Des mesures de protection efficaces peuvent avoir un impact très positif sur les performances des concessionnaires, même en cas de pandémie.

Il n’est pas fréquent pour les concessionnaires de se retrouver en terrain inconnu, mais ce fut le cas en mars 2020. Avec la propagation rapide du nouveau coronavirus et de la pandémie de COVID-19, les entreprises ont été contraintes de fermer, la production des usines s’est arrêtée et des mesures drastiques ont été prises pour enrayer la propagation.

Chez OpenRoad Group, qui exploite des concessions dans toute la région du Lower Mainland en Colombie-Britannique, ainsi que des sites à Seattle, Washington et Brampton, en Ontario, la situation de pandémie et les mesures gouvernementales visant à réduire les interactions physiques ont fait que le groupe s’est rapidement tourné vers la révision des plans de santé et de sécurité dans ses sites de vente au détail de voitures.

Selon Jon Chang, directeur des ressources humaines d’OpenRoad, cela a nécessité que les responsables de la santé et de la sécurité et le comité de sécurité du groupe élaborent un plan pour aider à guider chaque équipe de direction de concessionnaires à mettre en œuvre des pratiques efficaces pour assurer la sécurité du personnel et des clients.

Des pratiques normalisées

Il s’agissait non seulement de fournir des conseils et un soutien en matière d’hygiène et de mesures d’éloignement social, mais aussi de veiller à ce que ces pratiques soient normalisées dans tous les magasins du groupe et d’assurer une communication ouverte sur une base régulière afin que chaque concessionnaire puisse continuer à fonctionner efficacement dans un environnement physique éloigné.

“Nous avons introduit une politique de port de masque avant qu’elle ne soit exigée par la loi”, explique M. Chang, qui note que d’autres pratiques comprenaient l’établissement de stations d’assainissement dans chaque concession et la garantie que les zones à forte circulation étaient nettoyées plusieurs fois au cours de la journée. En outre, des équipes de nettoyage professionnelles ont été amenées chaque nuit pour nettoyer chaque emplacement.

Comme la pandémie s’est propagée rapidement et que les entreprises ont dû réagir tout aussi rapidement, une communication régulière était également essentielle. « Nous avons fourni des affiches, des écrans numériques et d’autres informations concernant les techniques de lavage des mains, la distanciation sociale, le port de masque et d’autres protocoles et meilleures pratiques pour minimiser le risque de propagation de COVID-19 », explique M. Chang.

Les mises à jour et les rappels hebdomadaires des communications ont joué un rôle essentiel dans la réalisation de ce projet. « L’éducation est un élément extrêmement important dans des situations comme celles-ci, déclare M. Chang. C’est dans ces moments-là que nous devons constamment rappeler, responsabiliser et encourager les uns et les autres à respecter ces règles de sécurité. »

Discussions

Chez Reaume Chevrolet à LaSalle, en Ontario, la directrice générale Jennifer Reaume-Natyshak déclare que lorsque la pandémie a frappé la région, la première chose à faire, outre se conformer aux directives provinciales et fermer la salle d’exposition (il s’est avéré que c’était temporaire), a été de s’entretenir avec le personnel pour comprendre comment il se sentait face à la situation et quelles mesures pouvaient être prises pour que sa vie soit perturbée le moins possible. « De notre point de vue, il n’y avait ni bien ni mal dans la manière dont notre équipe a réagi à la pandémie », explique Reaume-Natyshak.

« Certains étaient très conscients de la situation alors que d’autres ne savaient pas trop quoi en penser. » Elle note que les mesures physiques qui ont été nécessaires, même lorsque la salle d’exposition a rouvert dans une capacité limitée, telles que les cloisons, les masques, les désinfectants, les étiquettes et les protocoles de distance de deux mètres, ont été la partie facile – ce qui s’est avéré plus difficile – a été de s’assurer que les clients et le personnel étaient à l’aise dans ce nouvel environnement courageux.

Une stratégie qui s’est avérée particulièrement efficace a été le service de ramassage et de livraison des véhicules. « Nous avons rapidement pris des mesures dans ce domaine et avons créé ce que nous appelons Shop and Go, qui est partagé avec d’autres concessionnaires du groupe Lally Auto », explique Mme Reaume-Natyshak.

Cela permet aux clients de commencer le processus d’achat d’un véhicule à distance sur leur smartphone ou leur tablette, à leur convenance, en leur donnant la possibilité de visiter le site web du concessionnaire, de créer un compte personnalisé, de sélectionner le véhicule et les options qu’ils souhaitent, de télécharger des informations et des photos de reprise et de remplir une simple demande de crédit. En outre, pour le personnel, la nécessité de déplacer une grande partie de son engagement envers les clients en ligne pour se conformer aux protocoles de sécurité, a nécessité de se familiariser avec les présentations vidéo. « Nous avons créé des parcours virtuels pour les véhicules et avons donné à notre équipe les moyens de se mettre à l’aise devant la caméra. »

Perturbation minimale

La province de l’Ontario ayant mis au point un cadre opérationnel COVID-19 dans lequel différentes régions sont autorisées à ouvrir ou à fermer en fonction du nombre de cas de COVID, il était essentiel de disposer de protocoles de sécurité qui permettent aux entreprises de poursuivre leurs activités avec le moins de perturbations possible.

Certains membres du personnel ont pu travailler à domicile, tandis que pour d’autres qui devaient se rendre à la concession, il était essentiel de fournir des postes de travail socialement distants. Jennifer Reaume-Natyshak affirme que le fait d’avoir placé des tables dans la salle d’exposition a en fait créé un plus grand niveau d’engagement et de collaboration au sein de l’équipe de vente et, avec le Shop and Go et les visites des clients qui sont maintenant programmées exclusivement par le biais de rendez-vous en ligne ou par téléphone, le résultat a été un changement culturel chez Reaume Chevrolet Buick GMC.

« Il y a maintenant un réel sentiment de camaraderie, explique  Mme Reaume-Natyshak, on peut vraiment sentir la compassion et le soutien et notre équipe est capable de vraiment le transmettre à nos clients qui comprennent pourquoi nous avons mis en place ces protocoles et que leur sécurité et la nôtre sont une priorité absolue. »

Mesures de service

De retour chez OpenRoad Auto Group en Colombie-Britannique, Jon Chang explique qu’en plus d’avoir mis en place des protocoles de sécurité pour le personnel de vente de chaque concession, du côté du service, il était également essentiel de s’assurer que les opérations pouvaient continuer. « Les véhicules des clients qui ont été amenés pour l’entretien ont été équipés de volants et de housses de siège avant le début des travaux », dit-il, et tous les techniciens et le personnel de service qui toucheraient le véhicule ont dû porter et remplacer fréquemment des gants.

En outre, tous les véhicules de prêt et d’essai ont été nettoyés et essuyés après utilisation par un invité ou un associé de la concession et si les clients souhaitent programmer des essais de conduite, les associés ne les accompagnent pas, sauf si cela leur est absolument demandé.

Le plus grand avantage de ce système est sans doute la possibilité pour les employés de travailler à domicile, OpenRoad encourageant cette stratégie de la part de la direction générale. « C’est une mesure extrêmement importante du point de vue des ressources humaines », déclare M. Chang.

Il note qu’en tirant parti de la technologie de travail à distance, elle a permis d’adopter une approche très souple et productive qui maintient des protocoles de sécurité efficaces. « Elle ne battra jamais l’expérience réelle en personne, mais avec la technologie disponible aujourd’hui, nous pouvons la reproduire le plus fidèlement possible. »