Les intervenants associés au domaine automobile comprennent que bientôt, les ventes de véhicules en ligne feront partie intégrante de leur quotidien.

S’ils peinent à savoir quand exactement, ils admettent cependant que la présente pandémie favorise l’évolution du processus.

Reculer pour mieux sauter

Depuis toujours, l’achat d’un véhicule automobile en concession implique des conversations ponctuées de questions-réponses et la traditionnelle poignée de main scellant la transaction, voire une nouvelle relation d’affaires. Mais voilà que l’année 2020 change la donne. Imprégnant au vocabulaire usuel des termes comme « confinement », « télétravail » et « vidéoconférence », elle réoriente les habitudes de consommation vers la Toile. Au fait de ce bouleversement, Daniel Racine, directeur général d’Activix, évoque que l’entrepreneur réactif doit se réinventer dans de telles situations.

« Chez Activix, nous avons développé un système de vidéoconférence, qui s’intègre au CRM déjà existant, où le conseiller aux ventes et le directeur financier peuvent faire progresser leurs dossiers de façon virtuelle avec le client, chacun dans le confort de son environnement. »

Un pas technologique de plus vers la transaction complète en ligne. À cette initiative, des propriétaires de concessions ajoutent des services innovants pour répondre à la demande du consommateur désormais plus… sédentaire.

« Certains concessionnaires suggèrent la livraison à domicile. Par des applications, on offre aussi au client des outils servant à calculer la valeur du véhicule de rechange pour qu’il bâtisse lui-même sa transaction », précise M. Racine.

Petit balbutiement deviendra grand

Questionné sur l’évolution du phénomène qui, aux yeux de plusieurs, tarde à émerger, Daniel Racine estime que les ventes en ligne de véhicules en sont encore à leurs premiers balbutiements, compte tenu du puissant potentiel qu’elles renferment. Pour exploiter cette manne, dit-il, il s’agit d’assurer une meilleure interaction au fil des diverses étapes de la vente.

« Le défi reste à fluidiser le processus de la transaction en établissant une étroite communication entre les différents logiciels utilisés. Une harmonie qui, en bout de ligne, favorise la vente d’un côté et l’achat de l’autre. »

À court terme, M. Racine entrevoit la mise en place d’outils supplémentaires pour inciter les consommateurs à embrasser une approche numérique.

« En 2021, plus de clients prendront rendez-vous en ligne selon les cases horaires disponibles de la concession », avance-t-il, renchérissant avec une touche optimiste.

« Beaucoup de concessionnaires ont vécu des bas inquiétants lors de la crise, pour ensuite connaître des mois records. C’est la preuve qu’il y a toujours du positif à tirer, peu importe la gravité de la situation. »

La fin justifie les moyens

Ce son de cloche encourageant résonne aussi chez Marketing Auto inc, où Reda El Amraoui, vice-président marketing et partenaire, dresse un portrait intéressant du contexte qui prévaut en dépit de ses relents anxiogènes.

« Malgré la peur d’une baisse de régime, les ventes en ligne ont progressé. Le virtuel aidant à traverser les zones géographiques, des demandes émergeaient en Estrie provenant d’un grand centre comme Montréal, et depuis la région de Québec jusqu’en Mauricie. »

De même, selon M. El Amraoui, le confinement a permis à plusieurs responsables, à l’interne, d’approfondir davantage les systèmes informatiques en place et de découvrir de nouvelles options sur le marché. Entre autres un outil conçu d’après les expériences vécues par les concessionnaires.

« En collaboration avec les vendeurs au télétravail, plusieurs directeurs communiquaient via la plateforme BoomCRM avec leurs clients venant de Facebook Marketplace/Messenger, à partir d’enregistrements des appels mêmes des cellulaires et des SMS. Il est important de répondre à ses clients peu importe leur provenance, et garder une trace de ces communications reste critique. »

Encore quelques contraintes

Elle est donc bel et bien semée, la graine du processus d’achat en ligne. Toutefois, au dire de notre intervenant, deux éléments ralentissent toujours son éclosion définitive. Le premier relève de l’aspect financier, la démarche nécessitant un lot de dépenses et d’investissements destiné à refroidir les ardeurs de quelques entrepreneurs. Particulièrement aujourd’hui, au cœur d’un ralentissement économique. Quant au second, il est plutôt de nature humaine.

« Certains propriétaires compte des employés près de la retraite. Instaurer ces changements de processus interne demande alors beaucoup d’implication. Si l’une des étapes de la vente devait tomber dans une faille du système, elle provoquerait une perte d’opportunité et pourrait affecter la réputation du service à la clientèle. De là l’importance d’employer un outil couvrant l’ensemble de la transaction, de la demande initiale jusqu’au service après-vente », conclut Reda El Amraoui.

Loin, mais proche 

Ailleurs au pays, Stephanie Turner, cheffe de produit pour Cox Automotive, Canada et Brésil, admet que le numérique s’est considérablement accéléré en raison de la pandémie. Dans le véhicule d’occasion, la fermeture de la vente aux enchères physique a constitué un facteur majeur, influençant grandement ce comportement. De même, plusieurs consommateurs n’étant pas à l’aise avec l’idée de se présenter à un rendez-vous en personne, les concessionnaires ont trouvé des moyens de mieux exploiter les divers outils de leurs sites Web. Elle souligne ici quelques innovations.

« Des solutions d’imagerie améliorées, des programmes automatisés de détection et d’assurance de dommages, ce qui donne aux concessionnaires une tranquillité d’esprit et une plus grande confiance dans les achats numériques. »

Nettoyage et transparence

Revenant à l’univers du véhicule d’occasion, Stephanie Turner décrit quelques mesures instaurées afin de mieux aider les concessionnaires à commercialiser leurs produits automobiles.

« Manheim a offert un programme de désinfection des véhicules pour fournir une paix d’esprit pour tous les véhicules vendus par nos canaux et un service de capture des lots de véhicules à l’aide de PAVE, notre application d’inspection par IA pour les concessionnaires souhaitant inscrire des véhicules sur MUVIT. »

En parallèle, dans le commerce de détail, des améliorations aux produits de protection, aux capacités de contrats numériques et à la possibilité de verser un dépôt sur un véhicule ont été apportées. Mais ce n’est pas tout…

« Nous avons également vu les concessionnaires lancer des essais de conduite virtuels », précise Mme Turner, qui termine en émettant quelques pistes de réflexion quant à l’avenir rapproché de la vente de véhicules par le truchement du Web.

« Dans les environnements de vente au détail et en gros, nous nous attendons à une représentation plus dynamique et plus attrayante des informations sur les véhicules et à de solides capacités de vente au détail numérique, de passation de contrats numériques et de livraison de véhicules. »