujours un service à la clientèle pour soutenir le client dans son parcours en tant que consommateur. En bref, les bonnes communications au bon client et à la bonne fréquence, c’est le défi !

La fidélisation, un enjeu stratégique

Sous peu, nous allons devoir gérer la saison des pneus et travailler sur le taux de rétention de la clientèle. Pourquoi ne pas travailler immédiatement la banque de données de la clientèle en la segmentant, pour ainsi s’y prendre d’avance pour cette saison très achalandée. Si nous suivons la logique de la proactivité, devrions-nous pas penser « L’APRÈS ».

Lorsqu’un client se présente, nous devons instantanément penser à sa prochaine visite. Quelles stratégies pourraient susciter le fait que le client va automatiquement désirer revenir pour son prochain entretien ? C’est ce que nous appelons des stratégies de fidélisation et il est primordial de réfléchir sur l’avenir à chaque instant.

« La créativité est contagieuse, faites-la tourner » – Albert Einstein

« C’est en fait l’innovation qui différencie les leaders des suiveurs » – Steve Jobs

---

Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D.. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected].