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Réseau Fix : Un centre d’appels pour soutenir les partenaires Novus Vitres

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Le Réseau TAG vise à simplifier le processus de réparation ou de remplacement de parebrise pour les consommateurs. Photo Réseau Fix

Réseau Fix déploie des efforts constants dans un grand nombre de projets spéciaux, avec la double mission de répondre plus étroitement aux besoins des consommateurs et de permettre à ses franchisés de diversifier et développer leurs opérations.

Parfois, cette double mission réussit à combiner l’ajout de valeur au franchisé à l’amélioration significative de la satisfaction du client. C’est le cas du Réseau TAG, développé par le Réseau Fix pour ses franchisés NOVUS Vitres et leurs clients.

« Nous investissons constamment en technologie, explique Analie Quenneville, directrice des initiatives stratégiques pour Réseau Fix. Notre mission est de multiplier les formules et les approches pour appuyer les franchisés de notre réseau, qu’ils soient Speedy, Fix Auto, Carrossier ProColor ou NOVUS Vitres. Pour moi, l’innovation c’est la solution pour ajouter de la valeur au réseau et le rendre plus attirant pour nos partenaires et clients. »

Le Réseau TAG (Trans North America Glass Network) est un centre d’appels bilingue offrant une solution de prise en charge complète du client en cas de réclamation de réparation ou de remplacement de vitres d’auto.

En composant un numéro sans frais, peu importe où il se trouve au Canada, le consommateur parlera à un professionnel qui l’accompagnera dans le processus de réparation. Le partage des données sur les réclamations accélère toute la démarche, avec pour objectif de livrer au client une voiture au parebrise réparé en moins de 48 heures.

Qu’il se rende directement chez un marchand ou qu’il veuille signaler un bris, le consommateur est pris en charge. Dès l’avis de sinistre, les agents de l’expérience client du Réseau TAG vont le guider jusqu’au processus final de facturation. Ces agents de l’expérience client le dirigeront, au besoin, vers le NOVUS Vitres le plus près, et l’informeront du détail des franchises applicables. Le client n’a alors qu’à prendre rendez-vous avec l’atelier de sa région. Mentionnons que toute la facturation entre l’atelier de réparation, l’assureur et le consommateur est centralisée pour plus de fluidité.

« Les agents de l’expérience client de TAG vont évidemment recommander aux consommateurs de s’adresser à un franchisé NOVUS Vitres », reprend Mme Quenneville.

L’ajout du service de réparation et de remplacement de vitres d’auto est une façon de diversifier l’offre pour les ateliers. Photo Réseau Fix

Dans une plus large perspective, la mise en place d’un outil tel que le Réseau TAG ajoute de la valeur à la franchise NOVUS. Le soutien et l’effet positif sur l’achalandage provenant d’un centre d’appels dédié rend toute l’opération positive pour le consommateur, ce qui permet aux franchisés NOVUS Vitres de servir une clientèle élargie.

Cela appuie aussi le désir du Réseau Fix de faciliter l’ajout d’un service de réparation et de remplacement de vitres d’autos aux opérations courantes des carrossiers et ateliers de mécanique. « Il est de plus en plus important pour un atelier indépendant d’offrir à sa clientèle toute la gamme des services d’entretien et de réparation automobile. Les consommateurs apprécient ne pas avoir à franchir plusieurs portes pour obtenir ces services. La diversification des services pour un gestionnaire d’atelier est aussi une approche gagnante pour assurer sa pérennité », souligne Zakari Krieger, vice-président Prime CarCare au Réseau Fix. Ce dernier indique d’ailleurs qu’en matière de vitres d’auto, le Réseau Fix a misé sur l’innovation dès le départ en greffant la franchise NOVUS à son offre.

« Si nous parlons innovation, on ne peut passer sous silence l’expertise technique de ces ateliers. NOVUS a toujours mis l’accent sur la réparation au lieu de remplacer les parebrises endommagés. Nous avons développé des résines permettant de réparer des impacts et des fissures sur des parebrises que d’autres technologies voueraient aux rebuts. Cette volonté de réparer au lieu de remplacer, qui est d’ailleurs dans l’ADN de tout le Réseau Fix, a un impact positif sur notre environnement, mais également sur les coûts de la réparation. Le consommateur en sort gagnant, tout comme nos partenaires assureurs. »

Qui plus est, avec la technologie de pointe développée par NOVUS, le véhicule sera réparé en conservant la pièce d’origine.

Toujours plus loin

Évidemment, le Réseau TAG est loin d’être l’aboutissement des efforts de l’équipe du Réseau Fix en matière d’innovation. Ainsi, cette équipe est à établir une stratégie environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) pour mettre en place, dans l’ensemble de son réseau et pour ses trois offres de services, une politique face au défi des changements climatiques. Un guide des bonnes pratiques est en préparation, en collaboration avec ses fournisseurs et partenaires.

L’engagement de verdir tout l’écosystème du Réseau Fix est une valeur importante aux yeux de ses dirigeants, tout comme à ceux des générations montantes de travailleurs. « Si nous voulons attirer de jeunes travailleurs dans nos ateliers, il faut démontrer concrètement que nous partageons les mêmes valeurs, en implantant constamment de meilleures pratiques environnementales », mentionne Steve Leal, président-directeur général de Réseau Fix Monde.

D’ailleurs, sensible au défi que représentent la rareté sinon la pénurie de main-d’oeuvre dans certains métiers de l’automobile, le Réseau Fix veut se servir de ses centres de formation répartis sur tout le territoire canadien comme pivots à un programme de développement de la main-d’oeuvre.

Chose certaine, autant pour aider les ateliers à diversifier leurs services, offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle, contribuer aux efforts collectifs de réduction de notre empreinte carbone ou encore dénicher, former et conserver leurs précieuses ressources humaines, le Réseau Fix ne lésine pas sur les efforts et l’innovation.

L’approche globale du président

Steve Leal, président-directeur général de Réseau Fix Monde. Photo Réseau Fix

Il ne fait pas de doute que le développement du Réseau TAG vise à rendre plus simple la réparation ou le remplacement de pare-brise pour les consommateurs. Cette introduction vient aussi ajouter de la valeur à la franchise NOVUS Vitres pour les ateliers de réparation mécanique et de carrosserie qui souhaiteraient greffer cette offre à leurs services.

« Tous nos efforts en matière d’innovations, qu’elles touchent la technologie, le développement de nos compétences ou encore la réduction de notre empreinte environnementale, visent à ajouter de la valeur à notre réseau et à l’expérience de nos clients », mentionne Steve Leal, président-directeur général de Réseau Fix Monde. Propriétaire d’un atelier de carrosserie qui a joint le Réseau Fix en 2004, M. Leal en est devenu président en 2015, ainsi que de toutes les opérations de franchises de Mondofix. On parle ici d’un réseau de 2000 points de services répartis dans 20 pays à travers le monde.

Dès son arrivée en poste, sa vision a été d’adapter l’offre de services d’entretien et de réparation automobile aux besoins des consommateurs. Pour lui, la pérennité du marché secondaire automobile et des entreprises qui l’animent est de combiner, sous un même toit, tous les services d’entretien et de réparation, qu’il s’agisse de la carrosserie, de la mécanique ou encore de la vitre d’auto.

Les efforts déployés par son équipe en matière d’innovation visent assurément ce double objectif d’offrir à la population les services qu’elle réclame tout en faisant du Réseau Fix un regroupement d’ateliers prospères et diversifiés.

 

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