S’écoutez ou bien écouter les revendeurs ?

Quelle décision prendre ?

Pour bien débuter l’année 2021, plusieurs dirigeants se demandent quels outils de gestion CRM choisir. Certains me demandent mon opinion sur l’ensemble des outils sur le marché. Pour ma part, tous les outils de gestion possèdent des avantages et des inconvénients. Aucun outil n’est parfait et compatible à 100 % avec votre système DMS (outre les outils offerts par votre fournisseur DMS). Il faut donc se demander les inconvénients sont gérables ou nous pouvons vivre avec. Qui travaille avec les outils TI ? Il faut donc inclure le personnel affecté dans l’ensemble des décisions afin que vous puissiez optimiser votre nouvelle acquisition.

Pour avoir fait une étude doctorale de 4 ans sur l’impact de l’implication des acteurs dans la mise en oeuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle, nous savons très bien que l’utilisateur demeure au centre de cette décision. La question à se poser : « est-ce que cet outil TI va améliorer la qualité de vie du personnel affecté et augmentera la performance organisationnelle ? ».

Le prix

Le prix représente-t-il l’enjeu majeur dans le choix d’un outil de gestion CRM ou plutôt la convivialité de celui-ci ainsi que le service après-vente. L’année 2021 sera remplie de belles et de mauvaises surprises comme chaque année et le service à la clientèle deviendra un département essentiel en matière d’incidences financières. Les outils de gestion CRM doivent simplifier vos processus pour que vous puissiez vous mettre au boulot le plus rapidement possible. Certains outils diminuent votre productivité étant donné la perte de temps à saisir les informations ou à comprendre l’outil.

L’objectif principal : acquérir de nouveaux clients ! L’outil de gestion CRM doit s’adapter à votre entreprise et non le contraire. Faites vos devoirs avant de prendre une décision éclairée et n’oubliez pas que les retombées financières de cet investissement demeurent au centre de vos décisions.

Pourquoi un CRM ?

Tout d’abord, nous savons très bien que nous devons gérer notre banque de données clients. Un bon outil regroupe en fait les stratégies (actions) marketing, la gestion des ventes ainsi que la gestion du service après-vente. Un bon CRM permet la centralisation de votre base de données clients, la personnalisation des suivis client par utilisateur, la relation client omnicanal et la qualification de l’expérience client pour ne nommer que ceux-ci.

Par le fait même, vous pourrez obtenir des indicateurs de satisfaction et de performance pour le client et pour l’employé. Des outils facilitant d’accès à l’information rapidement tout en fidélisant la clientèle et attirer de nouveaux clients potentiels. Le but ultime : l’amélioration des ventes ! L’organisation Salesforce (2020) explique comment une solution CRM peut soutenir votre entreprise : aide votre équipe de ventes à accélérer sa productivité, permet au service à la clientèle d’offrir une expérience client omnicanale, permet la création de campagnes de marketing personnalisées, permet l’élaboration d’applications et de processus et surtout fournit une seule ressource pour tous vos besoins.

L’unification de tous les services

La meilleure plateforme CRM devrait gérer :

• L’automatisation du marketing stratégique ;
• Les relations de ventes et des affaires ;
• Le travail mobile ;
• Le service à la clientèle ;
• Les réseaux sociaux ;
• Le marketing e-CRM ;
• L’assistance client (interne).

Connaître le parcours de la clientèle sur le terrain. En théorie, tout semble parfait, mais en pratique l’implantation doit se faire de façon à s’adapter à l’entreprise et non à toutes les autres entreprises. De la personnalisation pour le succès organisationnel ! Prenez le temps de rencontrer les fournisseurs, d’obtenir des présentations (que ce soit virtuellement) de tout ce qui est offert dans l’industrie et prenez votre décision. Il est vraiment important de vous assurer que le système s’adapte à votre DMS et non le contraire ! Les paroles s’envolent et les processus sont concrets. Étudiez un outil CRM n’est pas un jeu d’enfant.

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A, M.B.A. et Ph.D. portant sur l’impact de l’implication des acteurs dans la mise en oeuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle. Formation en ligne disponible [email protected]