Éventuellement, la vente de véhicules automobiles passera de la traditionnelle transaction en personne à un processus complet en ligne.

Toutefois, la transition demande patience et longueur de temps.

Une période test

Elle n’est pas si lointaine l’époque où la tendance verra la majorité des consommateurs effectuer une transaction globale en ligne afin d’acquérir un nouveau véhicule. Si l’industrie y travaille quotidiennement, certains contextes, comme le récent confinement de 2020, procurent l’heure juste quant aux intentions d’achat des Québécois.

« Au début du confinement, nous constations une hausse des interactions en ligne touchant nos transactions automobiles. Beaucoup de clavardage, de demandes par courriels ou d’appels à notre centre service client », résume Yanick Lecours, directeur des communications & marketing pour le Groupe Le Prix du Gros.

Ensuite, plusieurs consommateurs ont rechaussé leurs bonnes vieilles pantoufles de magasinage en personne. Entre-temps, le phénomène aura permis d’établir des constats, poursuit M. Lecours.

« Ces échanges à distance ont mis en évidence les forces et les faiblesses des outils proposés sur nos plateformes numériques. Ils nous ont poussés à accélérer le développement technologique afin d’offrir à notre clientèle un processus d’achat presque complet en ligne. »

Pas une paire de souliers

Si cette transition vers le numérique s’effectue de manière progressive, c’est que les tenants et aboutissants de la démarche demeurent aussi complexes que multiples. Après tout, énonce Yanick Lecours, un véhicule vient avec une panoplie d’options qu’il est plus simple d’analyser de visu.

« L’achat d’un véhicule comporte plusieurs éléments, tels le choix du modèle, le financement et diverses options. Pour un camion, la liste est incroyablement longue. Il faut connaître le produit pour répondre aux besoins du consommateur. »

De ce fait, on comprend que l’outil virtuel doit se montrer exhaustif et interactif pour remplacer adéquatement le discours du conseiller ferré en la matière. Ici, aucune place pour l’improvisation.

« Ces choix peuvent paraître interminables pour un consommateur désirant acheter en ligne. Ce n’est pas une paire de souliers en cuir! Le processus doit être simple pour un produit complexe. Je crois que la transition vers un achat purement en ligne se fera au rythme du consommateur », tranche M. Lecours.

L’inaction entraîne l’exploration

Poussé par son tourbillon quotidien, le consommateur n’hésite pas à se déplacer, çà et là, pour explorer et visualiser. Mais lorsqu’il est reclus malgré lui, il s’en remet à la technologie pour éplucher les possibilités. Corroborant ce principe, Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines chez Michaud Automobiles, à Rimouski, soulève que le contexte qui perdure entraîne doucement l’acheteur potentiel vers d’autres horizons.

« En limitant leurs déplacements dans le contexte de la COVID, nos clients s’aperçoivent qu’une bonne partie de la transaction peut se faire en ligne. Nous communiquons par textos, courriels ou téléphone. »

Une étape à la fois, les clients assimilent donc le processus d’achat en ligne, toujours accompagnés, à distance, d’un représentant soucieux de les mener à bon port dans leur quête.

« Les clients visitent notre site, regardent l’inventaire en ligne, puis ils font une demande de prix par Internet. À ce moment, la communication s’établit avec un représentant des ventes, qui suggère un prix en retour. S’il y a échange, les photos du véhicule d’échange circulent aussi en ligne. »

Au bout du compte, même si une large part de la discussion se passe sur le Web, l’envie de goûter au véhicule demeure. S’ensuit donc un essai routier pour conclure l’achat, mais force est d’admettre que l’évolution des logiciels conforte le consommateur dans son approche. Si bien que Madame Michaud envisage parfois d’ajouter à son équipe…

« Peut-être un représentant attitré exclusivement aux ventes en ligne, offrant une disponibilité accrue, avec clavardage en ligne! »

Le besoin de toucher

À Sherbrooke, Ghislain Leclerc, directeur du développement des affaires chez Thibault GM, pousse la démarche plus loin et table sur des chiffres pour comparer 2019 à la dernière année. À la lumière de ceux-ci, il confirme que l’option d’achat numérique est bien lancée.

« Nous constatons une hausse de 55 % du côté des demandes et une autre de 36 % dans le domaine des ventes Web comparativement à 2019. Comme nous étions obligés de limiter les présences en concession, les gens ont utilisé Internet pour obtenir les renseignements. »

Il est donc permis de se demander ce qui manque à l’industrie pour « boucler la boucle » et enfin permettre aux clients d’obtenir un véhicule à l’aide de quelques clics seulement. M. Leclerc parle d’abord de culture de consommation…

« Certains consommateurs sont prêts à vivre le processus Web complet. Visite par vidéo conférence, essai routier à la maison, signature électronique des documents et livraison à l’endroit choisi. Par contre, d’autres ressentent encore le besoin de toucher avant d’acheter. »

… puis il conclut en analysant la part des entrepreneurs.

« Les concessionnaires doivent encore évoluer dans leurs diverses mises en marché et offrir le service complètement Web pour que le changement arrive. »