La satisfaction du client devient difficile à atteindre !
La pénurie de main-d’œuvre vient affecter le service à la clientèle dans toutes les industries.
Il devient difficile de trouver du personnel et surtout d’offrir un service impeccable aux clients.
Nous miserons donc sur la qualité du service et par conséquent, sur les clients de qualité.
La clientèle se doit d’être patiente et très compréhensive lors de sa visite au concessionnaire.
Tout est question d’attitude, de bonnes expressions, d’actions et de perception !
Il faut donc rendre l’attente du client agréable en lui offrant un service parallèle unique.
Le manque de personnel augmente les délais en matière d’accueil, d’opérations fixes et de livraison du véhicule au département du service.
Les clients sont de plus en plus demandant concernant le service client, surtout en période de pandémie.
Selon une étude de A. Parasuraman, directeur des études post-doctorales de l’École de gestion de l’Université de Miami, les 9 attentes des clients en matière de service sont :
- La communication : l’organisation doit s’ajuster constamment à diverses clientèles, en utilisant un langage que ces dernières comprennent. L’écoute fait partie intégrante de la communication.
- La compétence : la compétence de l’employé repose sur ses connaissances et habilités en relation avec le service attendu.
- La disponibilité : elle correspond à l’empressement des employés à répondre aux différentes demandes des clients.
- L’empathie : il s’agit de la capacité des représentants de l’organisation de se mettre à la place de l’autre personne et de bien le comprendre afin de mieux percevoir ses attentes.
- L’accessibilité : elle désigne la facilité avec laquelle le client peut entrer en contact avec les représentants du service.
- La crédibilité : la crédibilité renvoie à la capacité à inspirer confiance (comme sa bonne réputation).
- La courtoisie : elle comprend la politesse, l’affabilité, le respect et la civilité des employés.
- La fiabilité : elle suppose une constance dans la qualité des services et des produits.
- La sécurité : en service à la clientèle, la sécurité équivaut à l’absence de danger, de risque ou de doute de la part du client.
Il ne faut jamais tenir le client pour acquis, utiliser un jargon interne, parler trop rapidement, donner des réponses courtes et ne pas réagir de manière proactive à une problématique !
La base quoi !
Comme tout le monde le dit : « la pandémie a le dos large » tout comme « le service à la clientèle a le dos large ».
Chaque entreprise doit se donner des objectifs en matière de satisfaction client et instaurer des processus bien définis concernant le département du service.
Demandez de laisser le véhicule représente la meilleure décision pour l’instant, car faire attendre le client sur place n’est pas une bonne idée, surtout dans la période achalandée des pneus.
De plus, en statut attente, il est quasi impossible de faire d’autres réparations sur le véhicule.
Il faut optimiser les ressources internes et technologiques au profit de la clientèle qui ne comprend parfois pas le manque de personnel.
Il faut offrir un standard de qualité et surtout pour les appels entrants, il suffira d’utiliser adéquatement le système de messagerie texte.
Pourquoi les concessionnaires payent pour des systèmes hautement technologiques et qu’il y a autant d’appels entrants ?
Le client devrait prendre rendez-vous en ligne (si votre site est bien fait), texter ou envoyer un courriel lorsqu’il désire prendre un rendez-vous (lancer la perche) et par la suite, un agent au service à la clientèle communique immédiatement avec le client.
Évitez les 4,5 appels pour un client (le jeu du « j’ai laissé un message ») et utiliser optimalement les outils TI que vous payez chers !
Sur le nombre d’appels entrants, si vous analysez les numéros de téléphone entrants, vous constaterez que le même numéro revient parfois…
Nous devons nous poser des questions et insister sur le fait que prendre un rendez-vous pour le client au service à la clientèle n’est pas de tout repos, surtout en période achalandée.
Il faudra donc user de stratégies gagnantes pour rendre l’expérience client agréable.
Faites l’architecture technologique de tous vos outils dans le but d’utiliser vos ressources, et notamment bien gérer vos opérations de la prise d’appels entrants.
Tout débute par la prise de rendez-vous et celle-ci doit être organisée de façon à offrir un service rapide, courtois et dans des délais respectables.
Par la suite, il ne restera qu’à bien accueillir le client.
Comme l’écrivain, le poète, le moraliste et le diariste français disait : « Dans tout ce que nous faisons nous ne faisons qu’attendre, et c’est par impatience que nous mettons, entre nous et notre attente, une poussière de volontés et de désirs, seulement par impatience ».
Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relanceCRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D.. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected].
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