En ces temps de pandémie, les plateformes virtuelles surchauffent et de nombreux concessionnaires utilisent ce médium pour former leur personnel et vendre des véhicules.

La formation, un art à maîtriser

À l’instar d’un enseignement en présentiel, la formation à distance se veut un art dont l’abc s’apprivoise. Pour en tirer le maximum, Yanick Jomphe, présidente de Consultants Y Jomphe, suggère d’abord de bien paramétrer la formation au bénéfice du participant, qui doit comprendre l’effet positif des notions inculquées sur son quotidien professionnel.

« Il faut développer une formation adaptée à l’apprenant. La démarche pédagogique sera claire et personnalisée, sous le signe de la flexibilité pour accompagner chaque participant. »

Par ailleurs, segmenter la formation permettra à l’apprenant de choisir l’ordre des modules à suivre et de s’évaluer selon son expérience de base. Pour que la motivation soit au rendez-vous et que tous y trouvent leur compte, les cours seront conçus selon l’expérience de chacun, du débutant au chevronné.

« L’expert peut aussi apprendre, car ”nous ne pouvons pas connaître ce que nous ne connaissons pas” », précise Madame Jomphe.

Qualité et vitalité

Inutile d’augmenter les sources de distraction de l’apprenant en lui demandant de se déplacer. Le secret consiste à consacrer un local de la concession pour le cours. Aussi, afin de susciter l’intérêt des participants, une formation en ligne adéquate durera environ une heure et favorisera les interactions, notamment par des exemples concrets et des mises en situation.

« Il faut miser sur la qualité et la vitalité du contenu. Pourquoi ne pas inclure d’autres formateurs pour certains modules? », suggère Yanick Jomphe, qui ajoute que la démarche s’avère rassembleuse si elle cible bien les objectifs de l’entreprise.

Enfin, le suivi devient un incontournable pour espérer à la fois réussir et bonifier sa formation, une approche virtuelle qui se veut moins simple qu’il n’y paraît.

« La complexité d’attirer l’attention de l’apprenant est un enjeu majeur. Il n’existe pas de mauvais apprenant, mais il peut y avoir de mauvais concepteurs de cours en ligne », résume Madame Jomphe.

Comme au petit écran

Toujours grâce aux formations rendues possibles par l’entremise du numérique, le représentant des ventes qui aspire à peaufiner sa technique peut désormais revoir l’ensemble de sa prestation en différé.

Il s’agit d’une autre forme d’apprentissage à distance proposée par Summum Formation, dont le président, Michel Beaulieu, explique la teneur.

« Cette approche permet au participant de capter une vidéo de ses rencontres de vente réelles avec des prospects et des clients en présentiel. Il visionne ensuite ses clips pour relever ses points forts et ses opportunités de progression et ainsi apporter des changements de comportement immédiats pour améliorer ses performances. »

À la lumière de ces enregistrements, l’entraîneur virtuel dépêché par Summum oriente judicieusement ses interventions de coaching privé avec le participant. De même, le gestionnaire du projet pour la concession choisit la fréquence des interventions du formateur en fonction du profil et de l’expérience de chaque candidat.

« Il peut le faire une fois par mois avec un expérimenté et chaque semaine avec une recrue. Donc, au lieu d’être un formateur qui transmet les mêmes contenus théoriques à tous, Clip Coach personnalise ses interventions un participant à la fois », précise M. Beaulieu.

Mieux formés pour mieux vendre

En peu de temps, la pandémie a multiplié les possibilités de formation en ligne et stimulé le comportement d’achat numérique. Heureusement, former des employés tels les conseillers aux ventes par le truchement du virtuel les amène aussi à assimiler ces notions technologiques associées à un changement générationnel.

Pour Todd Robinson, vice-président, ventes et soutien Canada, chez RAPID RTC, l’option numérique deviendra la nouvelle préférence des consommateurs.

« Pour gérer ces changements, il faudra veiller à ce que les conseillers aux ventes soient équipés des bons outils pour offrir une expérience de vente transparente, en ligne et hors ligne, de manière à répondre à un large éventail d’attentes en matière de connexion en ligne, mais aussi à offrir chaque fois une expérience client cohérente. »

En dépit de cette transition graduelle vers le numérique, un aspect solidement ancré dans le mode opératoire de la transaction demeurera bien en selle, précise M. Robinson.

« Les vendeurs doivent rester au cœur du processus de vente, car leurs connaissances et leur expertise restent inestimables pour les clients. Notre équipe RAPID RTC Dealer Insights rapporte une augmentation de 40 % des conversions de ventes lorsque les clients en ligne peuvent se connecter directement avec un vendeur. »