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Processus alimenté par une pandémie

Pandémie mise à part, l’importance de l’interaction humaine dans le processus de vente reste cruciale. PHOTO General Motors

COVID-19 a amplifié le besoin de solutions numériques, tout en renforçant l’importance de l’interaction humaine.

Traditionnellement, l’achat d’un véhicule n’est pas seulement l’une des démarches les plus importantes et les plus coûteuses pour la plupart des consommateurs, mais aussi l’une des plus longues et des plus complexes. Si l’on ajoute à cela une pandémie mondiale, les pratiques de vente traditionnelles disparaissent littéralement et pour les concessionnaires, la situation peut sembler au mieux difficile.

La COVID-19 a eu de nombreux résultats, dont l’un des principaux est un changement significatif dans le comportement des consommateurs et leurs habitudes de dépenses. Selon Matt Lawson, vice-président, Dealer Software & OEM chez TRADER Corporation, il y a eu une rafale d’activités en ligne autour des transactions de vente au détail de véhicules automobiles lorsque la pandémie s’est installée en mars 2020 et beaucoup de ces activités étaient liées à l’entrée sur le marché d’acheteurs de véhicules pour la première fois.

Changement de sentiment

« Il y a vraiment eu un changement de sentiment dans la façon dont les Canadiens pensent au transport, en particulier en ce qui concerne les transports publics », déclare M. Lawson. En raison de l’éloignement social et de la réticence de beaucoup à prendre le bus, le métro, le tramway ou les services de covoiturage, le véhicule personnel était considéré comme le nec plus ultra des EPI (équipements de protection individuelle) mobiles. En conséquence, les concessionnaires ont constaté une augmentation du nombre de nouveaux acheteurs les contactant dans le but de conclure une transaction de vente.

Alex Digenis, concessionnaire principal/propriétaire, Henley Honda et Subaru de Niagara. PHOTO Alex Digenis

Pourtant, lorsque les fermetures gouvernementales ont obligé les salles d’exposition à fermer, la manière dont ces transactions ont été traitées s’est révélée très intéressante. M. Lawson note que TRADER a travaillé avec un cabinet de recherche tiers pour mettre rapidement au point une enquête à la fin du mois de mars 2020, posant à 2 500 Canadiens une question très précise sur l’achat d’un véhicule en ligne en situation de pandémie.

Selon M. Lawson, les résultats de l’enquête ont montré que 41 % des Canadiens étaient intéressés par l’achat d’une voiture en ligne et un pourcentage impressionnant de 61 % ont déclaré qu’ils seraient intéressés par l’achat d’accessoires avec le véhicule en ligne.

Concept étranger

Avant COVID-19, l’intérêt pour les transactions de véhicules en ligne avait augmenté, mais l’idée de mener l’ensemble du processus de vente en ligne, de la demande initiale de renseignements à la signature du contrat d’achat et à l’organisation de la livraison, était encore un concept quelque peu étranger.

Les salles d’exposition étant parfois fermées en avril et en mai, de nombreux concessionnaires n’avaient d’autre choix que de mettre en œuvre des processus de vente en ligne et de proposer la livraison et l’enlèvement des véhicules afin d’assurer la sécurité du personnel et des clients.

Alex Digenis, qui possède et exploite Henley Honda et Subaru de Niagara à St. Catharines, en Ontario, déclare que COVID-19 a apporté sa propre série de défis.

Matt Lawson, vice-président, Dealer Software & OEM, TRADER Corporation. PHOTO TRADER

Lorsque le gouvernement provincial de l’Ontario a exigé la fermeture des salles d’exposition des concessionnaires en mars 2020, M. Digenis affirme que le centre d’appel sur place des concessionnaires s’est avéré inestimable pour déterminer le type de service que les clients souhaitaient recevoir.

Bien que le centre d’appel ait été créé à l’origine pour s’occuper principalement des clients des concessionnaires, il s’est également avéré être un énorme avantage pour l’équipe de vente. L’une des conséquences de la pandémie a été la création d’une série de vidéos éducatives pour aider à guider les consommateurs dans les processus de vente et de service chez le concessionnaire. « L’idée était que, si vous aviez des inquiétudes concernant le processus de transaction, vous pouviez nous contacter directement et nous vous enverrions ces vidéos qui fournissent des informations directement du directeur du concessionnaire », explique M. Digenis.

Combiné au centre d’appel sur place, qui permet aux consommateurs qui visitent le site web d’être mis en contact directement avec le personnel de la concession et non par l’intermédiaire d’un centre à distance tiers, le résultat a, en conjonction avec le flux de médias sociaux de la concession (qui diffuse également du contenu vidéo), créé un niveau élevé d’assurance et de confiance tant chez les clients existants que chez les nouveaux clients qui achètent un véhicule.

Des transactions fluides

Au salon TRADER, mai 2020 a vu le lancement de la première solution numérique de vente au détail sur un marché automobile pour les concessionnaires. Alimentée par la plateforme MotoCommerce de Motoinsight, cette intégration permet aux consommateurs de créer et de réaliser des transactions de manière transparente, directement à partir des sites web des concessionnaires et des listes du marché autoTRADER.ca.

Selon Matt Lawson, plus de 130 concessionnaires à travers le Canada se sont inscrits à ce programme pilote en mai dernier et aujourd’hui, plus de 255 utilisent la plateforme.

Avec plus de six mois de données de performance maintenant disponibles, Lawson dit que les concessionnaires qui utilisent la plate-forme ont connu une croissance moyenne de 80 pour cent des conversions de prospects en ventes.

« C’est un résultat assez significatif », dit M. Lawson, « et nous constatons ces résultats parce que les distributeurs offrent ces outils aux consommateurs dans un environnement de confiance ». Il note que les consommateurs peuvent acheter des véhicules à leur guise dans un environnement totalement impartial et peuvent faire une foule de choses, de l’analyse des configurations de paiement à la recherche d’incitations et de rabais d’usine et de produits sous garantie des équipementiers. « À partir de là, ils peuvent commencer à conclure une affaire tout en préservant leur anonymat », explique M. Lawson.

Il note que la plateforme apporte essentiellement les outils et les services offerts dans d’autres espaces de vente au détail dans le domaine de l’automobile. « Les consommateurs veulent avoir la possibilité de faire ces choses », dit M. Lawson. « Ils veulent pouvoir obtenir une évaluation commerciale sans avoir à se rendre dans un lieu physique et à passer des heures à l’intérieur du magasin à attendre et ils veulent obtenir l’approbation de crédit sur le véhicule qu’ils ont construit virtuellement ».

Il y a clairement une proposition de valeur forte pour les consommateurs, mais il y en a aussi une pour les concessionnaires. « Lorsque vous pensez aux trois choses essentielles que les concessionnaires recherchent », dit M. Lawson, « ils veulent vendre plus de véhicules ; ils veulent améliorer la rentabilité de chaque véhicule vendu et ils veulent améliorer la satisfaction des clients pour créer une relation loyale et durable avec leurs clients ».

L’importance du contact humain

Bien que la vente au détail en ligne crée des gains d’efficacité importants et que des plates-formes telles que la solution de vente au détail numérique de TRADER permettent aux consommateurs de configurer des options de paiement et d’obtenir des informations sous la garantie et les accessoires/protection comme jamais auparavant, il reste un aspect du processus de vente de véhicules où l’interaction humaine en tête-à-tête est toujours d’une importance capitale.

Pour Alex Digenis et les équipes de vente de Henley Honda et Subaru de Niagara, cela se résume au désir de se connecter avec d’autres personnes en tête à tête. « Lorsque nous avons regardé le déroulement de COVID et que tout le monde faisait des pieds et des mains pour mettre en place ces transactions en ligne, nous avons constaté qu’en fin de compte, les gens voulaient vraiment venir au magasin ». Il affirme que ces derniers mois, malgré la distance sociale, ce désir est tout aussi fort, sinon plus, qu’auparavant. « La pandémie a réaffirmé ma confiance dans notre modèle traditionnel de vente au détail. Nous avons fait beaucoup d’efforts pour faciliter les choses en ligne, mais à travers tout cela, les gens nous ont dit qu’en fin de compte, ils veulent juste venir nous voir ».

Catégories : Concessionnaires, Éditorial
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