Des stratégies brillantes
Le mois de septembre, la rentrée à tous les niveaux !
La préparation pour l’automne ainsi que l’implantation des processus pour attaquer la période hivernale et surtout celle des pneus d’hiver.
Le département du service saura briller par ses stratégies managériales en matière de performance automnale et hivernale.
La saison des pneus soulignera la fin d’année assez difficile pour la clientèle en tant de pandémie.
Espérons que nous pourrons travailler dans la normalité et ce, toujours avec des précautions sanitaires.
Cette année, il ne faudra pas oublier les clients qui ont décidé de rouler sur leurs pneus d’hiver étant donné la situation de pandémie.
Les clients devront être ciblés via les achats, leur activité au département du service et ceux avec entreposage.
L’objectif : « s’assurer que tous les clients qui ont pris possession d’un véhicule neuf et usagé viendront faire installer leurs pneus au concessionnaire. » Il faut s’y prendre d’avance et faire un plan stratégique brillant avant le temps.
Votre service à la clientèle pourra orienter ses efforts sur les points suivants :
- Vérifier les clients qui ont une campagne de rappel et surtout vérifier les pièces qui étaient en attente
- Vérifier les achats de véhicules neufs et les contacter pour leur 1ère visite
- Vérifier les achats de véhicules usagés et les contacter pour leur 1ère visite pour les pneus
- Analyser les clients actifs 0-18 mois et contacter tous les clients (cette liste inclut les clients avec entreposage et les clients avec installations des pneus)
- Vérifier les clients perdus 18-24 mois ayant des véhicules sur la garantie et tenter de les récupérer avec une promotion
- Faire les retombées de tous les appels sortants et vérifier les retombées financières par code d’opérations
Tous les clients doivent être contactés et lors de votre appel, il est fortement suggéré de leur présenter tous les services :
- Entretien du
- Campagne de rappel
- Rendez-vous pour les pneus
- Accessoires possibles
- Esthétique (si lieu)
Depuis les 5 dernières années, pensez à ce que vous avez mis en place en matière de promotions au département du service et faites l’étude généraliste des retombées financières de chaque stratégie pour cibler la bonne pour le bon client.
Cette année, un revirement possible ; pourquoi ne pas mettre en place 4 ou 5 promotions selon les habitudes de chaque type de client ?
Un calendrier promotionnel représente un atout pour ainsi uniformiser les envois courriels, les textos, les médias sociaux et les appels sortants.
Tout au long de la période automnale, le service à la clientèle pourra donc faire la mise à jour des listes afin de suivre la clientèle sans rendez-vous.
La clientèle doit être suivi minutieusement pour ne pas oublier aucun client, car sachez que la concurrence sera là pour y penser avant vous.
Le ciblage du data devient donc un art et une survie !
Rejoindre le client du 1er coup
Prenez de l’avance et préparez adéquatement vos stratégies avec votre centre d’appels et vos approches téléphoniques pour chaque client. N’attendez pas les appels entrants, soyez les premiers à contacter votre clientèle active selon chaque préférence.
La grande question : combien de fois dont-on contacter les clients ? Et bien, vous devez les rejoindre…Mettez en place une stratégie en nombre de jours selon les types de contact (appel, courriel ou texto).
Logiquement, si on considère que les préférences du client sont inscrites dans leur dossier, nous devrions les rejoindre du 1er coup.
La relation établie avec la clientèle vous permettra de vous démarquer de la concurrence. Soyez à l’écoute des attentes, des réactions et des demandes. Durant les périodes très achalandées, les données client représentent un atout fondamental ; récolez celles-ci scrupuleusement.
Connaître mieux le client, personnaliser l’approche, soigner le relationnel, paramétrer les actions en matière de suivis et optimiser votre logiciel CRM pour le suivi de votre clientèle.
L’automatisation des tâches et des notifications amélioreront grandement la relation client, mais le capital humain doit s’assurer que tous les clients ont répondu à cette automatisation.
La transparence…une valeur indispensable !
L’automatisation des tâches doit être créée non pour s’en débarrasser, mais pour suivre le client selon ses attentes et besoins.
N’oubliez jamais qu’il faudra toujours un aspect humain pour créer ces tâches et notamment pour s’assurer que celles-ci soient effectuées correctement par le personnel en place.
La schématisation des processus, l’élimination du papier, l’implantation d’un calendrier d’information, la mise à profit des solutions technologiques (CRM), les indicateurs de performance pour les retombées financières ainsi que la formation du personnel symbolisent le plan stratégique à adopter pour affronter les périodes achalandées au service.
« C’est bien dans l’effort que l’on trouve la satisfaction et non dans la réussite. Un plein effort est une pleine victoire. » (Gandhi)
Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D.. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected].
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