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Le clavardage, un art qui se peaufine

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Le clavardage représente un contact-client crucial
Le clavardage représente un contact-client crucial. PHOTO Stockvault

Soucieux de répondre à la demande actuelle de magasinage en ligne, plusieurs concessionnaires utilisent le clavardage pour établir un premier contact avec le client.

Dans le but de maximiser la portée de cet art de la communication, quelques aspects sont à prendre en considération.

Nécessaire, le cyberbavardage?

Au même titre que d’accueillir le client en concession ou de répondre au téléphone, le clavardage s’avère une étape importante, voire essentielle pour tout concessionnaire qui souhaite établir une base relationnelle solide avec le client.

Au fil de l’évolution technologique, cet aspect numérique de la communication a trouvé une niche bien définie.

« Une concession se doit d’avoir plusieurs types de communication. Elle ne peut se permettre de perdre une occasion d’échanger avec le client parce qu’elle n’est pas sur Facebook MarketPlace, par exemple », allègue Reda El Amraoui, vice-président marketing et partenaire chez Marketing Auto inc.

Reda El Amraoui
« Le premier contact est crucial, puisque c’est comme une date. Ça clique ou pas! », image Reda El Amraoui. PHOTO Marketing Auto inc.

D’entrée de jeu, le clavardage reflète l’image de l’entreprise, et la façon dont il se met en branle devrait créer une agréable première impression.

« Le premier contact est crucial, puisque c’est comme une date. Ça clique ou pas! », image notre intervenant.

Une fois l’approche amorcée par l’entremise du clavier, il faut aussi conserver le fil de la discussion… qui, parfois, se poursuit bien des lunes plus tard.

« Nous faisons l’intégration de Facebook Messenger dans notre système BoomCRM. Ainsi, nous contournons un irritant rencontré lors de clavardages traditionnels : quand un client débute une conversation et quitte, on le perd. Mais pas avec Facebook Messenger. »

Nous ou eux?

Selon les ressources disponibles en concession, l’employeur offrira une formation de « Clavardage 101 » ou s’en remettra à un tiers. Aux dires de M. El Amraoui, la simplicité du concept influencera son efficacité.

« Le clavardage doit rester simple. Il faut être rapide dans l’échange et se montrer clair, pour éviter toute mauvaise perception du texte. »

Solliciter une firme spécialisée peut aussi dispenser le concessionnaire de cette tâche plus délicate. Toutefois, quelques éléments doivent être pris en compte. Par exemple, la clientèle habituée à une concession en région peut trouver particulier que la source de bavardage-clavier provienne d’un important centre urbain.

« Même en s’en remettant à une firme, la concession devrait avoir le contrôle sur le dialogue et l’accès aux clavardages en temps réel pour éviter de mauvaises surprises. En revanche, une firme expérimentée peut amener une vague d’opportunités intéressantes », commente Reda El Amraoui.

Le moment et l’intention

Questionné quant aux bonnes pratiques inhérentes au clavardage, Daniel Racine, directeur général d’Activix, rappelle par ailleurs que la fenêtre surgissante (pop-up) doit apparaître au moment opportun pour ne pas rendre la démarche intrusive.

Daniel racine
« La demande de clavardage doit s’afficher ou moment où le client en a besoin, soit après qu’il a visité plusieurs pages et entrepris des recherches », soutient Daniel Racine. PHOTO Activix

« Après dix secondes, trop tard ou encore trop souvent, selon moi, c’est inapproprié. La demande de clavardage doit s’afficher ou moment où le client en a besoin, soit après qu’il a visité plusieurs pages et entrepris des recherches. »

En matière de bonnes relations, l’intention dans l’approche demeure également un facteur-clé. La plupart du temps, lors de cette étape, le client souhaite converser avec un représentant du service à la clientèle, précise M. Racine.

« Il est bon de mentionner que vous faites partie du service-client de la concession et que vous pouvez répondre à ses questions puis le diriger au moment voulu vers la personne ressource. »

Clavarder avec classe

Ne s’installe pas devant son clavier pour bavarder qui veut. Du moins, si l’objectif consiste à satisfaire le consommateur. Certaines qualités et aptitudes sont requises pour mener à bien cette démarche névralgique du processus de vente. Une bonne maîtrise du français écrit, notamment, et l’emploi du vouvoiement jusqu’à indication contraire du client.

« Il faut aussi se montrer authentique et transparent, poursuit M. Racine. Je recommande d’entretenir la conversation sans délai et de se montrer attentionné pour prendre le maximum d’informations grâce à des questions pertinentes. »

Enfin, un suivi à l’interne servira à bien aiguiller à la fois le demandeur de la requête et l’employé appelé à prendre la relève du dossier. À cet effet, les informations préservées dans le CRM assureront l’efficacité du suivi et la continuité de la démarche du client.

« N’oublions pas que le but premier du clavardage, c’est de prendre un rendez-vous téléphonique ou en salle, ou encore d’effectuer un transfert approprié du dossier à chaud », évoque M. Racine.

Option confort

De son côté, Todd Robinson, vice-président, ventes et soutien chez RAPID RTC Canada, met en lumière le volume particulièrement élevé des clavardages au pays en mars et en avril 2021.

Todd Robinson, RAPID RTC, Canada
« La meilleure personne pour clavarder avec les clients doit être un professionnel qui peut offrir des conseils et répondre aux questions relatives aux processus et aux produits », avance Todd Robinson. PHOTO RAPID RTC Canada

« Selon les concessionnaires utilisant le chat RAPID RTC, plus de 45 000 séances ont eu lieu en avril de cette année. Cette méthode permet aux clients d’entrer directement en contact avec les concessionnaires, parfois avec des vendeurs inoccupés, de manière pratique et confortable, au moment le plus opportun pour eux. »

D’après M. Robinson, bien que le cyberbavardage soit l’outil qui crée les connexions, les personnes qui l’utilisent en concession incarnent une solution intéressante pour favoriser la confiance du client et augmenter les conversions de ventes.

« La meilleure personne pour clavarder avec les clients doit être un professionnel qui peut offrir des conseils et répondre aux questions relatives aux processus et aux produits. »

Plus sans déshumaniser

On ne saurait passer sous silence que les concessionnaires peuvent encore se démarquer en proposant une expérience de clavardage qui offre davantage de choix afin de répondre à un éventail plus large de préférences des clients.

« Un outil de clavardage amélioré enrichit l’expérience en ligne en offrant diverses options de communication pour les clients. Ils peuvent se connecter au canal avec lequel ils sont le plus à l’aise : clavardage, appel vocal, vidéo unidirectionnelle ou bidirectionnelle. »

Todd Robinson conclut en spécifiant que l’achat d’un véhicule reste une décision importante et coûteuse, qu’elle soit prise en ligne ou en personne.

« Les outils numériques d’un concessionnaire, y compris le clavardage en direct, ne doivent pas remplacer l’élément humain de la communication, mais plutôt faciliter les relations personnelles avec les clients en ligne. »

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