Le printemps est la saison des pneus ! Dès le 15 mars, la clientèle pourra venir faire installer ses pneus d’été en profitant des promotions en vigueur.

Cette année, un printemps hâtif… et surtout, plusieurs clients ont simplement hâte de sortir de chez eux.

Quand on pense qu’aller au concessionnaire sera une façon de sortir de la maison ; une nécessité, mais un plaisir ce printemps. Espérant que tous les clients viendront en grand nombre faire l’installation des pneus au concessionnaire qui sont fortement sécuritaires et respectent les directives gouvernementales.

Le suivi en statistiques

Combien de clients viendront nous visiter ? Tout d’abord, démystifions la banque de données client à savoir : « le nombre de clients qui ont fait entreposer leurs pneus chez vous, le nombre de clients qui ont acheté un véhicule neuf, le nombre de clients qui sont venus installer leurs pneus, mais qui n’ont pas opté pour l’entreposage ». Calculons le potentiel en bon de travail :

1. La quantité de clients qui ont fait entreposer leurs pneus lors de la dernière saison, car ceux-ci devraient revenir.
2. La quantité de clients ayant pris possession d’un véhicule neuf et qui n’ont pas entreposés leurs pneus. Donc ceux-ci ont des pneus « valise » ou doivent acheter des pneus neufs.
3. La quantité de bons de travail client qui ont installé leurs pneus la dernière saison, mais qui n’ont pas entreposé leurs pneus

Ce nombre devrait correspondre aux clients potentiels qui devraient venir vous voir ce printemps. Il est fortement recommandé de faire un compte pour chaque segment de clients et de les suivre tout au long de la saison. La communication interdépartement sera essentielle en matière de performance organisationnelle.

Je m’explique : « la clientèle attendra probablement sur place, donc pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour présenter les nouveaux véhicules dans la salle de montre ». Plusieurs travaillent déjà avec cette stratégie, mais sur le terrain on constate quelques problématiques à mettre en place la logistique.

Le département d’esthétique

La « désinfection » est un mot à la mode ces temps-ci étant donné la pandémie. Pourquoi ne pas profiter de la saison printanière pour créer des forfaits esthétiques pour la clientèle incluant la désinfection du véhicule, des surfaces, des tapis ou autres. Le printemps est la saison où l’on désire que tout soit propre et brillant !

Les départements d’esthétique seront très occupés durant cette période, soyez prêts ! La question : combien de rendez-vous pouvons-nous prendre au quotidien pour le centre d’esthétique ?

La proactivité en matière de rendez-vous

Tous les clients actifs viendront vous voir au département du service. Il serait judicieux de donner le prochain rendez-vous au client pour l’installation des pneus d’hiver. Le client est présentement au concessionnaire et cette stratégie de « pre-booking (rendez-vous d’avance) » permettra de sauver du temps lors de la prochaine saison et augmentera le taux de rétention client.

Depuis plusieurs années, nous parlons de rendez-vous d’avance, mais sur le terrain…cela semble complexe.

L’année 2022 sera celle de la fidélisation de la clientèle, de la rétention après l’achat du véhicule et une année remplie de stratégies pouvant faire la différence. Chaque saison représente un potentiel financier, mais faut-il bien les gérer. Un calendrier des activités en matière de service client doit être mis en place, suivi à la lettre et surtout analysé pour connaître les retombées de chaque campagne.

Durant la saison des pneus, il faut penser l’après pneus…le mois de juin-juillet et même août et septembre prochain. Travaillez 3 mois à l’avance pour mieux faire face aux saisons ! Tous les rendez-vous devraient être confirmés 2 à 3 semaines avant la date due que ce soit, par appel, courriel ou texto selon les préférences du client.

La gestion des opérations au département du service est un art ; des processus complexes de temps, de délais, de technicalités et de respect. Quel est le maximum de clients que nous pouvons servir au quotidien, et ce, par opération (réparations ou entretiens).

Prévision de la période estivale

Les clients partiront-ils en vacances ? Nous suivons les directives gouvernementales et attendons les avis au fur et à mesure. La planification du département du service après-vente dépendra du suivi en matière de pandémie et de la vitesse d’exécution du service à la clientèle sur place.

Célébrez le printemps avec le sourire, accueillir le client les bras ouverts, lui offrir un service impeccable digne de votre logo. Bonne saison et espérons que les prochains mois seront porteurs de performance organisationnelle.

Le personnel sera aux premières loges afin d’offrir un service exceptionnel et sécuritaire à la clientèle qui sort, peut-être, pour la première de sa résidence depuis le début de la pandémie.

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D.. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected].